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  • 全新正版左手服务右手销售(铂金版)9787504762634中国财富出版社
    • 作者: 蔡利华著 | 蔡利华编 | 蔡利华译 | 蔡利华绘
    • 出版社: 中国财富出版社
    • 出版时间:2016-09-01
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    • 作者: 蔡利华著| 蔡利华编| 蔡利华译| 蔡利华绘
    • 出版社:中国财富出版社
    • 出版时间:2016-09-01
    • 版次:1
    • 印刷时间:2016-09-01
    • 字数:214000
    • 页数:208
    • 开本:16开
    • ISBN:9787504762634
    • 版权提供:中国财富出版社
    • 作者:蔡利华
    • 著:蔡利华
    • 装帧:暂无
    • 印次:暂无
    • 定价:38.00
    • ISBN:9787504762634
    • 出版社:中国财富出版社
    • 开本:16开
    • 印刷时间:2016-09-01
    • 语种:中文
    • 出版时间:2016-09-01
    • 页数:208
    • 外部编号:3681377
    • 版次:1
    • 成品尺寸:暂无

    章 服务流程与销售流程的有效整合
    节 过度服务VS过度销售
    第二节 成为全脑型的服务与销售专家
    第三节 服务流程与销售流程的对比分析
    第四节 服务中销售的六步方程式
    第五节 服务对销售四进效用
    第二章 整合服务与销售角色的双面沟通
    节 服务过程中的双面沟通技能
    第二节 高效的双面沟通工具:客户心理指南针
    第三节 服务中客户心理指南针的活学活用
    第三章 服务过程中客户期望值的有效驾驭
    节 服务过程中客户期望值的三种应对方式
    第二节 服务中客户期望值驾驭三部曲
    第三节 服务中客户期望值驾驭的两大齿轮
    第四章 服务中引导客户新购买需求的要点与策略
    节 把客户满意转化为新购买需求的三大关键控制点
    第二节 服务中引导客户新购买需求的三大策略
    第五章 服务中提升客户关系的方法
    节 服务中的信任度与亲和度
    第二节 在服务中提升信任度的三大技能
    第三节 在服务中提升亲和度的三大技能
    第六章 服务过程中的柔成策略
    节 柔成与刚成的区别
    第二节 柔成五大右脑技巧
    第三节 柔成四大左脑技巧
    第七章 服务中四类行为特征客户的迎合与引导策略
    节 四类行为特征的客户
    第二节 与四类行为特征客户沟通的基本原则
    第三节 四类行为特征客户的服务接待及需求迎合策略
    第四节 四类行为特征客户的新购买需求激发与引导策略
    第五节 四类行为特征客户的成交策略

    蔡利华,现任上海凯彼熙企业管理咨询有限公司总经理、美国领导力学院高级资深讲师、职业培训顾问、咨询师。曾出版书籍:《左手服务,右手销售》、《变速领导力》。 于复旦大学管理学院,拥有将近15年全球著名500强制造企业以及顶咨询公司客户服务与管理经验,并作为十多位世界培训专家中国大陆地区的指定合作伙伴,受邀成为这些专家品牌课程中文版的研发者,参与研发的课程包括美国客户服务版权课程《精妙的客户服务》中文版,世界销售泰斗杰克.威尔纳7大秘诀系列课程中文版,美国销售思维大师伊斯雷尔销售思维系列课程中文版等。

    节 过度服务VS过度销售小王是一家银行的大堂接待员,除了服务营业厅的客户,解答客户的询问,维持现场秩序外,也兼带推销银行的。
    小王服务客户尽心尽责。从客户进入营业大厅起,他便热情指引打招呼,并积极询问对方有什么需求,甚至主动递送饮用水。对于客户提出的问题,他总是以快的间去协调解决,在客户离开时,还主动问候送别。
    小王服务客户用心、真诚。他的想法是以心换心,客户认可了他的服务,他的自然会提高。
    小王觉得服务客户的时候,不要主动,否则会引起客户的反感与抵触。因为大厅里放着的宣传广告和展台,客户如果有需要,肯定会找他的。
    可是随着时间的推移,那些客户并没有主动地询问的。小王觉得可能时间没有到,只要等待,只要有耐心,客户迟早会支持他的。
    可惜小王的销售还是差,小王很郁闷,他难道做得还不够好?由于小王销售的业绩实在太差,他被调到内勤岗位上,银行另安排了小李去替代他的工作。小李上任之初,一心想把的提升上去,当然他也知道服务客户是必要的。
    他主动热情地与客户寒暄之后,就会主动地,不断强调的好处。对似乎不感兴趣的客户,他会主动拿来登记表,不断催促他们填写。
    有些客户就方面的问题来询问他,他敷衍一
    下后,也没有即刻帮客户去尽心协调,而是起来。
    虽然小李在推销方面想尽了办法,但很多客户对他反感,甚至有人向高层投诉他。
    小李在两个月里面,不仅销售业绩低迷,而且大堂服务工作让很多客户不满意,结果没有过试用期就被解雇了。
    小李很伤心,我如此尽心工作,难道错了?
    一、关于服务与销售的对比思考小王和小李作为刚进入银行的年轻人,工作不可谓不努力,他们都从自身的理解出发,想尽自己所能,把这份工作做好。
    若要先分析小王失败的原因,不难发现这是一个在服务客户上兢兢业业、一丝不苟的好员工,而且也
    容易判断他的工作价值观,那就是只要服务做好了,客户满意了,销售工作就自然水到渠成、开花结果了。在这一价值观的驱动下,小王一切工作以服务为先,以客户满意为前提,虽有销售指标在身,他却从不愿意向客户运用任何、引导和说服的销售技
    巧。很显然,他在“等待”结果的出现。
    然而让小王无论如何想不到的是,服务做得再好,销售结果却未同步跟上,这让小王深感郁闷。其实综观各个行业、各类企业,类似小王这样的情形可以说并不鲜见。
    曾有一位500强服务型企业的CEO(首席执行官)这样说过:良好的服务与客户满意是一张未来可以兑的支。但事实是,很多时候这张支票无法兑现,或者要很长时间才能兑现,因此我们现在必须要研究一个很现实的问题:这张支票如何确保兑现,而且要
    快速兑现。
    这位CEO的评论,也反映出目前很多在服务方面做得很出色的企业,开始对服务的真正目的,衡量服务优劣的真正标准等问题,进行反思与探索。
    P3-5

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