序一
序二
前言
篇 服务中心工作
章 服务中心工作基础
节 服务中心概述
一、服务中心组织形式和架构
二、服务中心主要职能和管理细则
第二节 服务中心的工作内容和规范一
一、服务中心的工作内容
二、服务中心的工作规范
第二章 服务中心工作开展
节 服务中心工作流程
一、接待服务
二、入住服务
三、装修服务
四、迎送服务
五、投诉服务
六、租赁服务
七、邮件服务
八、小区幼童管理服务
九、停车场相关手续流程
十、游泳池高危许可流程
第二节 服务中心工作制度
一、员工守则与廉洁工作制度
二、值班工作制度
三、服务中心人员考核制度
四、员工宿舍与员工活动中心管理制度
五、仓库管理制度
六、员工卡与文书档案管理制度
七、接待来电来信来访投诉制度
八、商铺管理与暂住人员管理制度
第三节 服务中心典型操作案例
一、装修纠纷引来官司
二、晚上装修屡遭投诉
三、遗留问题带来麻烦
四、匿名投诉细心处理
第三章 服务中心工作文书范本与实用表单
节 服务中心工作文书范本
一、入住通知书
二、住宅使用说明书
三、装修承诺书
四、安全协议书
五、消防安全责任书
六、业主须知
七、托管钥匙责任声明书
八、房屋租赁委托协议
第二节 服务中心实用表单
一、承接查验记录表与人住会签单
二、装修申请表、装修许可装修验收书
三、临时动火／用电作业申请表
四、业主／租户登记表、空置房动态表
五、值班记录表、维修服务及回访记录表
六、邮件签收登记表、搬出物品登记表、物品领用登记表
第二篇 物业服务礼仪
章 服务礼仪工作基础
节 服务礼仪概述
一、服务与礼仪
二、服务礼仪的原则、特征与作用
第二节 服务礼仪的学习与重点
一、学习服务礼仪
二、服务礼仪的关键点
第二章 服务礼仪工作开展
节 服务礼仪工作标准
一、仪表仪容标准
二、言谈礼仪标准
第二节 服务礼仪工作流程
一、接待礼仪
二、维修礼仪
三、秩序维护人员礼仪
四、车辆指挥礼仪
五、参观礼仪
六、通信礼仪
七、汇报礼仪
八、礼仪
九、慰问礼仪
十、探病礼仪
十一、贺喜礼仪
十二、往来礼仪
十三、馈赠礼仪
十四、宴会礼仪
第三节 服务礼仪操作案例
一、业主带人拒绝登记
二、外来人员引发
三、笑对委屈赢得尊重
第四节 服务礼仪实用表单范本
一、会务服务表单
二、会务接待员考核细则
第三篇 沟通服务
章 沟通服务工作基础
节 沟通服务概述
一、沟通的要素与方式一
二、物业管理沟通的作用与类别
第二节 物业管理沟通的组织与要素
一、沟通服务的组织架构与事务控制
二、物业管理沟通要点
第二章 沟通服务工作开展
节 沟通服务工作流程
一、与部沟通的内容、技巧与流程
二、与开发商沟通服务的内容与流程
三、与施工单位沟通服务的内容、技巧与流程
四、与业主委员会、业主大会沟通服务的内容、原则与流程
五、与业主的沟通服务
六、与服务分包方沟通的内容、技巧与流程
七、社区文化沟通服务的内容、技巧与流程
第二节 沟通服务工作制度
一、沟通服务工作规定
二、沟通工作纪律、权限与沟通效果检验
三、沟通工作重大事项报告制度
第三节 沟通服务操作案例
一、业主投诉妥善沟通
二、合同签订事先沟通
三、市政部门加强沟通
第四节 沟通服务工作表单
一、沟通服务记录表、业主投诉记录表、客户投诉处理单
二、业主意见征询表、业主满意率统计表
第四篇 项目分包监控
章 项目分包监控工作基础
节 项目分包概述
一、采购业务与采购产品的验
二、采购流程
第二节 项目分包的组织架构与岗位职责
一、组织架构
二、岗位职责
第二章 项目分包监控工作开展
节 项目分包监控工作流程
一、安全业务分包监控
二、环境业务分包监控
三、家政服务分包监控
四、设备维修保养业务分包监控
五、消防设施保养业务分包监控
第二节 项目分包监控工作制度
一、分包方责任事故的认定与处理
二、项目分包服务效果及评审制度
三、业主评价制度、培训制度及承包商监督管理规定
四、业务分包工作应急预案
第三节 项目分包操作案例
一、家政服务引发的纠纷
二、电梯故障业主被困
第三章 项目分包监控工作范本与实用表单
节 项目分包文书范本
一、除“四害”工程承包合同
二、白蚁合同
三、消防设备维修保养承包合同
四、电梯维修保养合同
五、清洁承包合同
第二节 项目分包工作实用表单
一、供方评价表、合格供方年度评审表、不合格报告
二、业主满意统计表、客户满意率统计表
三、客户意见征询表、客户投诉处理单
第五篇 紧急状态处理
章 紧急状态处理工作基础
节 紧急状态概述
一、紧急状态的类别及相关术语
二、应急处理的目的和原则
第二节 应急组织架构与应急准备
一、应急组织架构
二、应急物资准备和程序
第二章 紧急状态处理工作开展
节 应急处理预案
一、日常管理应急处理预案
二、自然灾害应急处理预案
三、火灾应急处理预案
四、食物中毒应急处理预案
五、对突发事故人员的应急处理预案
六、对刑事治安案件的应急处理预案
七、传染病及疫情的防控预案
八、公共活动应急处理预案
九、交通事故处理预案
第二节 紧急状态处理工作制度
一、应急处理工作要求
二、紧急突发事件报告制度
三、事故责任追究与善后处理制度
第三节 紧急状态处理操作案例
一、突发火灾紧急扑救
二、煤气泄漏果断处理
三、水管爆裂应对及时
四、配电室进水险出事故
第三章 紧急状态处理实用表单与参考资料
节 紧急状态处理实用表单
一、突发事件登记表、突发事件处理记录表
二、紧急集合情况记录表、演习计划表
第二节 紧急状态参考资料
一、应急工作法律法规摘要
二、应急工作常用电话号码
第六篇 物业服务培训
章 物业服务培训工作基础
节 培训工作概述
一、培训体系与培训对象
二、培训形式
三、培训方法
第二节 组织架构与岗位职责
一、培训组织架构
二、培训岗位职责
第二章 物业服务培训工作开展
节 培训工作流程
一、培训需求分析
二、制订培训计划
三、实施培训计划
四、培训效果的评估与考核
五、培训操作案例(海尔培训)
第二节 培训工作制度
一、在职人员培训管理制度
二、外部培训管理制度
三、器材与档案、考勤与纪律、培训费用管理制度
第三章 物业服务培训实用器材和工作表单
节 培训工作实用器材
一、投影机的使用和维护
二、P0werP0int制作方法与过程
第二节 培训工作表单
一、计划表、通知书、申请表
二、月培训记录表、培训考核表
三、培训需求调查表、培训意见调查表
四、培训效果评估表、培训效果调查表
第七篇 社区文化活动
章 社区文化活动工作基础
节 社区文化概述
一、社区文化的概念、内容与特点
二、社区文化建设的功能与原则
第二节 社区文化活动的组织与类别
一、社区文化的组织与职责
二、社区文化活动的类别与场所
第二章 社区文化活动工作开展
节 社区文化工作流程
一、社区文化活动流程
二、社区文化准备工作
三、社区文化的实施
四、社区文化活动操作案例
第二节 社区文化工作制度
一、社区文化管理制度
二、大型活动安全管控制度
三、宣传栏管理与节 日安全教育制度
四、社区康乐文化设施管理制度
第三章 社区文化活动参考资料和工作表单
节 社区文化活动实用参考资料
一、中国传统节 日
二、西方流行的节 日
三、世界活动日
四、晚会活动方案与主持词
第二节 社区文化活动工作表单
一、社区文化活动计划表与记录表
二、社区文化宣传记录表与活动评价表
第八篇 会所服务
章 服务工作基础
节 概述
一、会所的类别、任务与经营方式
二、会所项目的介入
第二节 会所服务组织与人员素质
一、会所的组织架构、人员编制与岗位职责
二、会所服务人员的职业素质
三、会所服务人员的服务意识
第二章 会所服务工作的开展
节 服务工作流程
一、会所服务日常管理流程
二、乒乓球室、台球室服务流程
三、健身房、棋牌室服务流程
四、网球场服务流程
五、游泳池服务流程
六、酒吧、书吧／阅览室服务流程
七、游艺机室／网吧、美容美发室服务流程
八、桑拿房、冲凉房服务流程
第二节 会所服务工作制度与案例
一、安全防范及应急处理制度
二、重大责任投诉的处理制度
三、会所设施巡查制度与预订使用须知
第三章 会所服务工作表单与参考资料
节 服务工作表单
一、会所日收入统计表、月收入报表
二、会籍申请表与会员卡
三、设施设备巡查情况记录表、使用情况记录表
四、游泳池安全检查表、巡查表
五、交接班记录
第二节 会所服务参考资料——会所经营管理方案
参考文献
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