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诺森服务营销郭国庆主编9787300249858中国人民大学出版社
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篇 绪 论
章 服务、服务业与服务经济
节 服务及其基本特征
第2节 服务业与服务经济
第2章 服务营销
节 服务营销学的发展与服务营销管理
第2节 服务营销在中国的发展
第3节 服务营销实践与服务营销组合
第4节 互联网背景下的服务营销
第2篇 服务营销战略
第3章 服务营销战略概述
节 服务营销调研
第2节 战略视角的服务营销
第3节 服务营销的化
第4章 消费者的服务购买行为
节 消费者服务购买行为分析
第2节 消费者服务购买的理论模型
第3节 消费者服务购买过程
第5章 服务的目标营销战略
节 服务的市场细分与选择
第2节 服务的市场定位
第6章 顾客关系管理与关系营销
节 顾客关系管理
第2节 关系营销
第7章 服务文化塑造
节 企业文化与共享价值观念
第2节 服务文化的内涵与功能
第3节 服务文化的塑造
第3篇 服务营销组合策略
第8章 服务产品与服务品牌
节 服务产品
第2节 服务品牌
第3节 服务的生命周期及新服务开发
第9章 服务定价
节 服务定价的特殊及定依据
第2节 服务定价的目标与方法
第3节 服务定价策略
0章 服务分销
节 服务分销方式
第2节 分销网点选择
第3节 服务分销创新
1章 服务与沟通
节 服务与沟通概述
第2节 服务与沟通工具
第3节 服务的设计与规划
2章 服务的有形展示
节 有形展示概述
第2节 服务环境设计
第3节 有形展示管理
3章 服务人员与内部营销
节 服务人员
第2节 内部营销
第3节 内部营销体系
4章 服务过程
节 服务过程
第2节 服务传递过程的效果
第3节 服务流程再造
第4篇 服务营销的管理
5章 服务营销规划与组织
节 服务营销规划
第2节 服务营销战略的选择
第3节 服务营销组织
6章 服务质量管理
节 服务质量概述
第2节 服务质量分析
第3节 服务质量度量———SERVUAL模型及其应用
第4节 提高服务质量的策略
参考文献
郭国庆,经济学博士,中国人民大学商学院教授、博士生导师。英国牛津大学企业声誉中心靠前研究员,中国高校市场学研究会顾问,中国商业史学会副会长。十届代表,第八、九、十届全国政协委员。2004年入选“世纪很好人才支持计划”。2011年荣获CMO授予的亚洲很好营销管理学教授称号。曾任加拿大麦吉尔大学管理学院、英国牛津大学坦普顿学院、香港大学商学院、香港城市大学商学院客座教授。
本书在借鉴国内外服务营销经典文献的基础上,密切联系中国供给侧结构改革新形势下服务企业营销的*进展,对服务营销的基本原理、理论、方法进行了全面系统的阐述。
第4版的结构更加合理,内容更加精炼,基本概念的阐述更加精准,反映当代中国服务营销实践的理念、案例、数据更加丰富新颖。如下:
?系统。将互联网对服务营销的影响一章纳入第2章,缩写为第4节;将化给服务营销带来的挑战一章纳入第3章,缩写为第3节。这样使得本书的结构更加简洁合理,层次更为清晰明了,教材的系统得到凸显。
?新颖。除了借鉴吸收国内外服务营销学界*的研究成果,还探讨了共享经济背景下的服务营销问题。第4版所收录的绝大部分案例都是发生在2017年的*案例,包括大数据、云计算、物联网、人工智能等新兴科技在服务营销中的应用案例,涉及众多服务行业,内容丰富,数据翔实,具有鲜活的时代气息。
?实践。更加强调对*的服务营销实践,尤其是对中国本土的服务营销管理实践的阐述。诸如共享经济、顾客容忍区、服务扩大化、服务流程再造、营销组织再造、服务质量评估等服务营销实践的新发展,在本书中均有涉及。此外,书中还有锦江之星、管家帮、58到家、阳光车盟、天津航空、包商银行、ofo和摩拜等中国服务企业的*案例。
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