全新正版物业规范化管理全案:实战精华版978712457化学工业出版社

导读 物业管理的规范化

一、企业规范化管理概念002

二、企业规范化管理的内容002

部分 物业公司组织架构与岗位职责

章 物业公司组织架构006

一、大型物业公司组织架构006

二、中型物业公司组织架构007

三、小型物业公司组织架构007

第二章 人力资源部的职能与岗位设置008

一、人力资源部的职能008

二、人力资源部岗位设置008

三、人力资源部经理职位说明书009

四、人事文员职位说明书009

第三章 市场拓展部的职能与岗位设置010

一、市场拓展部的职能010

二、市场拓展部岗位架构010

三、市场拓展部经理职位说明书011

四、市场主管职位说明书011

五、市场拓展专员职位说明书012

第四章 工程技术部的职能与岗位设置012

一、工程技术部的职能012

二、工程技术部的岗位架构013

三、工程技术部经理职位说明书013

四、技术职位说明书014

五、品质职位说明书014

第五章 财务管理部的职能与岗位设置015

一、财务部的功能015

二、财务部岗位架构016

三、财务部经理职位说明书016

四、会计主管职位说明书016

五、出纳职位说明书017

第六章 安保部的职能与岗位设置017

一、安保部的职能017

二、安保部岗位架构018

三、安保部经理职位说明书018

四、文员职位说明书019

五、保安主管职位说明书019

六、保安班长职位说明书020

七、车场岗保安员职位说明书020

八、大堂岗保安员职位说明书021

九、巡逻岗保安员职位说明书021

第七章 物业项目管理处职能与岗位设置022

一、物业项目管理处的职能022

二、物业项目管理处组织架构022

三、客户服务中心职责0

四、物业管理处行政事务组职责0

五、物业管理处环境组职责024

六、物业管理处工程组职责024

七、管理处经理职位说明书025

八、管理处客户主任职位说明书026

九、收款员职位说明书026

十、物业管理员职位说明书027

十一、工程主管职位说明书027

十二、维修班长职位说明书028

十三、维修技工职位说明书028

第二部分 物业管理流程规范

第八章 物业管理处运作流程031

一、管理处外部运作流程031

二、管理处内部运作流程032

三、管理处日常工作监督检查流程033

四、管理处客户信息反馈流程033

五、硬件采购、配置流程034

六、印鉴照流程035

第九章 物业项目接管验收流程036

一、原有房屋接管验收流程036

二、新建房屋接管验收流程037

三、物业项目接管验收准备流程038

四、项目管理处与开发商工程实体移交工作流程038

五、物业细部质量检查工作流程039

六、实物部分验收流程040

七、资料部分移交工作流程041

第十章 物业项目入伙流程042

一、新接楼宇入伙管理流程042

二、前期收楼工作流程043

三、业主看房收楼流程043

四、业主入伙手续流程044

五、入伙现场业主入住流程045

十章 二次装修管理流程046

一、二次装修施工管理流程046

二、业主装修手续流程047

三、租户装修审批流程048

四、装修（修缮）工程竣工验收流程049

第十二章 工程维保服务管理流程049

一、维修保养指令执行流程049

二、工作单流转流程050

三、业主专有物业维保流程050

四、共用设备设施维保流程051

五、基础设施和工作环境管理流程051

六、业主装修报批流程052

七、设备正常检修流程053

八、设备紧急抢修流程053

九、机电设备管理流程054

十、消防报警信号处理流程055

十一、电梯故障处理流程055

十二、恒压变频生活供水系统操作流程056

十三、低压变配电设备维修保养流程057

十四、业主房屋自用部位及设备设施报修（保修期内）流程057

十五、业主房屋自用部位及设备设施报修（保修期外）流程058

十六、房屋共用部位及公共区域设备设施报修（保修期外）流程059

十七、房屋共用部位及公共区域设备设施报修（保修期内）流程060

十八、房屋主体设施修缮流程061

十九、工程报修处理流程062

二十、日常维修工作流程063

二十一、维修接待语言流程064

二十二、上门维修语言流程064

二十三、水管爆裂或突发跑水事件工程应急处理流程065

二十四、小区停水工程应急处理流程066

二十五、小区停电工程应急处理流程067

二十六、给排水系统应急处理流程（排水系统故障）067

二十七、给排水设备应急处理流程（生活水泵故障处理）068

二十八、中央空调系统应急处理流程（冷水机组）069

二十九、中央空调系统应急处理流程（水泵）069

三十、中央空调系统应急处理流程（电动机故障）070

三十一、中央空调系统应急处理流程（水塔穿底漏水）070

三十二、中央空调系统应急处理流程（水塔溢漏）071

三十三、中央空调系统应急处理流程（空调机房内管网漏水）071

三十四、中央空调系统应急处理流程（空调机房内伸缩节破裂）072

三十五、中央空调系统应急处理流程（400毫米管道漏水）072

三十六、中央空调系统应急处理流程（水平管道漏水）073

三十七、公共区域分体空调运行管理流程073

三十八、燃气泄漏排险预案流程074

第十三章 保洁绿化服务流程074

一、清洁管理流程074

二、绿化管理流程075

三、保洁、绿化、消杀外包控制流程075

四、消杀工作管理流程076

五、绿化管理流程076

六、清洁服务不合格处理流程077

七、绿化服务不合格处理流程078

八、清洁绿化主管检查流程079

第十四章 客服中心业务流程080

一、客服中心的整体运作流程080

二、客服中心每日工作流程081

三、入住手续流程082

四、钥匙管理流程083

五、业主住户工作流程083

六、装修手续流程084

七、通电工作流程085

八、燃气改管手续流程086

九、装修单位加班工作流程086

十、装修单位临时动火工作流程087

十一、装修人员物品放行工作流程087

十二、施工人员出入工作流程088

十三、租户迁入工作流程088

十四、住户物品放行工作流程089

十五、租户迁出小区工作流程089

十六、客户咨询工作流程090

十七、征询、求服务流程090

十八、客户请修接待工作流程091

十九、预算外项目服务处理流程092

二十、物业巡查工作流程092

二十一、巡楼与装修巡查操作流程093

二十二、公共场地使用申请流程093

二十三、急、特、难任务处理流程094

二十四、紧急事件处理流程094

二十五、客户关系维护管理流程095

二十六、客户调研流程096

二十七、客户接待管理流程097

二十八、客户拜访流程098

二十九、贵宾客户回访管理流程099

三十、客户满意管理流程099

三十一、客户满意度测评流程100

三十二、客户投诉处理流程100

三十三、关于小区设计、建设、设施投诉的处理流程101

三十四、关于小区机电设备投诉的处理流程101

三十五、关于业主（用户）室内水、电、气、电器等设施维修服务引起的投诉处理流程102

三十六、关于小区公共卫生清洁投诉的处理流程102

三十七、关于业主（用户）室内清洁服务引起投诉的处理流程103

三十八、关于小区公共区域绿化投诉的处理流程103

三十九、关于业主（用户）室内绿化服务投诉的处理流程104

四十、关于员工服务质量投诉的处理流程104

四十一、关于小区安全、消防设备投诉的处理流程105

四十二、关于装修单元投诉的处理流程105

第十五章 安全护卫服务流程106

一、保安管理整体流程106

二、保安主管工作流程107

三、保安班长日检查工作流程108

四、保安工作督导流程109

五、门岗保安员工作流程109

六、巡逻岗保安员操作流程110

七、车库（场）岗位工作流程111

八、业主（用户）搬迁物品操作流程112

九、外来人员出入管理流程113

十、业主（用户）临时存放物品管理流程113

十一、停车库（场）收缴费管理流程114

十二、车库（场）车辆异常情况处置流程115

十三、车辆冲卡处置流程116

十四、发现可疑人员开车出停车场处置流程117

第十六章 突发（应急）事件处理流程118

一、突发事件处理流程118

二、应急响应流程119

三、人员坠楼事件应急处理流程120

四、高空抛物应急处理流程121

五、高空坠物伤人事件应急处理流程122

六、触电事故应急处理流程1

七、有通知的停电应急处理流程124

八、突发停电事故应急处理流程125

九、煤气泄漏事故应急处理流程126

十、水浸事故应急处理流程127

十一、水管爆裂事故应急处理流程128

十二、电梯困人事故应急处理流程129

十三、火警处置应急处理流程130

十四、二级火警处理流程（商业物业）131

十五、一级火警处理流程（商业物业）132

十六、盗窃事件处置应急处理流程133

十七、打架斗殴事件处理应急处理流程134

十八、跑水处理流程（商业物业）135

十九、小范围停电处置流程（商业物业）136

二十、大范围停电处理流程（商业物业）137

二十一、通信中断处理流程（商业物业）138

二十二、电梯困人处理流程（商业物业）139

二十三、燃气泄漏处理流程140

二十四、幕墙玻璃坠落处理流程（已发生）141

二十五、幕墙玻璃坠落处理流程（有危险尚未发生）142

二十六、恐吓处理流程143

二十七、发现可疑物品处置流程144

二十八、发现可疑物品/邮包处理流程145

二十九、灾害天气处置流程146

三十、台风、暴雨、大风、沙尘暴天气处理流程147

三十一、暴雪、冰冻天气处理流程148

三十二、地震灾害处理流程149

三十三、传染疾病处理流程150

三十四、失窃案件处理流程151

三十五、案件处理流程152

三十六、绑架劫持案件处理流程153

三十七、顾客受伤处理流程（商业物业）154

三十八、顾客突发疾病处理流程（商业物业）155

三十九、防范跳楼事件处理流程156

四十、打架斗殴事件处理流程157

四十一、醉酒/精神失常者处理流程158

四十二、流浪者非法滞留处理流程159

四十三、儿童迷失事件处理流程（商业物业）160

四十四、拾获财物处理流程160

四十五、非法事件处理流程161

第十七章 外包服务控制流程162

一、外包服务招标作业流程162

二、物业服务外包控制流程163

三、服务外包合同签订流程164

第十八章 物业服务质量控制流程165

一、质量目标控制流程165

二、物业服务质量检查流程165

三、客户走访/回访工作流程166

四、业主满意度调查流程167

五、物管部工作检查流程168

六、不合格品（服务）管理流程169

第三部分 物业管理制度规范

第十九章 市场拓展业务管理制度规范171

一、市场拓展业务运作流程规范171

二、项目调研、考察程序173

三、物业项目承接与管理方案控制程序175

四、物业项目策划与承接程序176

五、物业项目投标程序规范178

第二十章 物业项目前期介入管理制度规范181

一、物业管理前期介入工作指引181

二、物业接管验收管理程序191

三、物业质量细部检查作业指引193

四、样板房服务工作规范195

第二十一章 物业项目入伙管理制度规范201

一、物业项目管理处筹建工作指引201

二、业主入伙模拟演练方案209

三、小区入伙方案211

四、集中入伙期间物业公司各组工作实施细则214

五、项目入伙应急预案218

六、房屋装饰装修管理规定220

第二十二章 物业工程维修管理制度规范225

一、工程部管理制度225

二、标牌、标识管理规定2

三、公共物品（工具）管理规定4

四、设备设施管理规定5

五、建筑物维护管理规定

六、零星工程申报与施工管理规定242

七、客户报修服务管理规定243

八、公共维修程序245

九、水电管理制度245

十、跑水事故应急处理规定247

十一、停电应急处理规定248

十二、设备事故与应急处理程序250

第二十三章 安全与应急管理制度规范252

一、安全生产管理制度252

二、保安员纪律规范263

三、保安员权限规定264

四、保安员形象管理规定264

五、保安队紧急集合作业指导书265

六、重大事件报告监控管理作业指导书265

七、保安员交接班管理作业指导书266

八、门岗值班工作指导书267

九、保安监控室作业指导书269

十、保安队监控管理作业指导书269

十一、消防演习工作规程272

十二、火警、火灾应急处理作业指导书274

十三、突发事件处理作业指导书277

十四、台风等突发自然灾害事件处理作业指导书278

第二十四章 物业客户服务管理制度规范279

一、业主（用户）资料登记、管理工作规程279

二、档案资料建立管理工作规程280

三、客户沟通管理规定281

四、楼宇巡管标准作业规程282

五、报修处理标准作业规程285

六、社区文化活动工作规程287

七、客户走访工作规程289

八、客户意见征询工作规程289

九、客户意见调查与分析制度290

十、物业公司与业主委员会沟通、协调规定292

第二十五章 物业保洁管理制度规范293

一、保洁工作检验标准293

二、保洁工作操作规程295

三、保洁员质量检查作业规程300

四、卫生消杀管理标准作业规程302

第二十六章 物业绿化管理制度规范305

一、绿化管理程序305

二、绿化养护工工作制度306

三、绿化工作管理办法307

第四部分 物业管理表格规范

第二十七章 市场拓展业务管理表格规范313

一、物业市场情况调查表313

二、物业管理项目调查表314

三、物业项目（在建/新建）信息搜集表315

四、物业项目信息搜集表315

五、项目跟踪调研表315

六、项目有效联络与洽谈记录表316

七、物业管理项目招标公告信息登记表316

八、物业项目跟踪联系表317

九、物业基本情况分析表317

十、招标物业条件分析表318

十一、新建物业前期服务招标项目分析表318

十二、本公司××物业项目投标条件分析表318

十三、××物业项目投标竞争对手分析表319

十四、招标文件研读备忘录320

十五、项目考察人员申请表320

十六、物业项目实地考察记录表321

十七、全委项目合同（草案）评审记录321

十八、顾问项目合同（草案）评审记录322

十九、对外经济合同会签单3

二十、签约项目工作交接函（全委项目发展商）3

二十一、签约项目工作交接函（顾问项目发展商）324

二十二、签约项目资料移交记录324

二十三、签约项目资料移交存档记录325

第二十八章 物业前期介入管理表格规范326

一、新项目关键点设计情况调查表326

二、住宅物业项目调查表（项目基础数据）334

三、住宅物业项目调查表（规划设计特点）335

四、住宅物业项目调查表（动态营销数据）335

五、施工质量问题及设计缺陷问题（专业版）336

六、施工质量问题及设计缺陷问题案例模板（通用版）337

七、细部检查日期安排表337

八、质量问题通知单338

九、整改报验不合格通知单338

十、报验单338

十一、罚款建议书339

十二、质量问题记录表340

十三、督导监察记录单340

十四、质量抽查记录表340

第二十九章 物业项目入伙管理表格规范341

一、管理处主要组成人员资审表341

二、管理处物资清单341

三、物业项目交楼工作计划及跟进表342

四、业主登记表（个人用户）347

五、业主登记表（单位用户）348

六、钥匙收（发）登记表348

七、房屋交接验收单349

八、退伙申请表350

九、业主（使用人）装修施工申请表350

十、装修审批单351

十一、装修期间加班申请表352

十二、装修施工变更单352

十三、装修验收申请表353

十四、二次装修巡查记录表353

十五、二次装修施工用电申请表354

十六、装修缴款通知单354

十七、装修退款通知单355

第三十章 工程设施与设备管理表格规范355

一、设备巡视签到表355

二、空调系统巡视维护表35

福田物业项目组组织编写，深圳市福田物业发展有限公司（简称福田物业），成立于1992 年，一资质物业管理服务企业，中国百强物业管理服务企业，深圳市十大影响力的物管企业，深圳市物业管理综合服务实力三十强，深圳市福田区总部经济企业，中国物业管理协会常务理事单位，深圳市物业管理协会副会长单位，纳税百佳民营企业，重合同守信用企业，中国质量承诺诚信经营企业。

本书从实际操作的角度对于物业管理工作中应知应会的内容进行了系统的归纳和整理，具体包括物业管理的规范化、物业公司组织架构与岗位职责、物业管理流程规范、物业管理制度规范、物业管理表格规范等内容。本书具有一定的行业代表，具有极强的可读和实际操作，提供了大量来自靠前知名物业公司的范本供读者参考使用。本书采用图表和文字结合的方式，便于读者学习理解。本书可以满足不同物业岗位培训需求，也可为从事相关物业管理的人员提供帮。

《物业规范化管理全案》是一本物业公司规范化管理参考范本，包括物业管理的规范化、物业公司组织构架与岗位职责、物业管理流程规范、物业管理制度规范、物业管理表格规范等内容。资料均来自一线物业企业，对物业从业者及管理人员有较大的参考借鉴价值。

本书从实际操作的角度对于物业管理工作中应知应会的内容进行了系统的归纳和整理，具体包括物业管理的规范化、物业公司组织架构与岗位职责、物业管理流程规范、物业管理制度规范、物业管理表格规范等内容。本书具有一定的行业代表，具有极强的可读和实际操作，提供了大量来自国内知名物业公司的范本供读者参考使用。本书采用图表和文字结合的方式，便于读者学习理解。本书可以满足不同物业岗位培训需求，也可为从事相关物业管理的人员提供帮。