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全新正版公共客户服务理论与实务9787507844290中国国际广播
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章 客服通理
1.1 客服简介
1.2 服务功能
1.3 系统功能
1.4 管理运作
第2 章 满意标尺
2.1 客户标尺
2.2 客服标尺
. 不满成因
2.4 满意度调查
第3 章 客服角色
3.1 岗位角色
3.2 岗位职责
3.3 人员配备
3.4 岗位设置
公共客户服务理论与实务
第4 章 服务指标
4.1 指标作用
4.2 客户指标
4.3 员工指标
4.4 客服指标
第5 章 作业工单
5.1 工单概念
5.2 工单信息
5.3 工单流转
5.4 工单质量
第6 章 知识库
6.1 知识库构架
6.2 知识库作用
6.3 知识库要求
6.4 知识库管理
第7 章 人才培养
7.1 选择人才
7.2 培训计划
7.3 培训指南
7.4 编制试卷
第8 章 服务现场
8.1 重点工作
目………录
8.2 客流管理
8.3 组合指标
8.4 应急处置
第9 章 职业语言
9.1 说与公关
9.2 客服的听
9.3 客服的说
9.4 外语服务
0 章 人力计划
10.1 预测准备
10.2 预测校验
10.3 预测模型
10.4 控制办法
1 章 排班计划
11.1 排班原则
11.2 排班依据
11.3 审核检验
11.4 排班简表
2 章 品质管理
12.1 品质基础
12.2 项目准备
1. 项目测评
12.4 结果应用
公共客户服务理论与实务
3 章 队伍建设
13.1 团队特点
13.2 维护公平
13.3 有效沟通
13.4 人才流动
4 章 报告报表
14.1 制作基础
14.2 可视数据
14.3 报表设计
14.4 审查标准
5 章 统计分析
15.1 常用概念
15.2 统计作用
15.3 图表解析
15.4 样本选择
6 章 数据挖掘
16.1 挖掘方法
16.2 解析数据
16.3 信息表达
16.4 可信
7 章 互联网+ 客服
17.1 + 新客服
目………录
17.2 + 新挑战
17.3 + 新整合
17.4 + 新建构
附件 实务参考
参考文献
致 谢
熊英 经济师,《呼叫服务员职业标准》专家组成员,中国互联网协会理事。从事信息情报管理工作40年,曾任北京歌华有线电视网络股份有限公司客户服务中心主任、首席顾问等职。
江庆红 ,北京歌华有线电视网络股份有限公司朝阳分公司副总经理,曾任北京歌华有线电视网络股份有线公司客户服务中心副主任。
作者在这本著作中所倾注的热情,是抱着对工作的无比热爱、对服务宗旨的无上追求,以严谨科学的态度写作完成的。我想,这就是我们提倡的客服工作人员所应有的职业精神和敬业精神,也是时代所倡导的工匠精神。
北京歌华有线电视网络股份有限公司首任董事 峰倩
纯粹的科技尚无法取代人的服务,客服人员不仅需要很好的服务意识,也需要熟练的业务知识和必要的理论知识。这本书的面世,恰恰可以满足从事本行业人员多方面的需求。
这是一本关于公共客户服务理论及实务的书籍,书中从客服中心的组织建构、服务流程、管理指标、实际操作和未来走向等方面,全面介绍了公共客户服务热线工作中常用的理论知识和实战经验。 全书共17章,将模拟的“阳光客服中心”作为公共服务工作的研究对象,在参照国际客服管理经验的基础上,结合我国公共客户服务实践的特点,采用仿效和模拟方法,围绕公共客服中心关心的“提高客户满意度,降低客户服务成本”等要旨展开研究讨论。书中采用实际工作中的数据、图表和案例对客户服务工作中的常见问题做出分析、判断,提出针对的解决方案,对提高客户服务人员素养,提升社会服务和现代化管理水平大有裨益。
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