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章服务战略节服务营销管理一、服务业的定义与分类二、服务战略管理和服务关系管理三、服务营销的消费观点改变第二节服务营销价值一、服务资产和服务能力二、服务需求和服务供给三、为服务相关者提供价值第三节服务创新一、服务与产品差异二、服务经济的增长三、服务问题四、服务决策方法第四节服务建设一、服务体系二、服务运营三、服务创造价值四、服务管理第二章服务平台节服务消费者一、消费者行为与类型二、服务购买的阶段三、服务购买决策流程第二节消费需求一、服务消费期望及类型二、服务消费期望管理三、服务消费需求管理第三节服务感知一、服务过程中的顾客感知二、质量管理中的顾客感知三、顾客满意四、顾客价值……第三章服务运营第四章服务创造价值第五章服务管理参考文献
甄英鹏,博士,江西财经大学深圳研究院研究员,南方科学院研究员,中国双创大赛评审专家及广东省创新方法智库专家。曾在金蝶软件、美的集团、格兰仕集团等500强公司工作,任电商部门销售管理职务。出版《营销管理:新媒体、新与新营销》《互联网思维:直播带货的运营法则》《数字品牌:新商业、新媒体与新口碑》《直播销售:快速带货的管理法则》等。近十年电商工作经历,对互联网营销、电商发展、新、传统企业互联网+转型有着深厚的实战和操盘的经验。作为电商营销方面的专家,曾多次应阿里学院、商学院、韩都大学等企业邀请参加外部交流和经验分享讲座,分享课题包括《传统企业新变革》《传统电商转型》《把慢消品当快消品卖》《互联网思维下传统电商发展》等,均获得一致。
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