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全新正版顾客抱怨管理9787303240555北京师范大学出版社
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□□章顾客消费心理常识/1第2章顾客抱怨相关理论基础/2第章顾客抱怨认知/38第4章处理顾客抱怨的理念/73第5章处理顾客抱怨的流程与方法/99第6章处理顾客抱怨的技巧/110第7章顾客抱怨的实施管理/159附录顾客抱怨处理话术集锦/197附录A售前顾客抱怨处理话术197附录B售中顾客抱怨处理话术212附录C售后顾客抱怨处理话术225参考文献/1
本课程作为服务类专业应用型人才培养的一门重要职业基础课程,通过学习和掌握顾客抱怨的知识和技能内容,从思维与技巧上着重培养学生针对抱怨的分析能力,预防顾客投诉与抱怨的发生,积极转变心态为顾客服务,同时传授处理技巧,强化自我情绪化管理的能力,提升企业
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