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诺森景区服务与管理周国忠主编9787503241871中国旅游出版社
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前言
章 导论
节 景区的定义与特征
第二节 我国景区的类型
第三节 景区服务与管理的基本内容
第四节 景区与我国旅游业发展的关系
第五节 中国景区的发展历程和发展趋势
复习与思考
第二章 票务服务
节 景区订票服务
第二节 景区售票服务
第三节 景区验票服务
复习与思考
第三章 排队服务与管理
节 排队队形
第二节 排队过程管理
复习与思考
第四章 咨询服务与投诉处理
节 电话咨询服务
第二节 当面咨询服务
第三节 投诉处理
复习与思考
第五章 景区解说
节 景区解说概述
第二节 向导式解说服务
第三节 自导式解说服务
复习与思考
第六章 景区服务质量管理
节 景区服务质量概述
第二节 景区服务质量管理的理论基础
第三节 景区服务质量管理的内容与方法
第四节 景区游客行为管理
复习与思考
第七章 景区营销管理
节 景区营销管理概况
第二节 景区营销管理的步骤
第三节 景区的顾客关系管理
复习与思考
第八章 景区人力资源管理
节 景区人力资源管理内容
第二节 员工个体管理
第三节 员工团队管理
复习与思考
第九章 景区安全管理
节 景区安全管理概述
第二节 景区安全管理
第三节 景区常见游乐项目安全管理及常见事故处理方法
复习与思考
参考文献
周国忠编著的《景区服务与管理(景区服务与管理专业模块)》立足于景区的基础与游客管理的视角,概述了我国旅游景区的现状、经营管理的特色以及发展趋势,侧重讲述了票务服务、排队服务与管理、咨询服务与投诉处理、景区解说、景区服务质量管理、景区营销管理、景区人力资源管理、景区安全管理等方面的基础理论和在实际工作中的具体应用。通过案例及其分析,使学习者能够掌握景区服务和管理的基础知识,提高景区服务及管理工作中分析问题和解决问题的能力,从而更好地胜任所承担的工作。《景区服务与管理(景区服务与管理专业模块)》的读者对象为旅游院校专景区管理专业的学习者以及景区服务人员、管理人员。
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