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  • [正版图书]以客户为中心 服务重塑酒店竞争力 酒店精细化管理酒店服务电子商务书籍
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    • 作者: 张川、郭庆主编;赵莉敏著
    • 出版社: 人民邮电出版社
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    • 作者: 张川、郭庆主编;赵莉敏著
    • 出版社:人民邮电出版社
    • 开本:16开
    • ISBN:9787396146617
    • 版权提供:人民邮电出版社

              店铺公告

     

      为保障消费者合理购买需求及公平交易机会,避免因非生活消费目的的购买货囤积商品,抬价转售等违法行为发生,店铺有权对异常订单不发货且不进行赔付。异常订单:包括但不限于相同用户ID批量下单,同一用户(指不同用户ID,存在相同/临近/虚构收货地址,或相同联系号码,收件人,同账户付款人等情形的)批量下单(一次性大于5本),以及其他非消费目的的交易订单。

    温馨提示:请务必当着快递员面开箱验货,如发现破损,请立即拍照拒收,如验货有问题请及时联系在线客服处理,(如开箱验货时发现破损,所产生运费由我司承担,一经签收即为货物完好,如果您未开箱验货,一切损失就需要由买家承担,所以请买家一定要仔细验货),

    关于退货运费:对于下单后且物流已发货货品在途的状态下,原则上均不接受退货申请,如顾客原因退货需要承担来回运费,如因产品质量问题(非破损问题)可在签收后,联系在线客服。

    内容介绍


    本书以服务的认知和实践为两条主线,从感性和理性两个视角,相对系统地对酒店服务的内涵和外延进行了深入剖析,沿着“发现问题”“认清问题”“解决问题”的逻辑思路,帮助读者理解酒店服务,并为读者提供了相应的落地实施工具。

     

    全书共六篇十七章:分析了目前行业中普遍存在的对服务的理解和实践的误区,同时通过详细的调研数据说明了不同类型酒店的顾客对服务的要求不同,以此指引读者了解各类顾客的真正诉求,从而为服务实施提供参考。 除此以外,书中还引入了“关键时刻”的概念,对酒店服务的关键时刻进行了梳理,并给出了具体的实施建议。

     

    同时,本书也阐述了如何建立酒店服务管理系统,包含从组织架构的建立到SOP(Standard Operating Procedure,标准作业程序)的梳理和实施。 本书的特点是作者基于20余年的酒店实践工作经验,通过丰富的实践案例对书中的观点进行了阐述,帮助读者真正理解“服务是什么”“服务为什么”和“服务怎么做”,因此对大部分服务行业尤其是酒店行业的管理者、员工,以及旅游酒店管理专业院校师生来说具有一定的参考意义。


    目录

    第 一篇  关于酒店服务的那些“坑”

    第 一章  对酒店服务的认识“坑” / 002
    酒店服务好,业绩真会高吗 / 002
    “宾客永远是对的”是对的吗 / 004
    *不受欢迎的投诉宾客,到底是谁 / 010
    我们为什么要道歉 / 015
    宾客素质差,怪我吗 / 018
    知名度越高,真的越好吗 / 021
    常来的,就是满意的吗 / 024
    客户体验等于酒店品质吗 / 028

    第二章 做酒店服务的实施“坑” / 033
    员工不急领导急,怎么办 / 033
    可做可不做,您说做不做 / 037
    人这么少,服务肯定好不了 / 039
    “失宠”的SOP,到底要不要 / 044
    酒店服务的“法”与“情” / 047

    *二篇  酒店服务与经营之间的关系

    第三章 智能时代,酒店的服务会消失吗 / 056
    智能时代对酒店业的冲击 / 056
    酒店业的两个**端走向 / 057

    第四章 这些酒店,为什么受欢迎 / 059
    西湖国宾馆:“百尺竿头”的思考 / 059
    金海湾大酒店:从“物有所值”到“物超所值” / 063
    嘉莱特精典国际酒店:“嘉”文化和“家”文化 / 067
    时光漫步酒店:与您,在有缘相见的时光中漫步 / 070
    金岛大酒店:虽然小,但有“料” / 073
    有戏电影酒店:另类酒店的“服务观” / 076

    第五章 酒店服务与业绩提升 / 079
    好服务必然带来好收益 / 079
    服务带来的不只是钱 / 081
    那些年的“变”与“不变” / 083

    第三篇  对酒店服务的理性分析

    第六章  “数”说不同类型酒店宾客眼中的“好服务” / 086
    对调研情况的说明 / 086
    高端豪华酒店宾客想要的“好服务” / 088
    中端商务酒店宾客想要的“好服务” / 092
    经济型酒店宾客想要的“好服务” / 094
    主题/ 民宿酒店宾客心目中的“好服务” / 097

    第七章 绕到酒店服务的背后 / 101
    宾客为什么会不满意 / 101
    甲之蜜糖,乙之砒霜 / 103

    第八章 酒店服务的三重境界 / 106
    酒店服务境界第 一重—安全与清洁 / 106
    酒店服务境界*二重—态度与速度 / 110
    酒店服务境界第三重—同理心 / 113

    第四篇  酒店服务的关键时刻与服务细则

    第九章 酒店服务的“绿线”与“红线” / 124
    多多益善的服务“绿线” / 124
    不可逾越的服务“红线” / 129

    第十章 “芳香之旅” / 135
    吴先生的“芳香之旅” / 135
    “芳香之旅”背后的秘密 / 138

    第十一章 酒店服务的“关键时刻”与实施细则 / 142
    什么是“服务接触”与“关键时刻” / 142
    酒店服务的20 个关键时刻 / 145
    酒店主要面客部门(前厅、客房、餐饮)的关键时刻和服务接触点 / 146

    第五篇  酒店服务管理系统

    第十二章 组织架构是服务水准的基石 / 154
    组织架构不只是一张图 / 154
    工作职责不只是一个概念 / 158
    工作流程不只是一条线 / 162

    第十三章 SOP 是服务水准的保证 / 166
    理解SOP / 167
    制定SOP / 175
    传递SOP / 178
    实施SOP / 181
    优化SOP / 181

    第十四章 巧用工具为您保驾护航 / 183
    换不换床单,谁说了算 / 183
    酒店智慧管控系统的优势 / 185
    那些您完全可以使用的工具 / 187

    第十五章 员工的服务意识,怎么培养 / 195
    说培训,何为培训 / 195
    说培训,到底培训什么 / 197
    浅析培训体系 / 200

    第十六章 酒店服务好不好,谁说了算 / 205
    酒店品质诊断模型 / 205
    基于品质诊断结果的奖惩机制 / 213

    终结篇  写给*爱的人

    第十七章 宾客、员工与管理者 / 216
    写给酒店宾客—安琪 / 216
    写给酒店员工(一):我们为什么要做酒店人 / 218
    写给酒店员工(二):我们要做什么样的酒店人 / 221
    写给酒店管理者—您给的,远比您知道的多 / 225

    后记 服务背后的秘密 / 229

    附录 酒店在线服务质量评价与等级划分 / 232


    作者介绍


    张川

    美团点评副总裁

     

    郭庆

    中国饭店协会副会长,美团点评副总裁

     

    赵莉敏

    香港理工大学酒店与旅游管理学院博士生,北京和泰智研管理咨询有限公司总经理,国家一级企业人力资源管理人员,国家一级企业培训师


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