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  • 全新正版服务礼仪/礼仪金说9787550213722北京联合
    • 作者: 金正昆著 | 金正昆编 | 金正昆译 | 金正昆绘
    • 出版社: 北京联合出版社
    • 出版时间:2019-03-01
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    • 作者: 金正昆著| 金正昆编| 金正昆译| 金正昆绘
    • 出版社:北京联合出版社
    • 出版时间:2019-03-01
    • 版次:2
    • 印次:5
    • 印刷时间:2019-03-01
    • ISBN:9787550213722
    • 版权提供:北京联合出版社
    • 作者:金正昆
    • 著:金正昆
    • 装帧:暂无
    • 印次:5
    • 定价:59.00
    • ISBN:9787550213722
    • 出版社:北京联合
    • 开本:暂无
    • 印刷时间:2019-03-01
    • 语种:暂无
    • 出版时间:2019-03-01
    • 页数:暂无
    • 外部编号:30464494
    • 版次:2
    • 成品尺寸:暂无

    \"服务礼仪
    绪 论 礼仪就在你身边
    第1篇 服务礼仪概述
    第2 篇 职业道德
    第3 篇 服务意识
    第4 篇 心态调整
    第5 篇 善始善终
    第6 篇 仪表装饰
    第7 篇 着装规范
    第8 篇 环境优化
    第9 篇 零度干扰
    0 篇 距离有度
    1 篇 三A 规则
    2 篇 礼貌用语
    3 篇 文明用语
    4 篇 行业用语
    5 篇 书面用语
    6 篇 电话用语
    7 篇 岗前准备
    8 篇 接待顾客
    9 篇 导购推销
    第20 篇 售后服务
    2 篇 纠纷处理
    后 记
    \"

    金正昆,浙江东阳人,1959年出生。知名礼仪与公共关系专家,中国人民大学教授,外交学博士生导师。现为中国人民学、中国民航大学、中国石油大学、中国青年政治学院、西北大学、西南大学等多所高等院校兼职教授。目前主要从事外交学、礼仪学、传播学与公共关系学的研究,已在相关领域出版专著与教材20余部,发表百余篇。在国内高校中率先开设应用礼仪课程,多年来一直积力于向全社会推广、普及礼仪规范。

    \"服务意识就是对我们服务人员,在工作中的具体要求,是岗位要求。也就是说服务意识在这个服务工作中,是至关重要的一个环节,它是职业道德的基本表现,是具体操作。这个问题你要不注意就比较麻烦。
    比如服务意识来讲,重要的一点,对客人的要求,有求必应,不厌其烦,爱岗敬业,忠于职守,我们讲的应该是重要的呀。不厌其烦,有求必应,它重要,爱岗敬业也很重要啊,少一条有时候就麻烦。
    我前几天遇到一件事,有一个外国朋友,带着家人到北京来旅游,后来到外地去,因为在北京可以陪他,到外地去就不方便陪他了,我们虽然是老朋友,但是没来过,次到中国大陆来,我邀请他们来的,所以他们到外地去,我就请朋友帮他们安排一下,有半夜,突然有一个电话给我,说你的那个朋友,一家人中男主人出问题了,男主人出问题了,出问题了,我说什么问题,我在那儿着急,我马上就把那个当地的那个医院的院长电话告诉他,因为院长我认识比较多,我还把交通有关部门的电话给他,我说你赶快检查,我说你赶快打急救车,他说早住到医院去了,我说人怎么样,能不能救过来,我以为什么中风了,心梗,交通事故啊,急病,结果不是,后来他跟我讲什么呢?是到一家酒店吃饭,吃饭之后食管灼伤。
    怎么会发生这种事情呢?这个男士跟我年龄差不多,四十来岁,他怎么会食管灼伤。我赶去了,离北京很近。赶去了之后到医院一问,医生跟我讲,那个医院院长我比较熟了,他说这个是食管灼伤,因为当时这个患者在医院床上躺着,说话也不方便,写字也不好让他写,因为他不舒服啊,很痛苦啊,所以就不好沟通。那我就问怎么会灼伤,家人也说不清楚,然后到他吃饭那个地方去看看,问吃的是什么东西,吃的是自,因为我要知道原因,我就跑到那个餐馆去了,到餐馆去,那个酒店里面,那个自餐厅也很好啊,三星酒店啊,都很干净啊,没有问题,我问他们吃什么了,说就吃这些东西啊,我转了一圈儿也没有问题,后来他们告诉我说,其实派出所也来看过了,因为是涉外事件,怕外国人投诉啊,因为人家买了保险的呀,旅行社也来看过的呀,也没有事儿,那么你知道什么原因吗?等到后来这个患者清醒了,能够说话了他才告诉我,吃皮蛋灼伤的。皮蛋,松花蛋,有的叫便蛋。
    我后来纳闷儿,虽然我不太爱吃皮蛋,但是也没有被灼伤过啊,我只知道那个东西吃多了,可能有些不好,含铅,有些号称不含铅的可以吃吃,含铅就不吃,但是他怎么会含铅能被灼伤呢?回去问他,我说你怎么吃的,你猜是怎么回事儿啊,他带皮儿吃的,大概这个服务生在那个供应期间啊,自餐客人可能比较多,吃皮蛋的人多,服务生拿来几个,他切没切完,结果把一个切了一半的,放到边上儿了,没来得及剥皮。你要说明啊,是吧,客人说实话,他不是什么事儿都懂的呀,你是医生你给他开药,你是护士你为他注,你不说必要的情况和要求行吗?这个要有什么忌讳,这个治疗需要如何配合,你这个怎么煎服,有什么忌口,你不说他知道吗?你把那个皮蛋连皮带壳儿放到哪儿了,他认为能吃啊,自嘛,拿到都可以吃吗?他就咬下去了。当然我也私下笑他,这小子比较粗犷,没觉出来是吗?没觉出来,居然都吃下去了,所以不灼伤他灼伤谁,可是这个事儿,说起来应该是怪餐厅的事情,怪酒店的事情。
    我们经常会遇到这样的事情啊,比如人家消费者,逛你这个商厦来了,孩子被电梯给夹伤了,他还怪人家,说你为什么不看清楚,你为什么不放一个警示呢,是啊,到你这个专卖店来,你地板打蜡,你把一个老先生摔残了,那你为什么不能够考虑到患者,顾客会有可能摔伤这个问题呢。所以你这是个服务意识,你心里真要想着别人,你就不会这样了。关键是你心里有没有把人当回事儿,有没有尊重别人,把别人当上帝看。所以我们谈到服务意识的时候,是重要的,是对服务人员一种工作场合的岗位要求,是我们服务人员应该找到的一种感觉。
    \"

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