全新正版销售员心理课9787518046中国纺织

章 像客户一样思考，洞悉客户的心灵密码
不同人群的消费心理大不同
客户消费的8个心理阶段
客户购买产品的7个利益点
把握喜欢不同颜色客户的心理
客户都有害怕被骗的戒备心理
挑剔的客户往往是真买家
客户都有贪图便宜的心理
探寻客户真实需求的6个步骤
销售小技巧
第二章 想把握客户的心理，自己的心理必须过硬
把客户的拒绝当家常便饭
消除对大人物的恐惧心理
没有放弃购买的客户，只有放弃客户的销售员
用自己的推销热情调动客户的购买热情
相信自己，相信自己的产品和公司
先控制自己的情绪，再掌控客户的心理
销售小技巧
第三章 先给客户“掏心”，才能赢得客户的心
在未建立信任之前，切忌先谈及销售话题
真诚是赢得客户的前提
为客户省钱你才能赚钱
换位思考必然获得客户的信任
不隐瞒自己产品的缺点
向客户展示发自内心的微笑
亲和力让客户更愿靠近你
自己人效应：多谈谈彼此都熟悉的人或物
用兴趣点架起与客户间沟通的桥梁
让客户意识到你是个肯负责任的销售员
对客户要有感恩之心
销售小技巧
第四章 看懂客户身体语言，引导客户购买心理
使用肢体语言传递口语无法表达的信息
身体语言透露客户的心理
眼神能反映客户的内心
头部动作传递客户信息
从手的动作看出客户的心理活动
从客户的坐姿看其心理状态
从客户的站姿读懂客户的心理
声音的变化也能传递客户心理
“面无表情”的表情正是其内心的真实
癖是客户特色的反映
模仿是你跟客户交往的“黏合剂”
销售小技巧
第五章 言必中的，这样说话客户一定会心动
找到你和客户的共同点
用客户的观点说服客户
要多说“我们”少说“我”
专业太强的术语会让客户厌烦
投其所好，把话说到客户的心坎儿里
喋喋不休往往会产生相反的效果
使用高明的提问术，让客户跟着你的思路走
以果断坚定的语气说话，让客户无法拒绝你
设置封闭式提问，潜入客户思维
语言暗示：趁机向客户透露重要信息
催眠式引导：让客户一开始就说“是”
多强调产品的价值，少谈价格
产品介绍这样说效果
提出成交要求要找准时机
和客户闲谈的技巧
这些话销售人员绝不能说
倾听也许是的沟通策略
销售小技巧
第六章 掌握人弱点，找准客户心理突破口
对于虚荣心强的客户要多赞美
对于犹豫不决的客户要促使其下决心
对于爱贪小便宜的客户要多施小惠
对于易冲动的客户要用激将法
对于专制霸道的客户要学会忍耐
对于小心谨慎的客户要多给建议
对于格内向的客户要适当鼓励
对于节俭的客户要在价格上做文章
以产品的独特吸引追求个的客户
点燃反应冷淡型客户的购买热情
用情景模拟法探询不善表达客户的真实需求
销售小技巧
第七章 谈判就是“谈心”，销售心理博弈就这几招
用适当的沉默给客户施压
“时限和出价”往往能打破僵局
永远不要接受客户的次报价
在谈判中学会有预谋地发怒
销售谈判中的拖延战术
适当的“威胁”往往会产生好效果
掌握谈判中说“不”的艺术
面对报价，故意表现出惊讶
不妨揣着明白装糊涂
自己的底牌不要轻易亮出
这些成交信号一定要抓住
销售谈判中的让步艺术
以退为进，绕个弯也许效果更好
销售小技巧
第八章 学会“潜伏”，自己低调让客户高调
不要与“上帝”争辩，而要勇于“示弱”
学会恰如其分地恭维客户
时不时地为客户献一些小殷勤
永远让客户先挂电话
虚心地向客户请教问题
学会自嘲，拉近与客户的距离
运用主动承诺法推动成交进程
照顾客户心理，切中客户追求的自我重要感
与客户沟通中巧用伴随式应答策略
先退一步，再巧妙地前进两步
销售小技巧
第九章 在销售中，这些心理学效应你必须知道
吉芬商品效应：越贵的产品往往越有人买
首因效应：用印象征服客户
羊群效应：充分利用客户的从众心理
南风效应：感人心者莫先乎情
刺猬效应：和客户保持适当的距离
喜好效应：要想钓到鱼，首先要知道鱼爱吃什么
定式效应：利用客户的思维惯进售
伯内特定律：锁定客户的注意力
二选一定律：把主动权掌握在自己手中
销售小技巧
参考文献

不同人群的消费心理大不同知己知彼．方能百战不殆。因此，了解不同人群的消费心理是销售员把握客户心理的基础和前。在的市场营销越来越依赖于对消费者心理的把握和迎合。“心战为上，兵战为下”已成为营销战争的“心经”，对营销来说关键在于抓住消费者的心，了解消费者的消费心理。
客户消费心理，从年龄段来划分，可以分为少年儿童消费心理、青年人消费心理、中年人消费心理、
老年人消费心理。
1．少年儿童（5～15岁）消费心理（1）购买目标明确，购买迅速。少年儿童购买商品多由父母事前确定，他们决策的自主权有限，因此，购买目标一般比较明确。加上少年儿童缺少商品知识和购买经验，识别、挑选商品的能力不强，所以，对销售员的商品较少产生异议，购买比较迅速。
（2）选购商品具有较强的好奇心。少年儿童的心理活动水平处于较低的阶段，虽然已能进行简单的逻辑思维，但仍以直观、具体的形象思维为主，对商品的注意和兴趣一般是由商品的外观刺激引起的。因此，在选购商品时，有时不以是需要为出发点，而是取决于商品具有新奇、独特的吸引力。
（3）少年儿童更容易受群体的影响。学龄前和学龄初期的儿童的购买需要往往是感觉型、感情型的，很容易被诱导。在群体活动中，儿童会相互比较，如“谁的玩具更好玩”“谁的书包更酷或者更漂亮”“谁有什么款式的运动鞋”等，并由此产生购买需要
，要求家长为其购买同类、同一品牌、同一款式的商品。
（4）购买商品具有依赖。由于少年儿童缺乏独立的经济能力和购买能力，他们的购买行为几乎由父母包办，所以，在购买商品时具有较强的依赖。
父母不但代替少年儿童进行购买行为，而且还会经常将自己的偏好投人购买决策中。
2．青年人（16～29岁）消费心理因为青年人是当今社会消费的主力军，所以成为了商家争夺的主要消费目标。因此，对于销售人员而言，了解青年消费者的消费心理特征具有极其重要的意义。通常来说，青年消费者的消费心理特征具有以下几点：（1）表现自我和体现个。随着年龄的增长，青年人的自我意识日益加强，强烈地追求独立自主，做任何事情时都力图表现出自我个。这一心理特征
反映在消费行为上，就是喜欢购买一些具有特色的商品，而且这些商品能体现自己的个特征，对那些大众化、不能表现自我个的商品，他们通常都不屑一顾。
（2）追求时尚和新颖。青年人的特点是热情奔放、思想活跃、富于幻想、喜欢冒险，这些特点反映在消费心理上，就是追求时尚和新颖，喜欢购买一些新的产品，尝试新的生活。在他们的带领下，消费时尚也就会逐渐形成。
（3）容易冲动，注重情感。由于人生阅历的欠缺，青年人对事物的分析判断能力还没有完全成熟，他们的思想感情、兴趣爱好、个特征还不完全稳定，因此在处理事情时常常容易感情用事，甚至产生冲动行为。他们的这种心理特征表现在消费行为上，就是容易产生冲动购买，在选择商品的过程中，感情因素占了地位，往往以能否满足自己的情感愿望来决定对商品的好恶，只要自己喜欢的东西，一定会迅速做出购买决策。
3．中年人（30～50岁）消费心理通常而言，中年人的心理已经成熟，个表现也比较稳定。他们不再像青年人那样爱冲动，爱感
情用事，而是能够有条不紊、理智分析处理问题。中年人的这一心理特征在他们的购买行为中也有同样的表现。
（1）购买的理智胜于冲动。随着年龄的增长，青年时的冲动情绪渐渐趋于平稳，理智逐渐支配行动。中年人的这一心理特征表现在购买决策心理和行动中，使得他们在选购商品时，很少受商品的外观
因素影响，而比较注重商品的内在质量和能，往往
经过分析、比较以后才做出购买决定，尽量使自己的购买行为合理、正确、可行，很少有冲动、随意购买的行为。
（2）购买的计划多于盲目。中年人虽然掌握着家庭中的大部分收人和积蓄，但由于他们上要赡养父母，下要养育子女，肩上的担子沉重，因此他们中的多数人懂得量人为出，开支很少像青年人那样随随便便、盲目购买。中年人在购买商品前常常对商品的品牌、价位、能乃至购买的时间、地点都妥善安排，做到心中有数，对不需要和不合适的商品他们绝不购买，很少有计划外开支和即兴购买。
（3）购买有主见，不受外界影响。中年人的心理特征决定了他们做事大多很有主见。他们经验丰富，对商品的鉴别能力很强，大多愿意挑选自己所喜欢的商品，对于营业员的与介绍有一定的判断和分析能力，对于广告一类宣传也有很强的评判能力，受广告这类宣传手段的影响较小。
（4）购买随俗求稳，注重商品的便利。中年人不像青年人那样完全根据个人爱好购买商品，不再追求丰富多彩的个人生活用品，需求逐渐稳定。他们更关注顾客对该商品的看法，宁可压抑个人爱好而表现得随俗，喜欢买大众化的、易于被接受的商品，尽量不使人感到自己花样翻新和不够稳重。
由于中年人的工作、生活负担较重，工作劳累以后，希望减轻家务负担，故而十分欢迎具有便利的商品。如减轻劳务的自动化耐用消费品，半成品、现成品的食品等，这些商品往往能被中年顾客认识并促成购买行为。P3－5