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全新正版铁路客户服务业务9787512144507北京交通大学
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项目一铁路客户服务认知1
任务一客户服务基础知识4
任务二铁路客户服务基础知识9
项目二铁路客户服务业务综合平台——中国铁路客户服务中心15
任务一中国铁路客户服务中心概述19
任务二中国铁路客户服务中心平台介绍26
项目三铁路客户服务业务管理规范47
任务一铁路客户服务员管理规范51
任务二铁路客户服务业务流程规范与典型案例60
项目四铁路客户服务员素质提升77
任务一语言能力提升82
任务二沟通能力提升88
任务三心理健康管理能力提升103
项目五铁路客户会员制管理113
任务一会员制管理认知116
任务二铁路畅行会员计划120
项目六铁路客户服务壁垒——失信人惩戒机制125
任务一铁路客户服务中的失信人惩戒机制128
任务二《铁路旅客信用记录管理办法(试行)》的具体规定132
附录A铁路客户服务中心统计报表137
附录B铁路客户服务中心地址及电话141
参考文献142
刘涛,江苏省镇江市人,扬州江海职业技术学院高铁乘务教研室主任,大连外国语大学学士,扬州大学硕士,从事高等职业技术教育10余年,主编教材2部,发表6篇,承担教育厅课题1项,参与个层次课题3项。
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