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  • 全新正版公共客户服务理论与实务9787507844290中国国际广播
    • 作者: 编者:熊英//江庆红|责编:杜春梅著 | 编者:熊英//江庆红|责编:杜春梅编 | 编者:熊英//江庆红|责编:杜春梅译 | 编者:熊英//江庆红|责编:杜春梅绘
    • 出版社: 中国国际广播出版社
    • 出版时间:2021-03-01
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    • 作者: 编者:熊英//江庆红|责编:杜春梅著| 编者:熊英//江庆红|责编:杜春梅编| 编者:熊英//江庆红|责编:杜春梅译| 编者:熊英//江庆红|责编:杜春梅绘
    • 出版社:中国国际广播出版社
    • 出版时间:2021-03-01
    • 版次:1
    • 印次:1
    • 印刷时间:2021-03-01
    • 字数:400000
    • 页数:525
    • 开本:16开
    • ISBN:9787507844290
    • 版权提供:中国国际广播出版社
    • 作者:编者:熊英//江庆红|责编:杜春梅
    • 著:编者:熊英//江庆红|责编:杜春梅
    • 装帧:平装
    • 印次:1
    • 定价:98.00
    • ISBN:9787507844290
    • 出版社:中国国际广播
    • 开本:16开
    • 印刷时间:2021-03-01
    • 语种:暂无
    • 出版时间:2021-03-01
    • 页数:525
    • 外部编号:31121523
    • 版次:1
    • 成品尺寸:暂无

    章 客服通理
    1.1 客服简介
    1.2 服务功能
    1.3 系统功能
    1.4 管理运作
    第2 章 满意标尺
    2.1 客户标尺
    2.2 客服标尺
    . 不满成因
    2.4 满意度调查
    第3 章 客服角色
    3.1 岗位角色
    3.2 岗位职责
    3.3 人员配备
    3.4 岗位设置
    公共客户服务理论与实务
    第4 章 服务指标
    4.1 指标作用
    4.2 客户指标
    4.3 员工指标
    4.4 客服指标
    第5 章 作业工单
    5.1 工单概念
    5.2 工单信息
    5.3 工单流转
    5.4 工单质量
    第6 章 知识库
    6.1 知识库构架
    6.2 知识库作用
    6.3 知识库要求
    6.4 知识库管理
    第7 章 人才培养
    7.1 选择人才
    7.2 培训计划
    7.3 培训指南
    7.4 编制试卷
    第8 章 服务现场
    8.1 重点工作
    目………录
    8.2 客流管理
    8.3 组合指标
    8.4 应急处置
    第9 章 职业语言
    9.1 说与公关
    9.2 客服的听
    9.3 客服的说
    9.4 外语服务
    0 章 人力计划
    10.1 预测准备
    10.2 预测校验
    10.3 预测模型
    10.4 控制办法
    1 章 排班计划
    11.1 排班原则
    11.2 排班依据
    11.3 审核检验
    11.4 排班简表
    2 章 品质管理
    12.1 品质基础
    12.2 项目准备
    1. 项目测评
    12.4 结果应用
    公共客户服务理论与实务
    3 章 队伍建设
    13.1 团队特点
    13.2 维护公平
    13.3 有效沟通
    13.4 人才流动
    4 章 报告报表
    14.1 制作基础
    14.2 可视数据
    14.3 报表设计
    14.4 审查标准
    5 章 统计分析
    15.1 常用概念
    15.2 统计作用
    15.3 图表解析
    15.4 样本选择
    6 章 数据挖掘
    16.1 挖掘方法
    16.2 解析数据
    16.3 信息表达
    16.4 可信
    7 章 互联网+ 客服
    17.1 + 新客服
    目………录
    17.2 + 新挑战
    17.3 + 新整合
    17.4 + 新建构
    附件 实务参考
    参考文献
    致 谢


    熊英 经济师,《呼叫服务员职业标准》专家组成员,中国互联网协会理事。从事信息情报管理工作40年,曾任北京歌华有线电视网络股份有限公司客户服务中心主任、首席顾问等职。
    江庆红 ,北京歌华有线电视网络股份有限公司朝阳分公司副总经理,曾任北京歌华有线电视网络股份有线公司客户服务中心副主任。

    作者在这本著作中所倾注的热情,是抱着对工作的无比热爱、对服务宗旨的无上追求,以严谨科学的态度写作完成的。我想,这就是我们提倡的客服工作人员所应有的职业精神和敬业精神,也是时代所倡导的工匠精神。
    北京歌华有线电视网络股份有限公司首任董事 峰倩

    纯粹的科技尚无法取代人的服务,客服人员不仅需要很好的服务意识,也需要熟练的业务知识和必要的理论知识。这本书的面世,恰恰可以满足从事本行业人员多方面的需求。


    这是一本关于公共客户服务理论及实务的书籍,书中从客服中心的组织建构、服务流程、管理指标、实际操作和未来走向等方面,全面介绍了公共客户服务热线工作中常用的理论知识和实战经验。 全书共17章,将模拟的“阳光客服中心”作为公共服务工作的研究对象,在参照国际客服管理经验的基础上,结合我国公共客户服务实践的特点,采用仿效和模拟方法,围绕公共客服中心关心的“提高客户满意度,降低客户服务成本”等要旨展开研究讨论。书中采用实际工作中的数据、图表和案例对客户服务工作中的常见问题做出分析、判断,提出针对的解决方案,对提高客户服务人员素养,提升社会服务和现代化管理水平大有裨益。


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