加载中...
扫一扫
下载苏宁易购APP
关注苏宁推客公众号
自购省钱·分享赚钱
下载苏宁金融APP
关注苏宁易购服务号
用户评价:----
物流时效:----
售后服务:----
实名认证领苏宁支付券立即领取 >
¥
提前抢
SUPER会员专享
由于此商品库存有限,请在下单后15分钟之内支付完成,手慢无哦!
欢迎光临本店铺
点我可查看更多商品哦~
100%刮中券,最高50元无敌券,券有效期7天
亲,今日还有0次刮奖机会
我的云钻:0
您的云钻暂时不足,攒足云钻再来刮
恭喜获得1张券!
今天的机会已经全部用完了,请明天再来
恭喜刮出两张券,请选择一张领取
活动自2017年6月2日上线,敬请关注云钻刮券活动规则更新。
如活动受政府机关指令需要停止举办的,或活动遭受严重网络攻击需暂停举办的,或者系统故障导致的其它意外问题,苏宁无需为此承担赔偿或者进行补偿。
全新正版左手服务右手销售(铂金版)9787504762634中国财富出版社
¥ ×1
商品
服务
物流
章 服务流程与销售流程的有效整合 节 过度服务VS过度销售 第二节 成为全脑型的服务与销售专家 第三节 服务流程与销售流程的对比分析 第四节 服务中销售的六步方程式 第五节 服务对销售四进效用第二章 整合服务与销售角色的双面沟通 节 服务过程中的双面沟通技能 第二节 高效的双面沟通工具:客户心理指南针 第三节 服务中客户心理指南针的活学活用第三章 服务过程中客户期望值的有效驾驭 节 服务过程中客户期望值的三种应对方式 第二节 服务中客户期望值驾驭三部曲 第三节 服务中客户期望值驾驭的两大齿轮第四章 服务中引导客户新购买需求的要点与策略 节 把客户满意转化为新购买需求的三大关键控制点 第二节 服务中引导客户新购买需求的三大策略第五章 服务中提升客户关系的方法 节 服务中的信任度与亲和度 第二节 在服务中提升信任度的三大技能 第三节 在服务中提升亲和度的三大技能第六章 服务过程中的柔成策略 节 柔成与刚成的区别 第二节 柔成五大右脑技巧 第三节 柔成四大左脑技巧第七章 服务中四类行为特征客户的迎合与引导策略 节 四类行为特征的客户 第二节 与四类行为特征客户沟通的基本原则 第三节 四类行为特征客户的服务接待及需求迎合策略 第四节 四类行为特征客户的新购买需求激发与引导策略 第五节 四类行为特征客户的成交策略
蔡利华,现任上海凯彼熙企业管理咨询有限公司总经理、美国领导力学院高级资深讲师、职业培训顾问、咨询师。曾出版书籍:《左手服务,右手销售》、《变速领导力》。 于复旦大学管理学院,拥有将近15年全球著名500强制造企业以及顶咨询公司客户服务与管理经验,并作为十多位世界培训专家中国大陆地区的指定合作伙伴,受邀成为这些专家品牌课程中文版的研发者,参与研发的课程包括美国客户服务版权课程《精妙的客户服务》中文版,世界销售泰斗杰克.威尔纳7大秘诀系列课程中文版,美国销售思维大师伊斯雷尔销售思维系列课程中文版等。
节 过度服务VS过度销售小王是一家银行的大堂接待员,除了服务营业厅的客户,解答客户的询问,维持现场秩序外,也兼带推销银行的。小王服务客户尽心尽责。从客户进入营业大厅起,他便热情指引打招呼,并积极询问对方有什么需求,甚至主动递送饮用水。对于客户提出的问题,他总是以快的间去协调解决,在客户离开时,还主动问候送别。小王服务客户用心、真诚。他的想法是以心换心,客户认可了他的服务,他的自然会提高。小王觉得服务客户的时候,不要主动,否则会引起客户的反感与抵触。因为大厅里放着的宣传广告和展台,客户如果有需要,肯定会找他的。可是随着时间的推移,那些客户并没有主动地询问的。小王觉得可能时间没有到,只要等待,只要有耐心,客户迟早会支持他的。可惜小王的销售还是差,小王很郁闷,他难道做得还不够好?由于小王销售的业绩实在太差,他被调到内勤岗位上,银行另安排了小李去替代他的工作。小李上任之初,一心想把的提升上去,当然他也知道服务客户是必要的。他主动热情地与客户寒暄之后,就会主动地,不断强调的好处。对似乎不感兴趣的客户,他会主动拿来登记表,不断催促他们填写。有些客户就方面的问题来询问他,他敷衍一下后,也没有即刻帮客户去尽心协调,而是起来。虽然小李在推销方面想尽了办法,但很多客户对他反感,甚至有人向高层投诉他。小李在两个月里面,不仅销售业绩低迷,而且大堂服务工作让很多客户不满意,结果没有过试用期就被解雇了。小李很伤心,我如此尽心工作,难道错了?一、关于服务与销售的对比思考小王和小李作为刚进入银行的年轻人,工作不可谓不努力,他们都从自身的理解出发,想尽自己所能,把这份工作做好。若要先分析小王失败的原因,不难发现这是一个在服务客户上兢兢业业、一丝不苟的好员工,而且也容易判断他的工作价值观,那就是只要服务做好了,客户满意了,销售工作就自然水到渠成、开花结果了。在这一价值观的驱动下,小王一切工作以服务为先,以客户满意为前提,虽有销售指标在身,他却从不愿意向客户运用任何、引导和说服的销售技巧。很显然,他在“等待”结果的出现。然而让小王无论如何想不到的是,服务做得再好,销售结果却未同步跟上,这让小王深感郁闷。其实综观各个行业、各类企业,类似小王这样的情形可以说并不鲜见。曾有一位500强服务型企业的CEO(首席执行官)这样说过:良好的服务与客户满意是一张未来可以兑的支。但事实是,很多时候这张支票无法兑现,或者要很长时间才能兑现,因此我们现在必须要研究一个很现实的问题:这张支票如何确保兑现,而且要快速兑现。这位CEO的评论,也反映出目前很多在服务方面做得很出色的企业,开始对服务的真正目的,衡量服务优劣的真正标准等问题,进行反思与探索。P3-5
抢购价:¥ 38.00
易购价:¥ 38.00
注:参加抢购将不再享受其他优惠活动
亲,很抱歉,您购买的宝贝销售异常火爆,让小苏措手不及,请稍后再试~
验证码错误
看不清楚?换一张
确定关闭
亲,大宗购物请点击企业用户渠道>小苏的服务会更贴心!
亲,很抱歉,您购买的宝贝销售异常火爆让小苏措手不及,请稍后再试~
查看我的收藏夹
非常抱歉,您前期未参加预订活动,无法支付尾款哦!
关闭
抱歉,您暂无任性付资格
继续等待
0小时0分
立即开通
SUPER会员