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诺森商务沟通实务陈捷,王悦主编9787302441618清华大学出版社
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章商务沟通概述1【学习目标】1【开篇案例】1节商务沟通的含义2一、沟通的定义2二、商务沟通的概念2第二节商务沟通的过程3一、沟通意图3二、发送者与接收者4三、信息传递与接收4四、沟通的渠道5五、沟通的反馈5六、沟通中的编码与解码6七、沟通中的干扰6八、沟通的背景7第三节商务组织的沟通类型8一、按沟通的方向分类8二、按沟通的质分类9三、按沟通的语言分类9四、按沟通的范围分类11五、按沟通主体的范围分类12第四节商务沟通效果13一、影响沟通效果的因素13二、沟通效果的评定14第五节商务沟通发展的新趋势15一、组织结构的变化与员工参与的程度对商务沟通的挑战16二、团队工作形式带来的沟通问题16三、经济化给跨文化沟通带来难题17四、沟通技能成为测评员工能力的重要指标17五、商务沟通面临道德约束问题17【本章小结】18〖1〗商务沟通实务〖2〗目录【实训题】18第二章商务沟通策略19【学习目标】19【开篇案例】19节商务沟通的核心要素20一、沟通的态度20二、沟通的情绪21三、沟通的情感21第二节收集信息的技术22一、广泛地收集信息22二、确定问题24三、处理尴尬问题25第三节传递信息的技术27一、自我沟通27二、自我暴露27三、表达看法28第四节信息评价技术31一、评价的一般技术31二、评价的态度32三、评价的表达33【本章小结】34【实训题】35第三章人际沟通37【学习目标】37【开篇案例】37节人际沟通概述38一、人际沟通的含义38二、人际沟通的类型40第二节人际关系41一、人际关系的含义41二、基本人际关系类型41三、建立人际关系的条件42四、人际关系协调模式42第三节人际沟通中的人格特征43一、人格的三种状态43二、人际沟通的通道和行为分析44第四节影响人际沟通的因素44一、人际沟通中影响竞争与合作的因素44二、人际沟通的效应46【本章小结】48【实训题】48第四章组织沟通52【学习目标】52【开篇案例】52节组织沟通概述53一、组织沟通的定义53二、组织沟通的影响因素53三、有效的组织沟通的特点55第二节组织内部沟通56一、组织内部沟通的功能56二、组织内部沟通的方式56三、组织内部沟通的障碍59四、改善组织内部沟通的策略61第三节组织外部沟通62一、组织外部沟通的功能62二、组织外部沟通的方式63三、组织外部沟通的障碍65四、改善组织外部沟通的策略66【本章小结】68【实训题】69第五章大众沟通70【学习目标】70【开篇案例】70节大众沟通概述71一、大众沟通的概念71二、大众沟通的特征71三、大众沟通的功能72第二节大众商务沟通与舆论控制73一、舆论的含义与产生条件73二、舆论的形成过程与途径74三、商务沟通对舆论的控制75第三节商务沟通引导大众流行76、行的特征和形成76二、商务沟通对大众流行的影响78三、沟通与生产和消费80第四节大众商务沟通的受传者81一、信息受传者概述81二、受传者接受信息的动机82三、信息受传者在沟通活动中的控制因素83四、传播者与受传者的关系84【本章小结】85【实训题】85第六章商务谈判86【学习目标】86【开篇案例】86节商务谈判概述86一、商务谈判的形式87二、商务谈判的内容87三、商务谈判的过程88四、合同或协议的签订88第二节商务谈判的过程控制90一、准备阶段90二、谈判的接触阶段92三、实质谈判阶段92四、协议阶段93五、执行阶段94第三节商务谈判的策略与技巧94一、商务谈判的策略94二、谈判协议文本起草时的注意事项96三、商务谈判的技巧96第四节商务谈判的礼仪与修养99一、商务谈判中应遵循的礼仪原则99二、商务谈判需注意的礼仪细节101【本章小结】103【实训题】103第七章商务网络沟通104【学习目标】104【开篇案例】104节商务网络沟通概述104一、网络沟通概述105二、商务网络沟通106第二节商务网络沟通的特点106一、商务网络沟通常用方式106二、商务网络沟通的优势108三、商务网络沟通的局限110第三节商务网络沟通的策略111一、商务网络沟通与传统商务沟通的差异111二、商务网络沟通的技巧112第四节商务网络沟通的礼仪114一、一般网络礼仪115二、邮件的礼仪115三、即时通信软件沟通的礼仪117四、博客和网络论坛的礼仪117【本章小结】118【实训题】118第八章商务写作技能120【学习目标】120【开篇案例】120节商务写作概述121一、商务文书概念121二、商务文书的特点121三、商务文书的作用122四、商务文书的分类122第二节商务写作的语言特点1一、行文简明1二、表达准确1三、语言规范1四、用词专业1五、文字朴实124六、态度庄重124七、礼貌诚恳124第三节商务写作的基本方法124一、明确写作主旨124二、搭建良好结构125三、筛选组织材料125四、选择适当文字125第四节几种具有代表的商务文书写作案例126一、市场预测报告126二、商务意向书128三、商务信函130四、商品说明书132五、商业广告134六、经济活动分析报告138【本章小结】141【实训题】141第九章商务沟通实训实例142【学习目标】142节项目1——前台接待142一、知识准备142二、项目实务145第二节项目2——柜台接待148一、知识准备148二、项目实务149第三节项目3——远程接待151一、知识准备151二、项目实务156第四节项目4——部门内部沟通158一、知识准备158二、项目实务162第五节项目5——跨部门沟通(横向沟通)163一、知识准备163二、项目实务164第六节项目6——全组织沟通(向下沟通)166一、知识准备166二、项目实务168第七节项目7——新客户沟通172一、知识准备172二、项目实务175第八节项目8——商务谈判178一、知识准备178二、项目实务181第九节项目9——灭火沟通(危机沟通)183一、知识准备183二、项目实务185第十节项目10——沟通角色的把握186一、秘书角色沟通的注意事项186二、同事间沟通的注意事项187三、老板向下沟通的注意事项188【本章小结】189附录A人际沟通能力测试190附录B面对面交流能力191附录C倾听能力测试192附录D会议沟通能力测试193附录E中国传统礼貌用语194参考文献195
评论
本书以商务沟通所涉及的领域与途径为线索,从人际沟通到组织沟通和大众沟通,从商务谈判、商务网络沟通到商务沟通文件的写作递进式的展开。突出实训,强调应用技能培养,以实训实例的形式给了前接待、柜台接待、远程接待、部门内部沟通、跨部门沟通、全组织沟通、新客户沟通、商务谈判,沟通角色的把握等十种商务沟通模板。 本书具有知识系统、理论精简、案例贴切、注重应用等特点。既可作为高职高专及应用型院校经济管理、工商管理等专业学生核心技能的优选教材;也可作为企业人员的在职培训用书;还可作为企业员工、创业者商务沟通的实操手册。
《商务沟通实务》破了传统以理论为基本体系的陈旧的教材编写形式,以商务沟通涉及的领域与途径为线索编写,从人际沟通、到组织沟通、大众沟通、商务谈判,商务网络沟通到商务沟通,文件的写作以递进式展开,方便教师讲解,也有利于学生的理解。本教材强调实操,第九章商务沟通易实训实例形式给出了十个商务沟通模板。每章均配有小结以外,还配有习题,力图使学生掌握商务沟通的实用知识与创、管企业的基本能力。
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