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全新正版酒店督导与实务9787561869741天津大学出版社
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理论篇章 团队建设节 团队概述第二节 团队的发展阶段分析第三节 团队建设第四节 团队精神第二章 人际沟通节 人际沟通概述第二节 有效沟通的要义第三节 沟通指导第四节 360度人际沟通艺术第三章 组织激励节 激励概述第二节 激励的基本原理第三节 激励技能第四节 制度激励第四章 质量管理节 服务质量概述第二节 客人对服务质量的评价第三节 服务质量管理第四节 客人投诉处理艺术第五章 基层培训节 基层培训概述第二节 基层培训流程第三节 培训的关键——需求分析第四节 培训的难点——效果评价第六章 压力管理节 压力概述第二节 酒店员工压力分析第三节 压力反应产生的影响因素第四节 酒店员工压力管理操作篇第七章 现场督导节 日常工作指导第二节 现场会议管理第三节 营造积极的工作氛围第八章 前厅督导管理节 工作职责和工作内容第二节 各种单据的基本知识第三节 解决疑难问题的技巧第九章 客房督导管理节 工作职责和工作内容第二节 各种单据的基本知识第三节 解决疑难问题的技巧第四节 VIP服务第十章 餐饮督导管理节 餐饮部督导的工作职责与内容第二节 餐厅单据的基本知识第三节 服务质量的控制第四节 解决疑难问题的技巧十章 议督导管理节 工作职责和工作内容第二节 各种单据的基本知识第十二章 康乐督导管理节 工作职责和工作内容第二节 各种单据的基本知识第三节 解决疑难问题的技巧第十三章 厨房督导管理节 工作职责与内容第二节 餐厅单据的基本知识第三节 菜点异物的控制第四节 厨房意外事故的预防第五节 特殊事故的处理办法第十四章 工程督导管理节 酒店设备系统第二节 工程部运行管理第三节 酒店节能措施参考文献
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