全新正版客户至上:以客户为中心9787516416303企业管理出版社

章? 真诚对待客户，“客户”是“上帝”，更是朋友

员工和客户要保持一种认真、务实、诚信的态度。员工与客户的关系好比鱼和水，只有两者真正地建立朋友关系才能双赢。我们应把客户当作自己的朋友，真诚对待每一位客户，竭诚服务。把一个客户谈成你的朋友，有时候是一件很有成就感的事情。也许，这个朋友会带给你更多的生意，竟资源共享才能越做越。
1、每一位客户都是你的 “上帝 ”

2、诚信是获得客户信赖的秘方

3、始终都要站在客户的立场上

4、对待客户要有春天般的热情

5、感恩客户，客户就是你的财富

6、态度决定一切，真心诚意帮客户

7、宁愿自己吃亏也不要让客户受累

8、以客户为中心，让客户满意，我们才有明天





第二章? 注重职业礼仪，赢得客户的认可和喜爱

礼仪是人际交往的前提条件，是和谐工作的钥匙。注重职业礼仪有利于员工与客户建立良好的人际关系，形成和谐的心理氛围。在工作中，有修养、有礼貌的人，才会赢得客户的尊重、喜爱、赞同和认可，让生活更美好，让人们更亲近，让世界更温情。

1、尊重客户，彬彬有礼地接待客户

2、衣装得体，树立自己的专业形象

3、谦恭有礼，养成遵守交往礼仪的习惯

4、微笑问好，喜迎客到

5、学会用眼神与客户交流

6、谈吐优雅，赢得客户的好感

7、亲切大方，提升你的亲和力

8、小心不良动作和言语会让客户产生反感



第三章? 做好客户沟通，倾听客户心声

客户沟通是员工要的工作任务之一，一切工作都是建立在人与人之间的沟通上的。? 一个人的沟通能力往往决定着他的办事能力！在职场上，也许一件很普通的小事，由于沟通的水平不同，所获得的效果和回报也大不相同。因此，企业越来越认识到沟通在客户服务中的价值，也要求员工具备有效的沟通能力，做好客户沟通。

1、记住客户的名字，客户就会记住你

2、选择客户感兴趣的话题，实现愉快沟通

3、善于询问，了解客户的真正想法?


4、做个好听众，倾听客户内心的需求

5、投其所好，与客户建立情感联系

6、赞美客户，不要吝惜自己的溢美言辞

7、幽默拉近你与客户的距离



第四章? 观察客户特征，满足不同客户的心理期望

客户之所以购买商品，除了满足其基本生活所需之外，更是对自己心理需求的满足。销售员要想把自己的商品销售出去，就必须观察客户特征，了解客户的心理，让客户愉快地、满意地购买到自己喜欢的商品，才能够赢得客户的心，使自己受到欢迎和青睐，也给自己带来巨大的利益。

1、了解客户的心理， 满足客户需求

2、注意观察，客户的表情是内心的窗户

3、充分尊重爱面子型客户

4、给内向型客户信赖感

5、给外向型客户留下干练的印象

6、谨慎对待稳重型客户

7、别把客户的精神需求不当回事



第五章? 强化服务意识，给客户提供周到的服务

面对激烈的市场竞争，越来越多的企业开始关注客户服务，把客户至上作为要的服务理念，去主动靠近客户，并以客户的需求和利益为中心，急客户之所急，想客户之所想，提高客户的满意度。因此，强化服务意识，给客户提供周到的服务是企业竞争力的重表。

1、树立客户至上的服务理念

2、客户的小事就是服务的事
3、细致用心，提供个化

4、及时服务，别让客户等得太久

5、对每一位客户都提供高标准的服务

6、心贴客户，实现与客户之间的零距离

7、用的团队创造的服务



第六章? 排除客户异议，客户对企业的忠诚度

处理客户异议是一门艺术。当遇到客户提出异议时，处理稍有闪失就可能让一单生意泡汤！因此， 要想取得好，就要有娴熟的技巧和巧妙的办法，不仅要抚平客户的抱怨、置疑，维护好自己、产品和企业的形象，而且能够同时挖掘到客户真正的需求，从而排除客户异议，达成交易，客户对企业的忠诚度。

1、从容应对，冷静面对客户异议

2、分析异议原因，把握好处理异议的原则

3、认真辨别异议的类型，探询客户的需求

4、对症下药，找准化解客户异议的方法

5、用数学逻辑化解价格异议

6、开展客户调查，发展忠诚的客户关系

7、让客户满意，才能让客户更信赖



第七章? 正确应对投诉，掌握处理客户投诉的技巧

有些企业听到客户的抱怨、投诉，认为这是麻烦的事情。事实上不是这样的，客户投诉是企业了解客户满意和忠诚的一个窗口。正确处理客户抱怨和投诉，具有吸引客户的价值。妥善、
地处理客户投诉，不仅能避免一些法律问题，挽回眼前的损失，更重要的是可以重塑客户对企业的信心。



1、面对投诉，态度先行

2、细心分析客户投诉的原因

3、避免与投诉客户正面争吵

4、重视每一位前来投诉的客户

5、学会电话和信函投诉的处理技巧

6、完善投诉处理的跟踪管理

7、重视投诉的，把工作做到投诉发生前

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第八章? 专注客户创新，满足客户所需，制造客户所求

创新是一种锐意进取的精神面貌，是一种勇于探索的工作态度，是一种不断追求、追求进步、追求发展的理念。唯有坚持创新，满足客户所需，制造客户所求，才能长期获得客户的认可，在获取利润的同时，也为客户创造了价值，才能实现企业业务的突破与长远发展。

1、鼓励创新， 以客户需求为中心做产品

2、勇于冒险，给创新以空间

3、主动探索，在客户互动中寻找创新灵感

4、无中生有 ，创造出客户的需求

5、善于联想，触类旁通赢得创新

6、另辟蹊径，从别人想不到的地方创新



第九章 紧跟“互联网 ”时代，从客户中来到客户中去

互联网已经渗透到各行各业，给各行各业带来了深刻的改变 。“互联网 ”就是“互联网 各个传统行业”，但这并不是简单的两者相加，而是利用信息通信技术及互联网平台，让互联网与传统行业进行深度融合，创造新的发展生态。我们也要紧跟“互联网 ” 时代，从客户中来到客户中去，以客户为中心做好一切工作。

1、“互联网 时代”， 一切以客户为中心

2、用大数据预测客户需求

3、培养“粉丝” 用户，获得客户的认同

4、精益求精，打造体验的产品

5、专注客户，树立自己的专属标签

6、与互联网客户一起创新，一起成长

7、重视信息安全，保护客户秘密

黄涛，客户关系管理专家，企业团队训练教练，多所院校总裁班特邀讲师，多家企业管理咨询公司不错讲师，清华、上海交通、浙江大学等多所学校特邀客户关系管理讲师。曾为500家以上企业提供过专业训练、辅导，从事企业管理及培训工作18年，先后在大型国有企业和民营企业担任营销经理、运营总监、总经理等工作，对企业管理、营销策划、经销商管理、营销团队管理、销售人员训练与激励等有丰富的经验和体会。

孙法平，男，江苏淮安人，1970年生，工程管理，硕士在读。职业策划师，多家企业管理咨询兼职顾问，媒体特约撰稿人，职业学校特聘讲师。曾组织策划过《敢于担当》《我的岗位我负责我的工作请放心》《互联网+工匠精神》《领悟国学智慧提升职业素养》等数十部图书的出版工作，数千家企业近百万余名读者从中受益。近二十年，奔波于职场，忠于实践，肯于学习，不断修炼，并感悟些许，颇有心得，今日斗胆参与编著。虽参阅大量书籍，深思慎取，倾尽所学，但因学疏才浅，书中谬误之处亦或俯拾即是，不过也乃我心血凝聚之真，也出于责任与感恩，倘对读者有所启迪，则很是心安，我愿为此伴随大家：交流，共勉，一起探讨！

以客户为中心的理念，可以凝聚企业每个员工的不懈激情与智慧，不断通过优质创新产品、系统解决方案及良好服务来为客户创造价值与增值，让企业在与客户的共同成长中实现可持续发展。其内容丰富，简单实用，让每一位员工都懂得利用“客户至上”的服务精神和一切围绕客户的工作方式来贴近客户，了解客户所需，满足客户所求，与客户共同成长。

　　 在互联网时代，企业若想持续发展壮大，把市场做深，实现客户价值*化是关键。
　　 客户忠诚于企业，决定着企业从走向。
　　 怎样让每一位随机客户成为优质客户？怎样让一位新客户成为终身客户？用客户的思维服务客户！
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