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前言目录绪论 网店客服概论 项目导学 0.1 商务企业的概述 0.2 网店客服的概述 0.3 网店客服的工作内容 课后实训售前篇项目一 售前客服知识储备 项目导学 1.1 了解公司状况 1.2 了解公司商品 1.3 了解交易平台 课后实训项目二 售前客服技能准备 项目导学 2.1 掌握录入技巧 2.1.1 认识键盘和输入法 2.1.2 提高录入速度的技巧 2.2 掌握客户心理 2.2.1 客户心理变化过程 2.2.2 客户的消费心理及应对措施 . 掌握沟通技巧 ..1 沟通礼仪 ..2 有效沟通技巧 .. 有效沟通话术 课后实训售中篇项目三 售中客服活动 项目导学 3.1 活动的概述 3.1.1 活动含义 3.1.2 活动类型 3.1.3 活动注意事项 3.2 动的验 3.2.1 产品与搭配体验 3.2.2 价格优惠体验 3.. 产品支付体验 课后实训项目四 售中客服接待活动 项目导学 4.1 评估客户价值 4.1.1 客户类型分析 4.1.2 客户价值评估 4.2 接待流程活动 4.2.1 正常订单处理 4.2.2 异议订单处理 课后实训售后篇
0.1.1商务企业的发展2018年1月31日,中国互联网络信息中心(CNNIC)在北京发布第41次《中国互联网络发展状况统计报告》(以下简称为《报告》)。我们可以从下面几个方面来看商务企业的现状。1.基础资源保有量稳步增长,资源应用水平显著提升截至2017年12月,中国域名总数同比减少9.0%,但“.CN”域名总数实现了1.2%的增长,达到2085万个,在域名总数中占比从2016年底的48.7%提升至54.2%;国际出口带宽实现10.2%的增长,达7,320,180Mbps;此外,光缆、互联网接入端口、移动电话基站和互联网数据中心等基础设施建设稳步推进。在此基础上,、网页、移动互联网接入流量与APP数量等应用发展迅速,均在2017年实现显著增长,尤其是移动互联网接入流量自2014年以来连续三年实现翻番增长。2.中国网民规模达7.72亿,互联网惠及全民取得新进展截至2017年12月,我国网民规模达7.72亿,普及率达到55.8%,超过全球平均水平(51.7%)4.1个百分点,超过亚洲平均水平(46.7%)9.1个百分点。全年共计新增网民4074万人,增长率为5.6%,我国网民规模继续保持平稳增长。互联网商业模式不断创新、线上线下服务融合加速以及公共服务线上化步伐加快,成为网民规模增长推动力。信息化服务快速普及、网络扶贫大力开展、公共服务水平显著提升,让广大人民群众在共享互联网发展成果上拥有了更多获得感。如图0-3所示。
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