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全新服务管理(第二版)谢礼珊 彭家敏 关新华9787302642930
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目 录 篇 服 务 概 述 章 服务和服务经济 3 节 服务的定义和特征 3 第二节 服务的分类 8 第三节 服务在经济中的作用 12 思考与练习题 16 即测即练 16 第二章 服务逻辑 17 节 商品逻辑与服务逻辑 17 第二节 服务逻辑的基本前提 22 第三节 服务逻辑的理论基础 25 思考与练习题 28 即测即练 28 第三章 制造业服务化 29 节 服务化的相关概念 29 第二节 服务化的动因 34 第三节 服务化的途径和挑战 36 思考与练习题 39 即测即练 39 第四章 服务战略 40 节 服务战略的本质 40 第二节 服务战略管理 42 第三节 服务竞争战略 45 思考与练习题 51 即测即练 51 第二篇 构建服务体系 第五章 服务设计与服务开发 55 节 服务设计概述 55 第二节 服务设计思路 59 第三节 新服务开发 68 第四节 多层级服务设计 70 思考与练习题 77 即测即练 77 第六章 服务场景与设施 78 节 服务场景模型 78 第二节 服务设施的选址和布局 86 思考与练习题 91 即测即练 91 第七章 服务员工管理 92 节 服务三元接触与服务利润链 92 第二节 服务员工角色管理 95 第三节 授权管理 101 思考与练习题 105 即测即练 106 第八章 服务中的顾客 107 节 服务传递中的顾客角色 107 第二节 顾客行为管理 109 第三节 顾客授权 115 思考与练习题 118 即测即练 118 第三篇 服务运营管理 第九章 服务质量 121 节 服务质量的内涵和测量 121 第二节 服务质量差距分析 128 第三节 服务质量持续改进 134 思考与练习题 138 即测即练 139 第十章 服务流程 140 节 服务流程的类别 140 第二节 服务流程设计 143 第三节 服务流程评估与优化 147 思考与练习题 151 即测即练 151 十章 服务需求与生产能力 152 节 服务供需平衡管理 152 第二节 收益管理 159 第三节 排队管理 163 思考与练习题 169 即测即练 169 第十二章 服务生产率 170 节 服务生产率的内涵 170 第二节 服务生产率的测量 177 第三节 服务生产率的提高 180 思考与练习题 184 即测即练 184 第四篇 卓 越 服 务 第十三章 服务价值共创 187 节 价值共创的含义与特征 187 第二节 基于流程的价值共创 193 第三节 价值共毁 197 思考与练习题 202 即测即练 202 第十四章 顾客体验管理 203 节 顾客体验的含义与测量 203 第二节 顾客旅程与接触点 206 第三节 顾客体验管理 214 思考与练习题 219 即测即练 219 第十五章 智能服务 220 节 智能服务特征与智能服务系统 220 第二节 智能服务体验 225 第三节 智能技术接受模型与智能技术悖论 229 思考与练习题 即测即练 第十六章 服务创新 4 节 服务创新内涵 4 第二节 服务创新驱动和制约因素 241 第三节 开放式服务创新 246 思考与练习题 251 即测即练 251 参考文献 252
谢礼珊,中山大学管理学院教授、博士生导师。中山大学管理学博士、法国国立里昂第三大学(UniversiéJenMulin Lyon 3)企业管理学院国际贸易专业硕士、法国里昂商学院工商管理硕士(MBA)、中山大学文学学士。谢礼珊曾在美国康奈尔大学、法国里昂商学院、香港大、,香港中文大学和香港浸会大学做过短期进修和访问,目前主要从事服务营销与服务管理,服务品牌管理,旅游管理等领域的研究。
本书主线清晰,结构合理,内容丰富,可用于工商管理、旅游管理、公共管理等专业的服务管理教材,也可供从事与服务管理相关工作的行业管理人员参考。
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