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  • 全新正版铁路客户服务业务9787512144507北京交通大学
    • 作者: 刘涛著 | 刘涛编 | 刘涛译 | 刘涛绘
    • 出版社: 北京交通大学出版社
    • 出版时间:2021-05-05
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    • 作者: 刘涛著| 刘涛编| 刘涛译| 刘涛绘
    • 出版社:北京交通大学出版社
    • 出版时间:2021-05-05
    • 版次:1
    • 印次:1
    • 印刷时间:2021-05-01
    • 字数:216.000千字
    • 页数:141
    • 开本:16开
    • ISBN:9787512144507
    • 版权提供:北京交通大学出版社
    • 作者:刘涛
    • 著:刘涛
    • 装帧:平装
    • 印次:1
    • 定价:39.80
    • ISBN:9787512144507
    • 出版社:北京交通大学
    • 开本:16开
    • 印刷时间:2021-05-01
    • 语种:暂无
    • 出版时间:2021-05-05
    • 页数:141
    • 外部编号:31184349
    • 版次:1
    • 成品尺寸:暂无




    项目一铁路客户服务认知1




    任务一客户服务基础知识4




    任务二铁路客户服务基础知识9










    项目二铁路客户服务业务综合平台——中国铁路客户服务中心15




    任务一中国铁路客户服务中心概述19




    任务二中国铁路客户服务中心平台介绍26










    项目三铁路客户服务业务管理规范47




    任务一铁路客户服务员管理规范51




    任务二铁路客户服务业务流程规范与典型案例60










    项目四铁路客户服务员素质提升77




    任务一语言能力提升82




    任务二沟通能力提升88




    任务三心理健康管理能力提升103










    项目五铁路客户会员制管理113




    任务一会员制管理认知116




    任务二铁路畅行会员计划120










    项目六铁路客户服务壁垒——失信人惩戒机制125




    任务一铁路客户服务中的失信人惩戒机制128




    任务二《铁路旅客信用记录管理办法(试行)》的具体规定132










    附录A铁路客户服务中心统计报表137




    附录B铁路客户服务中心地址及电话141




    参考文献142

    刘涛,江苏省镇江市人,扬州江海职业技术学院高铁乘务教研室主任,大连外国语大学学士,扬州大学硕士,从事高等职业技术教育10余年,主编教材2部,发表6篇,承担教育厅课题1项,参与个层次课题3项。

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