[正版图书]酒店服务英语口语情境互动任务型教程第2版庄婷 陶莹 陈小芳主编配课件20年出版扫码有资源9787563741

          店铺公告

  为保障消费者合理购买需求及公平交易机会，避免因非生活消费目的的购买货囤积商品，抬价转售等违法行为发生，店铺有权对异常订单不发货且不进行赔付。异常订单：包括但不限于相同用户ID批量下单，同一用户（指不同用户ID，存在相同/临近/虚构收货地址，或相同联系号码，收件人，同账户付款人等情形的）批量下单（一次性大于5本），以及其他非消费目的的交易订单。

温馨提示：请务必当着快递员面开箱验货，如发现破损，请立即拍照拒收，如验货有问题请及时联系在线客服处理，（如开箱验货时发现破损，所产生运费由我司承担，一经签收即为货物完好，如果您未开箱验货，一切损失就需要由买家承担，所以请买家一定要仔细验货），

关于退货运费：对于下单后且物流已发货货品在途的状态下，原则上均不接受退货申请，如顾客原因退货需要承担来回运费，如因产品质量问题（非破损问题）可在签收后，联系在线客服。

Module 1?Enquiries and Reservation

咨询与预订 / 001

Oral Movement—Consonants (Ⅰ)?语音练习——辅音（1） / 002

PartⅠ?Categories of Hotels & Rooms 酒店及房间类别 / 004

1.1?Types of Hotels（酒店类别） / 004

1.2?Types of Rooms（房型） / 005

PartⅡ?Which One to Choose? 如何选择酒店？ / 006

2.1?Which Hotel Can Fit the Bill?（哪家酒店符合需求呢？） / 006

2.2?What Should Be the Pick?（该如何挑选？） / 007

Part Ⅲ?Making Enquiries and Reservation 咨询与预订 / 011

3.1?Enquiries about the Hotel and the Rooms（酒店咨询） / 011

3.2?Reserving the Hotel Room（预订酒店房间） / 014

Part Ⅳ?Memo for the Module 要点备忘 / 017

4.1?Key Words（关键词） / 017

4.2?Key Points（相关情境表达） / 018

4.3?Procedure of Room Reservations （房间预订流程） / 018

Part Ⅴ?Extended Practice 拓展练习 / 019

5.1?Why Hotel Apps?（为什么要使用专业的酒店应用程序?） / 019

5.2?Case Study: Overbooking （案例分析：超预订） / 022

Module 2?Reception

接?待 / 027

Oral Movement—Consonants (Ⅱ)?语音练习——辅音（2） / 028

PartⅠ?Pick-up Service 接机服务 / 030

1.1?Meeting Guests at the Airport（机场迎接） / 030

1.2?On the Way to the Hotel（前往酒店） / 031

PartⅡ?Helping with the Luggage 行李服务 / 033

2.1?I’m a Good Porter（我是个称职的行李员） / 033

2.2?May I Help with Your Luggage?（我来帮您拿行李吧） / 034

Part Ⅲ?Checking in at the Reception Desk 入住登记 / 035

3.1?Checking in Walk-in Guests（散客入住） / 035

3.2?Checking in Guests with Reservations / 038

? ?（为有预订的客人办理入住登记） / 038

Part Ⅳ?Memo for the Module 要点备忘 / 041

4.1?Key Words（关键词） / 041

4.2?Key Points（相关情境表达） / 042

4.3?Useful Forms（相关表格） / 043

4.4?Procedure of Check-in（入住登记服务流程） / 046

Part Ⅴ?Extended Practice 拓展练习 / 047

5.1?Five Reasons Your Hotel Should Have Self Check-in / 047

? ?（酒店应提供入住登记自助服务的五个理由） / 047

5.2?Case Study: A Night to Remember / 051

? ?（案例分析：接待“郁闷的”客人） / 051

Module 3?Housekeeping Service 

客房服务 / 055

Oral Movement—Vowels?语音练习——元音 / 056

PartⅠ?Room Facilities 客房设施 / 058

1.1?Can You Describe the Room, Please?（请描述下房间） / 058

1.2?What Is a “Classic Room” Like?（“经典客房”是怎样的？） / 060

1.3?The Safe Doesn’t Work!（保险箱怎么用？） / 061

PartⅡ?Laundry Service 洗衣服务 / 063

2.1?Please Note Down the Special Requirements / 063

?（请标注您的特别要求） / 063

2.2?Do You Have Express Laundry Service? / 065

?（你们提供快速洗衣服务吗？） / 065

Part Ⅲ?Meeting the Guests’ Needs 满足客人的需求 / 068

3.1?We Do Offer the Service（我们提供这项服务） / 068

3.2?Do It Right Now（现在就为您效劳） / 070

Part Ⅳ?Memo for the Module 要点备忘 / 073

4.1?Key Words（关键词） / 073

4.2?Key Points（相关情境表达） / 074

4.3?Procedure of Laundry and Turn-down Service / 075

?（洗衣及开夜床服务流程） / 075

Part Ⅴ?Extended Practice 拓展练习 / 076

5.1?Ten Best Kid-friendly Resorts Around the World / 076

?（全球十大孩子喜爱的度假村） / 076

5.2?Case Study: How the ABC Hotel Drop the Ball? / 082

?（案例分析：ABC酒店的问题出在哪里了？） / 082

Module 4?Food & Beverage Services

餐饮服务 / 089

Oral Movement—Stress in Syllables & Sentences?语音练习——重读 / 090

PartⅠ?What & How in Cooking 烹饪的基本要素 / 092

1.1?Ingredients & Ways of Cooking / 092

? ?（烹饪原料和基本方法） / 092

1.2?Typical Dishes in Our Country（我们国家的特色菜肴） / 095

PartⅡ?Booking a Table 预订餐桌 / 097

2.1?Is There Any Private Room for Tomorrow? / 097

? ?（明天还有包房吗？） / 097

2.2?Sorry, But No Table Available for 5:00 P.M. / 099

? ?（抱歉，晚上五点的桌位都订完了） / 099

Part Ⅲ?What Can I Get You? 您要点什么？ / 100

3.1?Taking Dish Orders（点菜） / 100

3.2?Taking Drink Orders（酒水点单） / 105

Part Ⅳ?Memo for the Module 要点备忘 / 110

4.1?Key Words（关键词） / 110

4.2?Key Points（相关情境表达） / 111

4.3?Procedure of Serving at a Restaurant（餐厅服务流程） / 112

Part Ⅴ?Extended Practice 拓展练习 / 114

5.1?Do Not’s and Do’s of F&B in Hotels / 114

? ?（酒店餐饮的若干要素） / 114

5.2?Case Study: One of My Days As a Room Service Waiter / 117

? ?（案例分析：客房送餐服务员的一天） / 117

Module 5?Concierge Service

礼宾服务 / 121

Oral Movement—Word Groups and Phrasing?语音练习——意群和断句 / 122

PartⅠ?We Are the Best Concierge 我们是最棒的礼宾 / 124

1.1?Qualities and Responsibilities（资质和责任） / 124

1.2?Les Clefs d’Or（金钥匙服务） / 126

PartⅡ?I’ll Do It for You 我来帮您 / 128

2.1?Renting a Car（租车） / 128

2.2?Ala Moana Shopping Center Might Be a Good Choice!?/ 131

? ?（阿拉莫阿那购物中心或许是个不错的选择！） / 131

Part Ⅲ?All for the Guests 一切为了客人 / 132

3.1?I Know Everything Around Here（我对周围了如指掌） / 132

3.2?To Make Romances and Surprises（制造浪漫和惊喜） / 135

Part Ⅳ?Memo for the Module 要点备忘 / 138

4.1?Key Words（关键词） / 138

4.2?Key Points（相关情境表达） / 139

4.3?Procedure of Concierge Service（礼宾服务流程） / 140

Part Ⅴ?Extended Practice 拓展练习 / 141

5.1?Tipping Matters（如何给小费） / 141

5.2?Case Study: How Technology Is Changing the Hotel Concierge? / 142

? ?（案例分析：科技正如何改变酒店的礼宾服务？） / 142

Module 6?Business and Meeting Service

商务和会务服务 / 147

Oral Movement—Word Connections?语音练习——连读 / 148

PartⅠ?Conducting Business Away from the Office 不在办公室办公 / 150

1.1?Business Facilities & Services（商务设施和服务） / 150

1.2?An Annual Conference Program（年会项目） / 152

PartⅡ?Meeting Facilities 会议设施 / 155

2.1?Meeting Rooms of All Types（会议室类型） / 155

2.2?What a Perfect Meeting May Need? （完美的会议需要什么？） / 156

Part Ⅲ?Meeting Services 会议服务 / 157

3.1?We’ll Arrange It for You（让我们来为您安排） / 157

3.2?Booking a Meeting Room（会议室预订） / 162

Part Ⅳ?Memo for the Module 要点备忘 / 166

4.1?Key Words（关键词） / 166

4.2?Key Points（相关情境表达） / 167

4.3?Procedure of Meeting Reservation （会议预订服务流程） / 167

Part Ⅴ?Extended Practice 拓展练习 / 168

5.1?Grand Opening（盛大的开幕式） / 168

5.2?Case Study: Free Video Conferencing Apps / 170

? ?（案例分析：免费的视频会议应用程序） / 170

Module 7?Miscellaneous Services

其他服务 / 175

Oral Movement—Weak and Strong Pronunciations?语音练习——弱读和重读 / 176

PartⅠ?In the Fitness Center 在健身中心 / 178

1.1?What Facilities Do You Have in the Fitness Center??/ 178

? ?（你们的健身中心有哪些设施？） / 178

1.2?Welcome to Our Fitness Center!（欢迎来到我们健身中心！） / 179

PartⅡ?At the Gift Shop 在礼品店 / 180

2.1?Can You Recommend Some Special Local Products??/ 180

? ?（你能为我推荐当地的特色商品吗？） / 180

2.2?I Want to Buy Some Souvenirs for My Friends / 180

? ?（我想给朋友们带点纪念品） / 180

Part Ⅲ?At the Exchange Office 在外汇兑换处 / 182

3.1?Can You Tell Me the Exchange Rate for Dollars??/ 182

? ?（请告诉我美元的汇率） / 182

3.2?Does That Include Commission?（包括佣金吗？） / 183

Part Ⅳ?Memo for the Module 要点备忘 / 186

4.1?Key Words（关键词） / 186

4.2?Key Points（相关情境表达） / 186

4.3?Procedure of Currency Exchange

? ?（外币兑换服务流程） / 187

Part Ⅴ?Extended Practice 拓展练习 / 188

5.1?Los Angeles Hotel Chain to Accept Chinese Mobile Payment Options 

? ?to Serve Tourism Boom（为促进旅游发展，洛杉矶酒店连锁将中国

? ?的移动支付作为支付方式之一） / 188

5.2?Case Study: 5 Ways Hotels Can Improve Guest Experience / 190

? ?（案例分析：帮助酒店提升顾客体验度的五种方法） / 190

Module 8?Handling Complaints & Problems

处理投诉和问题 / 193

Oral Movement—Intonation (Ⅰ)?语音练习——语调（1） / 194

PartⅠ?What If... 如果……该怎么办？ / 197

1.1?Cases and Types of Complaints and Problems / 197

? ?（投诉与问题的例子和类型） / 197

1.2?The Proper Solution to Complaints（处理投诉的正确方法） / 199

PartⅡ?Complaints in Restaurants 餐厅投诉 / 201

2.1?Was Everything All Right, Sir?（有什么事吗，先生？） / 201

2.2?What Happened to My Steak?（我的牛排有问题！） / 202

Part Ⅲ?Complaints and Problems in Hotels 酒店投诉和问题 / 203

3.1?Complaints about Hotel Facilities & Services / 203

? ?（关于酒店设施和服务的投诉） / 203

3.2?Problems and Emergencies in Hotels / 204

? ?（酒店出现的问题和紧急状况） / 204

Part Ⅳ?Memo for the Module 要点备忘 / 207

4.1?Key Words（关键词） / 207

4.2?Key Points（相关情境表达） / 208

4.3?Procedure of Handling Complaints & Problems / 209

? ?（处理投诉和问题的工作流程） / 209

Part Ⅴ?Extended Practice 拓展练习 / 210

5.1?Customers’ Complaints Are Hidden Opportunities / 210

? ?（客人的投诉其实隐藏着机会） / 210

5.2?Case Study: Respond to Negative Reviews Properly / 211

? ?（案例分析：恰当应对负面评价） / 211

Module 9?Check-out

结账离店 / 215

Oral Movement—Intonation (Ⅱ)?语音练习——语调（2） / 216

PartⅠ?Check-out Time & Options 结账离店的时间和方式 / 219

1.1?Sir, You Have Stayed in Our Hotel for 3 Nights / 219

? ?（先生，您一共住了三个晚上） / 219

1.2?Options for Check-out（选择结账离店的方式） / 219

PartⅡ?Your Bill Comes to $500 您一共要付500美元 / 221

2.1?What Items Would You Expect to Find on a Hotel Bill??/ 221

? ?（酒店账单上有什么？） / 221

2.2?How Would You Like to Pay Your Bill?（您想怎么结账？） / 221

Part Ⅲ?That’s the 10% Service Charge in Lieu of Gratuities 

      包括10%的服务费 / 224

3.1?What’s This Charge for?（这是什么费用？） / 224

3.2?You’re Always Welcome in Our Hotel（期待您的再次下榻） / 226

Part Ⅳ?Memo for the Module 要点备忘 / 229

4.1?Key Words（关键词） / 229

4.2?Key Points（相关情境表达） / 229

4.3?Procedure of Check-out（结账离店服务流程） / 230

Part Ⅴ?Extended Practice 拓展练习 / 231

5.1?How to Get Late Check-Out at a Hotel / 231

? ?（如何要求酒店允许延迟退房） / 231

5.2?Case Study: Checking Out an Angry Guest / 234

? ?（案例分析：为生气的客人办理结账离店） / 234

Appendix I?Glossary 词汇表 / 237

Appendix II?Tapescripts 录音材料 / 243

Appendix III?Key to the Exercises 练习答案 / 268