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全新正版服务营销9787030306494科学出版社
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前言章 服务经济背景下的服务营销1.1 了解服务经济1.2 服务营销研究的发展历程1.3 服务营销实践的新特1.4 本书的研究主线和框架结构第2章 服务与服务营销2.1 认识服务产品2.2 服务营销第3章 服务消费中的顾客关系3.1 服务消费的趋势与类型3.2 理解顾客关系3.3 顾客关系的层次与类型第4章 服务期望与顾客感知服务质量4.1 服务期望4.2 顾客感知服务质量第5章 顾客满意与顾客忠诚5.1 顾客满意5.2 顾客忠诚5.3 顾客意与顾客忠诚策略第6章 服务产品及品牌策略6.1 服务产品组合策略6.2 识别附加服务和延伸产品6.3 服务产品品牌策略第7章 服务定价策略7.1 服务定价的特殊及影响因素7.2 服务定价的目标与方法7.3 服务定价策略的类别7.4 基于感知价值的定价第8章 服务分销渠道8.1 服务分销渠道的概念及特殊8.2 服务分销渠道的分类及特8.3 服务分销渠道的设计8.4 服务位置第9章 服务策略9.1 服务概述9.2 服务与产品的异同9.3 手段选择的影响因素9.4 服务组合0章 有形展示与服务场景设计10.1 有形展示概述10.2 服务场景10.3 服务场景与顾客反应10.4 服务场景设计1章 服务过程开发与设计11.1 新服务开发11.2 服务过程设计11.3 服务流程再造:流水线法和授权法2章 服务失误和服务补救12.1 服务失误12.2 顾客对失误的反应以及顾客抱怨1. 服务补救的策略12.4 服务承诺3章 建立与维持顾客关系13.1 关系营销与构建顾客关系13.2 关系型顾客的目标与利益13.3 如何建立与维持顾客关系4章 内部顾客管理14.1 服务利润链与企业内部营销14.2 服务三角理论与内部顾客导向14.3 内部顾客的服务与管理5章 网络服务营销15.1 网络服务营销的兴起与发展15.2 网络服务营销特与络顾客研究15.3 网络服务营销策略与服务工具6章 国际化背景下的服务营销16.1 服务企业国际化概述16.2 服务企业国际化营销战略16.3 服务企业跨文化营销策略参考文献后记
在新经济时代,服务消费将取代传统的产品消费,成为刺激经济发展的新引擎,由服务业取代制造业的经济模式将经济带人了一个服务经济的新时代。放眼“十二五”新时期,服务业的新变化为服务企业带来了营销的新挑战,服务营销已经成为一个发展迅速的新兴学科。本书以服务经济的发展特点和新趋势为背景,在借鉴和吸收国内外**研究成果及服务业发展实践的基础上,以顾客关系管理的理念为出发点,以了解顾客需求、满足顾客需求、保持顾客关系和获得顾客长期价值四个阶段来分解整合服务营销的相关理论和营销策略,为我国服务企业的营销活动提供理论指导和有参考价值的经典案例。
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