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全新正版铁路旅客运输服务9787313192264上海交通大学出版社
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模块1铁路旅客运输服务基本知识
1.1铁路旅客运输业
1.1.1铁路旅客运输业的历程和质
1.1.2铁路旅客运输的特点和基本任务
1.2铁路旅客运输产品
1.2.1铁路旅客运输产品的层次和特点
1.2.2铁路旅客运输产品的质量特
1.3铁路旅客运输服务的分类和特征
1.3.1铁路旅客运输服务的分类
1.3.2铁路旅客运输服务的特征
1.4铁路旅客运输服务的主要内容
思考与练习
模块2铁路旅客运输服务质量
2.1铁路旅客运输服务质量问题
2.1.1铁路旅客运输服务质量问题的分类
2.1.2铁路旅客运输服务质量问题的处理
2.1.3对铁路客运服务质量问题的处罚
2.2铁路旅客运输服务质量控制
2.2.1铁路旅客的服务期望
2.2.2铁路旅客运输服务质量的影响因素
2..铁路旅客服务质量保体系
.铁路旅客运输服务全面质量管理
..1质量管理和全面质量管理
..2全面质量管理的方法
..铁路客运服务全面质量管理
..4铁路客运服务质量管理小组
2.4铁路旅客运输服务质量综合评价
2.4.」铁路旅客运输服务质量综合评价体系
2.4.2铁路旅客满意度测评
2.4.3 客运服务质量监督监察机制
2.4.4旅客投诉与处理
思考与练习
……
模块3铁路旅客服务心理
模块4客运服务礼仪与技巧
模块5铁路旅客运输应急服务
模块6铁路旅客运输服务理念与策略
附录
参考文献
本书分为6个模块,包括铁路旅客运输服务基本知识、铁路旅客运输服务质量、铁路旅客服务心理、客运服务礼仪与技巧、铁路旅客运输应急服务、铁路旅客运输服务理念与策略。
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