诺森餐饮运营与管理匡仲潇主编97871210095化学工业出版社

章　餐饮品牌管理



如今，品牌繁多的餐饮连锁企业，例如瓦蓝、一茶一座、合合谷、永和、小肥羊、味千拉面、真功夫等餐饮品牌的竞争日趋激烈。在国内品牌相互竞争日趋激烈的同时，还面临着国外的大品牌进入中国的竞争。



面对激烈竞争的环境，中国餐饮业如何打造，如何完成从成本型经济到品牌经济的转变，已经成为中国餐饮界每个企业家都要思考的大问题。



节　塑造餐饮品牌 2



一、品牌定位 2



二、品牌形象建立 10



三、品牌设计 12



相关链接：俏江南品牌标志设计 20



相关链接：餐饮行业故事 21



相关链接：餐饮口号欣赏 27



第二节　餐饮品牌连锁扩张 34



一、认识品牌扩张 34



二、品牌扩张的价值 36



三、餐饮品牌竞争环境 37



四、餐饮品牌竞争格局 38



五、餐饮品牌扩张策略 38



六、制定加盟连锁标准 40



【实战范本】俏江南加盟手册 40



七、餐饮品牌异地扩张 41



第三节　餐饮品牌维系保护 42



一、餐饮品牌硬保护 42



相关链接：小肥羊商标维权之路 44



二、餐饮品牌软保护 47



三、餐饮品牌危机处理 48







第二章　餐饮营销推广



餐饮营销，不单是指餐饮推销、广告、宣传、公关等，它同时还包含餐饮经营者为使宾客满意并为实现餐饮经营目标而展开的一系列有计划、有组织的广泛的餐饮产品以及服务活动。它不仅仅是一些零碎的餐饮推销活动，而更是一个完整的过程。餐饮营销是在一个不断发展着的营销环境中进行的，所以，为适应营销环境的变化，抓住时机，营销人员应该制订相应的营销计划。



节　餐厅的传统营销手段 56



一、广告营销 56



二、店面广告营销 64



三、内部宣传品营销 65



四、菜单营销 65



五、餐厅服务 69



六、餐厅主题文化 73



七、餐厅跨界 76



八、口碑营销 79



九、利用“Event”推销 83



第二节　“互联网 ”下的餐饮企业营销 84



一、“互联网 ”的定义 85



二、餐饮企业的“互联网 ” 86



三、餐饮企业营销 86



四、餐饮企业营销 89



【实战范本】××餐饮企业营销活动 91



五、餐饮企业微博营销 96



相关链接：微博营销的推广技巧 99



六、餐饮企业网络营销 101



相关链接：国内主要 102



七、餐饮企业的O2O营销 106



【实战范本】金百万旗下准成品O2O平台“U味儿”正式上线 107



案例　中国餐饮O2O十大创新案例 109







第三章　餐饮采购管理



餐饮企业中的采购工作是一项复杂的业务活动，它不能简单地按照“便宜无好货，好货不便宜”的俗套思维进行。管理学家认为，一个好的采购员可为企业节约5%的餐饮成本，甚至远大于5%。



节　餐饮采购的方式 120



一、统一采购 120



二、集团统一采购与各区域分散采购相结合 120



三、本地采购与外地采购相结合 120



四、餐饮企业联合招标采购 120



五、供应商长期合作采购 1



六、同一菜系餐饮企业集中采购 1



七、向农户直接采购 1



八、自建原料基地 1



九、网络采购 124



相关链接：餐饮企业如何选择采购方式 124



第二节　电商时代的餐饮采购 125



一、餐饮采购转型食材集采 125



相关链接：生鲜电商用食材节做对接，采上见成效 128



二、餐饮B2B采购 129



三、餐饮O2O采购 133



四、餐饮APP采购 137



第三节　采购成本控制 142



一、从采购质量上控制成本 142



二、从采购价格上控制成本 144



三、从采购数量上控制成本 145



相关链接：餐饮中控制原料采购数量的方法 146



四、从采购员上控制成本 148



相关链接：餐饮企业采购成本控制的具体措施 149



第四节　采购中食品安全控制 150



一、从供应商环节控制 150



【实战范本】食品供货安全协议 151



二、从原料采购环节控制 152



相关链接：食品采购要查验索取有关票 155



三、从原料验收环节控制 155







第四章　餐饮企业“五常法”管理



“五常法”即常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律的简称，是当今餐饮企业广为推崇的、的自身卫生管理模式，也是强化餐饮经营卫生意识，提高卫生管理水平，促进企业员工自律，消除餐饮卫生安全隐患的一种有效手段。“五常法”的要义是“工作常组织，天天常整顿，环境常清洁，事物常规范，人人常自律”。



运用“五常法”管理能对餐饮企业的安全、卫生、品质、效率、形象等进行科学有效的提升，是生产高品质产品、提供高品质服务、杜绝或减少浪费、提高企业效率、树立企业形象的途径。



节　“五常法”概述 158



一、“五常法”的含义 158



二、餐饮企业实施“五常法”的意义 159



三、“五常法”管理的组织与职责 160



四、“五常法”实施的步骤 163



第二节　5S实施的具体做法与要求 168



一、1S—常组织，腾出有效空间 168



二、2S—常整顿，让物品“有名有家” 170



相关链接：目视管理的载体 176



三、3S—常清洁　保持环境整洁 177



四、4S—常规范　做到持之以恒 179



五、5S—常自律　提升员工素质，变“要我做”为“我要做”
180



【实战范本】“五常法”管理制度 181



六、重点岗位“五常法”要点 187







第五章　餐饮质量管理



餐饮质量管理包括食材质量、菜肴制作以及楼面服务管理。原料采购是餐厅为客人提供菜品质量的重要保，是餐厅运营的起点。厨房是餐厅的核心，须有细致的管理，管理实统一标准、规格、程序，以提高工作效率，降低生产成本，并确保菜肴标准、质量，加快服务速度。楼面的服务主要包括菜品销售和顾客服务，这两项工作做好了，餐厅的营业状况能一直保持良好，为餐厅的营运奠定良好的基础。



节　保餐饮原料的质量 195



一、制定原料采购规格标准 195



二、加强食品原料验收 198



三、食品原料储藏的质量控制 201



第二节　菜肴制作和出品质量控制 205



一、制定菜品质量标准 205



二、加工环节的质量检查与质量监督 210



三、厨房出品质量控制方法 211



四、有效控制异物 214



第三节　楼面服务质量控制 216



一、制定餐厅环境质量标准 216



二、餐厅用品配备质量标准 217



三、餐厅设备质量及日常保养标准 218



四、餐厅卫生质量标准 221



五、服务态度统一标准 222



六、餐厅服务质量检查 224



七、进行顾客意见调查 225



八、开展服务质量评估 229



【实战范本】管理者每日工作检查表 4







第六章　餐厅食品安全控制



餐饮业是食品行业产供销产业链中的终端行业，处于与消费者日常生活联系密的领域，可以说食品安全是餐饮业链条的核心。对于众多餐饮企业而言，破解餐饮业食品安全的前提，需要系统地从源头采购、半成品加工、仓储、配送等各个环节加强食品安全风险管控。具体而言就是要在原料的采购、原料的存储保管、原料的加工、原料的运输过程以及成品的销售服务环节等都能够严格按照相关要求把控，不仅为消费者营造出良好的环境就餐，更加注重食品安全环境。



节　健全从业人员健康管理制度 240



一、新进人员健康检查 240



二、定期健康检查 240



三、培养员工的健康意识 240



第二节　采购与储存环节食品安全控制 240



一、采购环节的食品安全 240



二、验收环节的食品安全 241



三、储存的食品安全 242



四、发货环节的食品安全 242



第三节　加强厨房的卫生管理 243



一、厨房应当保持内外环境整洁 243



二、加强餐饮设施、设备的卫生 246



三、做好厨房用具的卫生 249



四、保餐具的卫生 251



第四节　食物中毒的 253



一、食物中毒的特点 253



二、食物中毒的常见原因 253



三、食物中毒的关键点 254



四、各类食物中毒的措施 255



五、发生食物中毒应及时处理 257



第五节　食物过敏控制 257



一、食物过敏的反应 257



二、见的食物过敏原 258



三、过敏原管理 259



第六节　加强病媒生物的防治 261



一、加强对虫鼠的防治 261



二、加强对苍蝇的防治 261



三、加强对蟑螂的防治 262







第七章　餐厅营运安全管理



在日常经营中，以经济效益为核心，又往往使领导忽视安全。安全虽然不直接创造经济效益，但是，它可保障经济效益的实现。一旦失去安全保障，那么餐厅的经济效益和社会效益都会付之东流。因此说，安全是餐厅有序生产的前提，是实现餐厅效益的保，是保护顾客与员工利益的根本。



节　餐厅人财物的安全防范 264



一、防抢 264



二、防偷 266



三、防意外 268



四、防火 269



五、防台风 271



六、防爆 271



七、防地震 272



第二节　餐厅突发事件应急处理 272



一、烫伤 273



二、烧伤 273



三、腐蚀化学制剂伤害 273



四、电伤 273



五、客人突然病倒 273



六、客人跌倒 274



七、顾客出言不逊 274



八、客人丢失财物 274



九、顾客打架 275



十、突然停电 276
 

匡仲潇，副教授，管理学硕士。兼任多家酒店管理顾问，长期致力于星级酒店的财务管理、营销管理、项目运作与统筹工作，研究方向为旅游酒店财务管理，对于星级酒店的筹建、制度流程编写、开业前期策划、开业后财务管理与控制有独特的经验与方法，发表旅游酒店10余篇。

《餐饮运营与管理》一书，从餐饮品牌管理、餐饮营销推广、餐饮采购管理、餐饮企业“五常法”管理、餐饮质量管理、餐厅食品安全控制、餐厅运营安全管理七个方面对餐饮企业的运营与管理做了深入浅出的讲解和分析。并附以大量实际案例。《餐饮运营与管理》一书理念新颖、更加实用，可操作很强，是一套不可多得的餐饮企业管理与操作实务读本，可以作为中小餐饮企业老板、管理人员、基层员工参考使用的工作手册和指导用书。

1.本书内容丰富、文字精炼。

近年来，餐饮市场可谓是异常火爆。尤其是近两年，大小企业都进军餐饮市场，很多餐饮品牌扎堆出现的同时，大批品牌悄然消失。餐饮行业新一的洗牌，使得只有不断创新的优质品牌才能够在竞争激烈的市场上逆势而上。 匡仲潇主编的《餐饮运营与管理/图说餐饮管理系列》以图解的形式介绍了饮食业经营管理知识，可以作为中小餐饮企业老板、管理人员、基层员工参考使用的工作手册和指导用书。