全新正版服务营销(原书第6版)9787111484950机械工业

译者序
作者简介
前言
部 服务营销的基础
章 服务学导论
本章目标
1.1 什么是服务
1.2 为什么要研究服务营销
1.3 服务和技术
1.4 服务的特
1.5 服务营销组合
1.6 始终关注顾客
小结
讨论题
练习题
第2章 本书的概念框架：服务质量差距模型
本章目标
2.1 顾客差距
2.2 供应商差距
. 综合所有因素：弥合差距
小结
讨论题
练习题
第二部分 以顾客为中心
第3章 顾客对服务的期望
本章目标
3.1 服务期望
3.2 影响顾客服务期望的因素
3.3 涉及顾客服务期望的当前问题
小结
讨论题
练习题
第4章 顾客对服务的感知
本章目标
4.1 顾客感知
4.2 消费者满意
4.3 服务质量
4.4 服务接触：顾客感知的基础
小结
讨论题
练习题
第三部分 了解顾客需求
第5章 通过调研倾听顾客需求
本章目标
5.1 应用市场调查了解顾客期望
5.2 有效的服务业市场调查计划要素
5.3 分析和解释顾客研究结果
5.4 使用市场调查信息
5.5 向上沟通
小结
讨论题
练习题
第6章 建立顾客关系
本章目标
6.1 关系营销
6.2 顾客关系价值
6.3 顾客获利能力细分
6.4 发展关系策略
6.5 关系挑战
小结
讨论题
练习题
第7章 服务补救
本章目标
7.1 服务失误及补救的影响
7.2 顾客对服务失误的反应
7.3 服务补救策略：顾客补救
7.4 服务补救策略：确定问题
7.5 服务承诺
7.6 更换还是接受服务补救
小结
讨论题
练习题
第四部分 服务设计与服务标准的统一
第8章 服务创新与设计
本章目标
8.1 服务创新与设计的挑战
8.2 服务创新的重要思考
8.3 服务创新的种类
8.4 服务创新和开发的步骤
8.5 制定服务蓝图：服务创新和设计的技术
小结
讨论题
练习题
第9章 顾客定义的服务标准
本章目标
9.1 建立适当服务标准的因素
9.2 顾客定义的服务标准的类型
9.3 顾客定义服务标准的开发
小结
讨论题
练习题
0章 有形展示与服务场景
本章目标
10.1 有形展示
10.2 服务场景的类型
10.3 服务场景的战略作用
10.4 理解服务场景对行为影响的理论框架
10.5 有形展示策略的引导
小结
讨论题
练习题
第五部分 传递与执行服务
1章 服务传递中的员工角色
本章目标
11.1 服务文化
11.2 服务人员的关键作用
11.3 边界跨越者
11.4 通过人传递服务质量的战略
11.5 顾客导向服务传递
小结
讨论题
练习题
2章 顾客在服务传递中的角色
本章目标
12.1 服务的共同生产和传递中顾客的重要
12.2 顾客的角色
1. 自服务技术：顾客参与的极限
12.4 提高顾客参与的战略
小结
讨论题
练习题
3章 管理需求与能力
本章目标
13.1 基本问题：缺乏库存能力
13.2 能力限制
13.3 需求模式
13.4 平衡能力与需求的战略
13.5 收益管理：平衡产能利用率、价格、细分市场和财务回报收益
13.6 排队等待战略：当需求与产能无法一致时
小结
讨论题
练习题
第六部分 管理服务承诺
4章 整合服务营销传播
本章目标
14.1 营销传播需要协调一致
14.2 服务传播挑战的关键
14.3 匹配服务承诺与服务传递的五种战略
小结
讨论题
练习题
5章 服务的定价
本章目标
15.1 对顾客服务价格不同于产品价格的三个主要方面
15.2 服务定价的方法
15.3 与四种价值定义相关的定价策略
小结
讨论题
练习题
第七部分 服务和底线
6章 服务的财务及经济意义
本章目标
16.1 服务和赢利：直接关系
16.2 服务的进取营销作用：吸引更多更好的顾客
16.3 服务的防御营销作用：保留（保持）顾客
16.4 顾客服务质量感知与购买意愿
16.5 服务质量、顾客保留及利润的关键驱动因素
16.6 企业绩效评估：绩效平衡计分卡
小结
讨论题
练习题
案例A Zappos.com 2009：、客户服务与企业文化
案例B 美林券公司：超新星
案例C 联合航空摔坏乘客吉他
案例D 米其林车队解决方案：从卖轮胎到卖里程
案例E 冰岛欧艾斯集团
案例F 日德兰银行之员工、服务、利润
案例G 捷蓝航空：高空航机在冰暴中遇难
案例H 在拉丁美洲卡特彼勒运用服务营销的策略发展和提供综合的解决方案

德韦恩D.格兰姆勒是BowlingGreen州大学营销系副教授。他在亚利桑那川立大学W.P.Carey商学院获得了MBA和博士。在学术生涯里，格兰姆勒博士是服务营销研究和教育问题的热情倡导者。他是美国市场协会服务特别兴趣小组的，在澳大利亚、荷兰、法国、美国协组织了多次服务营销会议。格兰姆勒博士的研究方向包括服务企业的顾客忠诚、服务传递过程中顾客与员工的交互、服务保口碑沟通等。他曾在《服务研究》杂志、《服务业管理国际期刊》、《营销科学学会》杂志、《营销教育》杂志发表过文章。他同样也在BowlingGreen州立大学获得过多项奖励，包括企业管理学院杰出学者奖、RobertA.Patton学者贡献奖。在爱达荷大学担任教授期间，格兰姆勒博士获得了州际银行学生教学奖，该奖项由管理与经济学院的学生评出。 玛丽·乔·比特纳是亚利桑那州立大学W.P.Carey商学院营销系服务领导力中心的PETsMART，还是亚利桑那州立大学服务领导力中心的学术主任。比特纳博士是亚利桑那州立大学MBA服务领导力中心的创立成员之一，是该中心服务营销与管理研究带头人。在20世纪90年代中期，她领导了W.P.Carey商学院MBA服务营销与管理课程的特色化发展。该课程的生现已在美国各大公司就职，以关注顾客战略、服务业的发展而闻名。比特纳博士已发表50多篇文章，并因她在重要杂志上的研究成果而获多项奖励，这些杂志包括《市场营销》、《营销科学学会》、《商业研究》、《》、《服务业管理国际期刊》和《管理执行学会》。她是专论述市场营销研究的两期《》杂志的专題编辑。比特纳博士参加过众多商业及跨行业组织的研讨班和专题讨论会，并为多个企业提供咨询，包括Yellow运输系统、福特公司、Caremark、IBM全球服务公司、RRDonnelley等。比特纳博士获得了美国市场协会服务特别兴趣小组授予的服务学科教育贡献奖。 瓦拉瑞尔A.泽丝曼尔是北卡罗来纳大学Kenan-Flagler商学院教授和市场营销学系主任。1980年她于马里兰大学RobertH.Smith商学院获得工商管理硕士及博士，从此她的职业生涯致力于服务质量和服务管理领域的研究和教学。她是《传递优质服务：平衡顾客感知与期望》(FreePress，1990)的作者之一，该书的3版正在出版，还与RolandRust和KatherineLemon合著了《驾驭顾客资产：顾客终身价值如何重塑企业战略》(FreePress，2000)。2002年，《驾驭顾客资产》一书赢得了届Berry一美国营销协会图书奖，该书被评为过去三年营销类书籍．2004年，泽丝曼尔教授获得了由营销管理协会授予的营销创新贡献奖以及由营销科学学会授予的杰出营销教育奖。2001年，她获得了美国市场协会授予的服务学科教育贡献奖。 泽丝曼尔教授荣获五项教育奖，包括北卡罗来纳大学的GeraidBarrettFaculty奖、杜克大学的Fuqua杰出MBA教育奖。她还荣获多项研究奖，包括《消费者研究杂志》的RobertFerber消费者研究奖、《市场营销杂志》的HaroldH.Maynard奖、《营销杂志》的MSIPaulRoot奖、《营销科学学会杂志》的JagdishSheth奖以及《市场营销研究杂志》的0'Dell奖。她曾为50多家服务和产品公司做过咨询工作。 2000-2003年泽丝曼尔教授担任美国营销协会理事，现在她担任营销科学协会的学术理事。