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全新正版物业客户服务管理9787504776167中国财富出版社
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项目一物业客户服务理念1任务一服务与物业服务2任务二客户服务管理14任务三物业客户服务任务四物业客户服务理念认知技能训练26项目二物业客户满意度调查31任务一客户满意度调查概述33任务二物业客户满意度调查35任务三物业客户满意度调查技能训练45项目三物业客户服务团队建设49任务一物业客户服务中心的设置51任务二物业客户服务人员的职业素质58任务三物业客户服务团队建设技能训练67项目四物业客户服务质量管理71任务一服务质量概述73任务二物业客户服务质量标准制定76任务三物业客户服务标准的实施与考核85任务四物业客户服务质量管理技能训练88项目五物业服务礼仪92任务一物业服务礼仪基础知识93任务二仪表礼仪95任务三仪态礼仪98任务四日常物业服务礼仪103任务五物业服务礼仪应用技能训练114项目六物业客户服务基本技能118任务一倾听的技巧119任务二微笑的技巧127任务三说话的技巧129任务四肢体语言运用技巧139任务五物业客户服务基本技能训练145项目七日常物业客户服务147任务一接待问询服务148任务二接待报修服务150任务三业主服务档案管理153任务四物业服务App160任务五日常物业客户服务技能训练163项目八入住服务166任务一入住服务的内涵167任务二入住服务流程168任务三搬迁入住178任务四入住服务技能训练181项目九客户装修管理服务183任务一装修服务规范化的必要14任务二装修管理服务工作程序185任务三装修管理服务相关文件194任务四客户装修管理服务应用技能训练204项目十社区文化服务207任务一开展社区文化建设的意义208任务二营造物业社区文化氛围210任务三组织物业社区文化活动211任务四与业主委员会共建和谐社区216任务五社区文化服务技能训练220项目十一物业客户投诉处理222任务一客户投诉概述2任务二物业客户投诉的原因227任务三有效处理投诉229任务四物业客户投诉处理技能训练项目十二物业客户心理服务242任务一客户心理活动与服务技巧243任务二物业服务人员减压技巧260任务三物业客户心理服务技能训练265参考文献268项目一物业客户服务理念知识目标:1了解服务、物业服务的含义。2掌握服务的特征、服务体系和物业服务的特点与构成。3了解客户、客户服务的含义,以及其对企业的重要。能力目标:1能够设计物业服务企业客户服务目标。2能够树立正确的物业服务理念。素质目标:1培养物业客户服务意识。2树立“以人为本”的客户服务理念。思政目标:引导学生做一个符合社会主义核心价值观的人。
王晓宇,北京农业职业学院现代服务管理系教师,有丰富的一线教学经验,教学中与企业联系,注重实践教学,发表多篇,出版过专著,参与编写的教材被多次重印。
"过去,我国建筑业“重建轻管”的思想相当严重,建房不为住户和维修者着想,建好房就万事大吉,所以偷工减料、粗制滥造等问题突出,给日后居住、管理带来麻烦。住宅投入使用后,不重视管理,很快便出现私搭乱建、垃圾随便堆放、房屋失养失修、设备残缺不全、道路绿化损坏等问题,使小区环境脏乱,面目全非,造成住宅区“一年新、二年旧、三年破、四年乱”的局面。而实行物业管理服务后,物业服务企业就可以在建房前期介入,并组织接管验收,一方面可以严把质量关,另一方面可以方便日后维修养护。在房屋投入使用后,更注重对其管理,从而克服 “重建轻管”的思想。 可以说,物业管理已成为城市建设的窗口,是城市现代化管理的重要标志,物业服务更是涉及人们生活和工作的方方面面,物业服务企业提供的统一化、专业化、多方面、多层次的整体服务,促进了城市现代化、专业化、社会化进程,更进一步提高了城市化管理水平,是构建和谐社会不可或缺的一环。 "
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