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  • 全新正版汽车维修企业顾客满意度测评9787565551华南理工大学
    • 作者: 郭海龙//么路晖著 | 郭海龙//么路晖编 | 郭海龙//么路晖译 | 郭海龙//么路晖绘
    • 出版社: 华南理工大学音像教材出版社
    • 出版时间:2018-08-01
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    • 作者: 郭海龙//么路晖著| 郭海龙//么路晖编| 郭海龙//么路晖译| 郭海龙//么路晖绘
    • 出版社:华南理工大学音像教材出版社
    • 出版时间:2018-08-01
    • 版次:1
    • 印次:1
    • 印刷时间:2018-08-01
    • ISBN:9787562357551
    • 版权提供:华南理工大学音像教材出版社
    • 作者:郭海龙//么路晖
    • 著:郭海龙//么路晖
    • 装帧:暂无
    • 印次:1
    • 定价:55.00
    • ISBN:9787562357551
    • 出版社:华南理工大学
    • 开本:暂无
    • 印刷时间:2018-08-01
    • 语种:暂无
    • 出版时间:2018-08-01
    • 页数:暂无
    • 外部编号:30322498
    • 版次:1
    • 成品尺寸:暂无

    1 绪论
    1.1 汽车维修企业顾客满意度测评研究背景和意义
    1.1.1 研究背景
    1.1.2 研究意义
    1.2 国内外相关研究情况综述
    1.2.1 国外顾客满意度研究情况综述
    1.2.2 国内顾客满意度研究情况综述
    1.. 国内外相关研究评述
    1.2.4 本书主要研究内容
    【本章小结】
    2 顾客满意度基础理论
    2.1 顾客的概念
    2.2 顾客满意理论
    2.2.1 顾客满意的概念诠释
    2.2.2 顾客满意的形成机理
    2.. 顾客满意度的诠释
    . 顾客忠诚理论
    ..1 顾客忠诚的界定
    ..2 顾客满意度和顾客忠诚度的关系
    2.4 服务行业的特
    2.4.1 服务的含义与特
    2.4.2 服务质量的含义与特
    2.5 服务质量与顾客满意度的关系
    【本章小结】
    3 汽车维修企业顾客满意度测评指标体系
    3.1 汽车维修企业顾客满意度测评主要评价指标
    3.2 汽车维修企业顾客满意度测评指标的调研
    3.3 汽车维修企业顾客满意度测评指标分析
    3.3.1 基于服务进行流程的组织形式
    3.3.2 基于服务进行地点的组织形式
    3.3.3 基于结构化方程的指标体系
    3.4 基于汽车维修企业的顾客满意度测评问卷设计
    3.4.1 满意度测评量表选择
    3.4.2 问卷设计
    3.4.3 调查问卷的发放和回收情况
    【本章小结】
    4 基于模糊综合评判的汽车维修企业顾客满意度测评模型
    4.1 各指标权重的确定
    4.1.1 各种权重确定方法的比较
    4.1.2 本研究采用的权重确定方法
    4.1.3 本研究模型中权重的确定
    4.2 汽车维修企业顾客满意度测评模型的建立
    4.2.1 建立顾客满意度模糊综合评判模型的方法
    4.2.2 顾客满意度模糊综合评判模型的建立
    4.. 某企业顾客满意度模糊综合评判的结果
    4.3 测评结果的分析
    4.3.1 行业总体测评结果分析
    4.3.2 某企业测评结果分析
    4.3.3 企业和行业的对比分析
    【本章小结】

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