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诺森快递客户服务丽丽主编9787504762566中国财富出版社
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项目一走进快递客户服务1
本教材紧紧围绕快递客服的日常管理能力要求,针对快递客户服务人员岗位需要,突出对快递业务咨询受理、客户投诉、客户关系的维护等技能点的训练,从工作任务、知识要求与技能要求3个维度对课程内容进行规划与设计,以使课程内容更好地与岗位要求相结合。共划分为快递客户咨询的受理、快递客户业务的处理、快递客户投诉的处理、快递客户关系的维护、快递客户服务满意度的提升5个典型工作任务,知识与技能内容则依据工作任务完成的需要进行确定。分析过程中尤其注意了整个内容的完整,以及知识与技能的相关,在对知识与技能的描述上也力求详细与准确。
该教材是以学生未来就业岗位的技能培养为宗旨,立足于实际快递业务处理能力培养,对课程内容的选择标准做了根本改革,打破以知识为主线的传统课程模式,转变为以为线的任务型课程模式,旨在使学生在完成具体项目的过程中来构建相关理论知识,并发展其职业能力。
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