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全新服务管理张淑君 编著9787509214213
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章 服务管理概述
节 服务在国民经济中的作用
一、基本范畴的界定
二、服务业与社会经济的发展
三、我国大力发展服务业的意义
第二节 服务的特与类
一、服务的特
二、服务的类别
第三节 服务管理理论的形成与发展
一、服务管理理论的发展阶段
二、服务管理的研究对象与方法
第二章 服务战略
节 服务战略的概念与特征
一、战略的概念
二、服务竞争的特殊
第二节 一般竞争战略
一、全面成本战略
二、差异化战略
三、集中化战略
第三节 服务竞争战略的制定
一、基本要素
二、整合要素
第三章 服务设计与开发
节 新服务的开发
一、新服务的概念和类型
二、服务设计与开发的动因
三、新服务开发的过程
第二节 服务流程设计
一、服务蓝图
二、服务流程选择
三、服务设计的原则
四、服务设计的方法
第四章 服务设施选址与布局
节 服务设施设计概述
一、服务场景
二、服务设施设计的影响因素
第二节 服务设施选址
一、服务设施选址的影响因素
二、服务设施选址的方法
第三节 服务设施布局
一、服务设施布局的原则
二、服务设施布局的方法
三、不同类型服务组织的设施布局
第五章 服务接触
节 服务接触的三元组合
一、服务接触的概念与类别
二、服务接触的三元组合
第二节 服务交锋
一、服务交锋的概念与特点
二、服务交锋的构成要素
三、服务交锋的管理
第三节 服务利润链
一、服务组织的内部质量驱动员工满意
二、员工满意导致高保留率和生产率
三、高保留率和生产率导致高服务价值
四、高服务价值导致顾客满意
五、顾客满意导致顾客忠诚
六、顾客忠诚导致获利与组织的成长
第六章 服务供求管理
节 需求管理
一、服务需求对供给的挑战
二、服务供求平衡的四种情况
三、了解消费需求
四、需求管理策略
第二节 供给管理
一、服务规模
二、供给管理策略
第三节 收益管理
一、收益管理的适用
二、收益管理的应用
第七章 排队管理
节 排队系统
一、排队系统的概念与形式
二、排队系统的基本特征
第二节 排队模型
一、排队系统的主要运行指标
二、排队模型
第三节 排队等待
一、等待心理
二、排队管理的非技术手段
第八章 服务质量管理
节 服务质量的内涵
一、服务质量的概念
二、服务质量的构成
三、服务质量要素
第二节 服务质量管理的内容与方法
一、服务质量差距分析模型
二、服务质量评价方法
三、服务质量的控制
第九章 服务失败与服务补救
节 服务失败
一、服务失败的内涵及其归因
二、服务失败的影响
三、顾客对服务失败的可能反应
第二节 顾客抱怨
一、顾客抱怨的分类
二、影响顾客抱怨的因素
三、顾客抱怨时的期望
第三节 服务补救
一、服务补救的作用
二、服务补救管理体系
三、服务补救策略
第十章 服务存货管理
节 库存理论
一、服务业存货的特点
二、库存系统的特征
第二节 订货模型与库存控制
一、订货量模型
二、库存控制系统
三、易腐物品的单阶段模型
四、折扣模型
主要参考书目
张淑君,1963年12月生于河北省沧州市。经济学博士。现为中央财经大学商学院教授,硕士导师。自1 986年以来,先后讲授“管理学原理” “运营管理” “市场营销” “服务管理”等课程。在教学中注重理论联系实际,教学与科研相结合;注重采用多种教学方法在传授知识的同时提升学生的素养和能力,尤其是在指导课程实践教学活动方面积累了丰富的经验。已出版多本著作,包括《服务管理》《服务业就业效应研究》《管理学概论》《企业运作管理》《市场营销学》等。
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