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  • 诺森快递客户服务丽丽主编9787504762566中国财富出版社
  • 正版
    • 作者: 毕丽丽主编著 | 毕丽丽主编编 | 毕丽丽主编译 | 毕丽丽主编绘
    • 出版社: 中国财富出版社
    • 出版时间:2016-10-01
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    • 作者: 毕丽丽主编著| 毕丽丽主编编| 毕丽丽主编译| 毕丽丽主编绘
    • 出版社:中国财富出版社
    • 出版时间:2016-10-01
    • 版次:1
    • 印次:1
    • 印刷时间:2016-10-01
    • 字数:170
    • 页数:128
    • 开本:16开
    • ISBN:9787504762566
    • 版权提供:中国财富出版社
    • 作者:丽丽主编
    • 著:丽丽主编
    • 装帧:平装
    • 印次:1
    • 定价:25.00
    • ISBN:9787504762566
    • 出版社:中国财富出版社
    • 开本:16开
    • 印刷时间:2016-10-01
    • 语种:暂无
    • 出版时间:2016-10-01
    • 页数:128
    • 外部编号:8832651
    • 版次:1
    • 成品尺寸:暂无

    项目一走进快递客户服务1


    任务一认知快递客户服务2


    任务二了解快递客户服务部门8

    项目二快递客户咨询的受理16


    任务一快递客户来访咨询16


    任务二快递客户电话咨询22

    项目三快递客户业务的处理29


    任务一前台客户服务30


    任务二呼叫中心电话沟通36


    任务三网络客户服务43

    项目四快递客户投诉的处理51


    任务一客户投诉基本认知52


    任务二快递客户投诉处理技巧57


    任务三快递客户投诉处理流程63

    项目五快递客户关系的维护71


    任务一快递客户分类管理71


    任务二快递客户档案管理77


    任务三客户关系管理系统85

    项目六快递客户服务满意度的提升98


    任务一快递客户回访99


    任务二快递客户服务满意度调查109

    本教材紧紧围绕快递客服的日常管理能力要求,针对快递客户服务人员岗位需要,突出对快递业务咨询受理、客户投诉、客户关系的维护等技能点的训练,从工作任务、知识要求与技能要求3个维度对课程内容进行规划与设计,以使课程内容更好地与岗位要求相结合。共划分为快递客户咨询的受理、快递客户业务的处理、快递客户投诉的处理、快递客户关系的维护、快递客户服务满意度的提升5个典型工作任务,知识与技能内容则依据工作任务完成的需要进行确定。分析过程中尤其注意了整个内容的完整,以及知识与技能的相关,在对知识与技能的描述上也力求详细与准确。

    该教材是以学生未来就业岗位的技能培养为宗旨,立足于实际快递业务处理能力培养,对课程内容的选择标准做了根本改革,打破以知识为主线的传统课程模式,转变为以为线的任务型课程模式,旨在使学生在完成具体项目的过程中来构建相关理论知识,并发展其职业能力。 

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