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全新正版民航客舱服务与管理(第3版)9787122406774化学工业出版社
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上篇 客舱服务
章 客舱服务概述
节 服务的概述
一、服务的定义
二、服务的特
三、服务的要素
第二节 客舱服务阐述
一、客舱服务的定义
二、客舱服务的意义
三、客舱服务与一般服务的差异
四、客舱服务的要点
五、客舱服务的内容
第二章 客舱乘务员
节 客舱乘务员的定义
一、专业术语解释
二、乘务员的配备
三、乘务员的资质要求
四、乘务员的形象要求
第二节 客舱乘务员的职业素养
一、职业素养的内容
二、职业素养的养成
第三节 乘务员的专业技能
一、专业训练内容
二、专业技能要求
第三章 客舱服务实施
节 迎送服务
一、迎接旅客
二、送别旅客
第二节 广播服务
一、广播服务的重要
二、广播员的职责及广播要求
三、机上广播
第三节 餐饮服务
一、餐饮服务的意义
二、餐饮类别
三、两舱餐饮服务
四、经济舱餐饮服务
五、餐
六、国内与靠前航线的差异
第四节 机上娱乐服务
一、娱乐服务
二、报纸、杂志服务
第四章 靠前航班服务
节 靠前航班的定义
一、靠前航班相关内容
二、靠前航班相关法规
三、外交名词简介
……
下篇 客舱管理
附录一 《中华人民共和国出境入境边防检查条例》
附录二 《中华人民共和国出境入境管理法》
附录三 《中华人民共和国海关法》
附录四 《公共航空运输旅客服务管理规定》
参考文献
无
本书依据空中乘务和航空服务专业职业教育教学要求而编写,内容围绕客舱服务与管理的相关理论与实践而设置。全书将客舱服务和客舱管理的内容分为上下两篇,共十四章。上篇“客舱服务”内容包括:客舱服务概述、客舱乘务员、客舱服务实施、靠前航班服务、旅客、不正常航班服务、沟通技巧;下篇“客舱管理”内容包括:飞行四阶段管理、客舱管理、客舱设备管理、机供品管理、旅客表扬与投诉、机上急救、疫情防控。本教材开发了与教学内容配套的3D动画、多媒体课件等颗粒化教学资源。其中3D动画以二维码形式植入教材,直接扫描书中二维码,便可获取。本教材与《民航客舱服务案例精选》配套使用。 本书可作为高职高专空中乘务和航空服务专业的教材,也可作为航空公司的培训教材,还可作为相关空中乘务人员的参考资料。
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