章 酒店管理概述 1
节 酒店概述 1
一、现代酒店的概念 1
二、现代酒店应具备的条件 2
三、酒店的地位和作用 2
第二节 酒店的种类与等级 3
一、酒店的种类 3
二、现代酒店的等级 10
三、我国星级酒店的审批和管理 12
第三节 现代酒店的功能、要求与布局 13
一、酒店的基本功能与要求 13
二、酒店的布局 15
第四节 酒店管理的特点与内容 16
一、酒店经营管理的特点 17
二、现代酒店管理的内容 19
第五节 现代酒店集团 21
一、酒店集团的优势 21
二、酒店集团的联合形式
三、酒店集团的结构关系 24
四、国际酒店集团 26
五、国内酒店集团 28
案例分析与习题 29
一、案例分析 29
二、习题 30
第二章 酒店管理理论与方法 31
节 酒店管理的基本原理 31
一、人本原理 31
二、专业化原理 32
三、效益原理 32
四、优化原理 33
五、环境作用原理 33
六、人员素质理念 33
七、动态的组织理念 33
第二节 酒店管理的基础理论 34
一、科学管理理论 34
二、行为科学理论 36
三、现代管理理论 37
四、微观服务管理理论 39
五、酒店服务战略管理理论 43
第三节 酒店管理方法 44
一、酒店管理的基本方法 44
二、现代管理方法 46
案例分析与习题 59
一、案例分析 59
二、习题 60
第三章 系统管理 61
节 酒店系统管理的概念 61
一、酒店系统 61
二、现代酒店系统管理的内容 63
三、现代酒店系统管理的原则 63
四、酒店系统工程 64
第二节 酒店组织管理系统 65
一、组织管理理论概述 65
二、有效的酒店组织系统结构 67
三、组织管理系统的效能、组织气氛与授权 70
四、酒店组织管理系统的运作与整合 74
五、非正式组织 75
六、组织制度 76
第三节 酒店计划管理系统 79
一、酒店计划管理的概念 79
二、计划指标与计划体系 80
三、现代酒店计划编制 83
四、现代酒店计划管理 86
第四节 酒店管理控制系统 93
一、现代酒店管理信息系统 93
二、现代酒店管理控制系统 95
第五节 酒店系统分析、评价与优化 97
一、现代酒店系统分析 97
二、现代酒店系统评价 102
三、现代酒店系统优化 104
案例分析与习题 105
一、案例分析 105
二、习题 106
第四章 酒店资源管理 107
节 酒店资源概述 107
一、酒店资源的定义 107
二、酒店资源的类型及其特点 108
三、酒店资源管理研究的内容 109
四、酒店资源管理的原则 110
五、酒店资源管理的方法 111
第二节 酒店人力资源管理 112
一、现代酒店人力资源的计划管理 112
二、现代酒店人力资源开发 114
三、人力资源管理的方式与方法 116
四、人力资源激励与管理 119
第三节 酒店财力资源管理 121
一、现代酒店财力资源管理的概念 121
二、现代酒店财力资源管理的内容与方法 122
三、现代酒店财力资源开发 122
四、财力资源计划管理 1
五、现代酒店营运资金管理 124
六、成本控制管理 125
七、营业收入与利润管理 128
八、现代酒店财务分析方法 129
第四节 酒店物力资源管理 130
一、现代酒店物资管理 130
二、酒店设备管理 137
第五节 酒店信息资源管理 140
一、现代酒店的信息 140
二、现代酒店服务信息 141
三、现代酒店信息资源的概念、构成与特征 145
四、现代酒店信息资源管理 146
五、现代酒店信息的管理 147
第六节 酒店时间资源管理 151
一、现代酒店时间资源管理的概念 151
二、现代酒店时间资源管理的内容 151
三、现代酒店时间资源管理的特征 152
四、现代酒店时间资源管理的基本方法 152
五、现代酒店劳动时间管理 155
六、现代酒店时间资源管理评价 157
七、时间管理现代化 159
第七节 酒店形象与口碑塑造 160
一、现代酒店形象和口碑的概念和类型 160
二、现代酒店形象、口碑的资源质 161
三、现代酒店形象和口碑的构成 161
四、现代酒店形象和口碑塑造的原则与方法 163
五、现代酒店形象、口碑塑造 165
六、现代酒店形象和口碑的评价 168
案例分析与习题 172
一、案例分析 172
二、习题 173
第五章 酒店服务管理 174
节 酒店服务概述 174
一、服务与酒店服务的概念 174
二、服务的特征 176
三、酒店服务的构成要素 179
第二节 酒店服务管理的含义与特征 179
一、酒店服务管理的含义 179
二、酒店服务管理的特征 179
第三节 酒店服务管理组织与管理内容 182
一、酒店服务管理组织的构成形式 182
二、酒店服务管理的内容 184
第四节 酒店服务营销管理 188
一、酒店服务营销的概念与特点 188
二、酒店服务营销理念 189
三、酒店服务营销管理的内容 190
四、营销策略管理 196
案例分析与习题 198
一、案例分析 198
二、习题 200
第六章 酒店质量管理 201
节 酒店质量概述 201
一、酒店质量的构成内容 201
二、酒店服务质量的概念 202
三、酒店服务质量的内涵 202
四、酒店服务质量的特点 202
五、酒店服务质量的构成要素 203
六、酒店服务质量的衡量 204
第二节 酒店质量管理方法 204
一、质量分析方法 204
二、质量管理方法 207
第三节 全面质量管理 211
一、全面质量管理的含义 211
二、全面质量管理的内容 211
三、酒店全面质量管理的基础工作 213
第四节 酒店交互服务质量管理 216
一、酒店交互服务质量管理的内涵 216
二、酒店交互服务质量管理的基本内容 217
第五节 酒店服务质量评价体系 220
一、酒店服务质量评价的内容与范围 220
二、酒店服务质量评价的准则 221
三、酒店服务质量的评价主体 222
四、酒店服务质量评价体系的构建 1
第六节 服务质量承诺与质量保
一、服务质量承诺 4
二、服务质量保 4
三、服务质量保体系 5
四、服务质量认
第七节 顾客满意与顾客价值
一、顾客满意
二、顾客价值 241
三、客人投诉与处理 241
案例分析与习题 244
一、案例分析 244
二、习题 246
第七章 酒店安全管理 247
节 酒店安全管理概述 247
一、酒店安全概念 247
二、酒店安全的类型 248
三、酒店安全管理的内涵 249
四、酒店安全管理的内容与特点 250
第二节 酒店安络与安全组织 252
一、安络 252
二、安全组织与安全职责 253
第三节 酒店安全管理的计划、制度与措施 255
一、犯罪与盗窃的防范计划、控制与管理 255
二、防火安全计划与消防管理 261
三、常见安全事故的防范计划与管理措施 265
第四节 紧急情况的应对与管理 266
一、防风、防汛应急预案 266
二、顾客违法行为处理 267
三、客人物品报失，被盗﹑被骗及遗留物品的处理 268
四、重大安全事故的处理 270
五、客人伤、病﹑亡的处理 270
六、对及可疑的处理 273
七、突发事件的处理 275
八、重要宾客的警卫 275
九、对精神病、出丑人员的防范及处理 276
十、停电事故的处理 277
第五节 酒店相关安全法规条例 277
案例分析与习题 278
一、案例分析 278
二、习题 279
第八章 酒店筹划与筹备管理 280
节 酒店策划与可行论概述 280
一、酒店策划概述 280
二、酒店可行研究概述 282
三、酒店策划与可行论的类型与内容 283
第二节 酒店策划 284
一、项目概况及用地情况说明 284
二、区位分析 284
三、市场分析 285
四、酒店规模与档次的分析与论 288
五、回报分析 290
第三节 酒店筹建策划 291
一、空间规划（设计）要求说明 291
二、功能项目规划（设计）要求说明 293
三、动力、水电系统规划（设计）要求说明 297
四、环境氛围规划（设计）要求说明 298
第四节 酒店承运策划 300
一、酒店承运的前期策划 300
二、酒店承运的责任与合同策划 303
三、酒店承运的过程策划 306
四、酒店承运的后期策划 313
第五节 酒店筹备管理 3
一、酒店筹备管理的基本原则 3
二、酒店筹备管理的基本内容 324
三、酒店筹备期的组织管理机构 326
案例分析与习题 327
一、案例分析 327
二、习题 328
参考文献 329
郑向敏，男，1954年4月生，福建永春人。博士、教授、博士生导师。现任华侨大学海峡旅游发展研究院院长，旅游学院学科带头人，旅游管理专业博士点导师组组长，华侨大学重量旅游管理实验示范中心主任，中国旅游研究院旅游安全研究基地主任、席专。主要从事旅游管理、饭店管理、旅游安全、区域旅游经济等方面的教学与科研工作。主要为硕、博士教授《旅游科学前沿问题》、《旅游企业管理专题研究》、《旅游经济专题研究》、《饭店质量控制与管理》等门课程。
《酒店管理（第四版）》是根据旅游院校旅游管理专业教学需要而编写的一本专业教科书。为满足酒店经营管理实践的需要和学生专业学习与知识拓展的需要，《酒店管理（第四版）》在内容编排上既按酒店管理专业教科书传统编写方法，对酒店管理概况、基础理论与方法、质量管理等酒店管理的基本内容采用专章形式进行全面、详尽的分析与论述，又根据管理系统学派的思想，把现代酒店管理中的组织管理、计划管理等内容按系统管理的方法进行分析、评价与控制。同时，结合现代酒店发展现状，在《酒店管理（第四版）》中增加了酒店资源管理、服务管理、安全管理和酒店筹划与筹备管理等内容。
本书知识、适较强，内容系统、全面、新颖，可作为旅游院校教科书，也可作为酒店经营管理人员和从业人员的参考书。
在编写过程中坚持“理论与实务并重，内容全面与专业深化兼备”的原则，既注重介绍酒店管理理论与方法，也注重阐述酒店功能和实务的管理与操作。
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