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全新正版客户关系管理(第2版)9787313254962上海交通大学出版社
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商品
服务
物流
理论篇
项目一拨云睹日——客户关系管理理论认知
任务一知晓客户及客户关系
一、客户
二、客户关系
任务二认识客户关系管理
一、客户关系管理的产生与发展
二、客户关系管理的内涵
三、客户关系管理的重要
四、客户关系管理的注意事项
崇德向善
小试牛刀
项目二与时俱进——客户关系管理技术支持
任务一熟识客户关系管理系统
一、客户关系管理系统的特点
二、客户关系管理系统的类型
三、客户关系管理系统的功能
任务二认识呼叫中心
一、呼叫中心的特点
二、呼叫中心的类型
三、呼叫心的能
任务三 知晓新技术与客户关系管理
一、数据挖掘
二、人工智能
三、区块链
实践篇
项目三有的放矢——客户开发管理
任务一识别与选择客户
一、识别潜在客户
二、选择目标客户
任务二开发客户
一、营销导向的开发策略
二、推销导向的开发策略
项目四井井有条——客户信息管理
任务一认识客户信息
一、客户信息的类型
二、客户信息的重要
三、客户信息的管理形式
任务二实施客户信息管理
一、收集客户信息
二、整理客户信息
三、分析客户信息
四、更新客户信息
五、安全管理客户信息
项目五因人而异——客户分级管理
任务一认识客户分级
一、客户分级的目的
二、客户分级的条件
三、客户分级的指标
四、客户分级的方法
……
项目九居安思危——客户保持管理
任务一熟识客户保持
一、客户保持的意义
二、客户保持的有关模型
三、客户保持的策略
任务二应对客户流失
一、客户流失概述
二、客户流失的原因
三、挽留流失客户的措施
四、预防客户流失的方法
参考文献
本书主要介绍了客户关系管理的相关知识,共包含九个项目,分为理论篇和实践篇。其中,理论篇主要围绕客户关系管理基本理论与现有技术支持进行阐述,为后面的实践篇提供理论基础;实践篇从客户关系管理的实际工作内容出发,共设置了七个项目,分别介绍了客户开发管理、客户信息管理、客户分级管理、客户互动管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理及客户保持管理等内容,力求将知识理论学习与工作实践相结合。本书采用“项目导向、任务驱动”的编写形式,内容全面、结构合理、资源丰富、案例新颖、条理清晰、重点突出,既可以作为财经类专业学生的教材,也可以作为企业相关岗位人员的培训用书。
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