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全新汽车售后服务与运营管理朱升高编著9787111658993
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前言项目一汽车售后服务组织与人员职能1.1基础知识学习1.1.1汽车4S店售后服务组织1.1.2售后人员的岗位职责1.1.3售后服务规范1.2实践训练任务策划成立售后团队1.3探讨验项目小结项目练习项目二汽车售后服务流程与管理2.1基础知识学习2.1.1预约服务与电话邀约2.1.2客户接待与车辆检查2.1.3车辆委托维修2.1.4车辆交接与异议处理2.1.5跟踪服务2.2实践训练任务交车结算时客户发难,对问题进行分析并演练实战处理.探讨验项目小结项目练习项目三车险业务管理与配件管理3.1基础知识学习3.1.1汽车保险业务经营与管理3.1.2汽车配件业务经营与管理3.2实践训练任务保险续保实战演练3.3探讨验项目小结项目练习项目四客户关系管理与数字化营销4.1基础知识学习4.1.1客户沟通4.1.2客户关怀与档案管理4.1.3汽车售后数字化营销4.2实践训练任务对客户进行回访,并邀约客户参加公司的活动4.3探讨验项目小结项目练习项目五汽车维修质量管控5.1基础知识学习5.1.1维修车间质量管理与考核5.1.2维修质量控制与一次修复率提升5.1.3汽车质量保修5.2实践训练任务对出现返修的工作问题进行处理5.3探讨验项目小结项目练习项目六顾客满意度建设6.1基础知识学习6.1.1维修接待与业务沟通6.1.2客户抱怨与投诉处理6.1.3顾客满意度6.2实践训练任务分析引起客户投诉的原因并作出处理与服务改善方案6.3探讨验项目小结项目练习项目七维修安全与设备管理7.1基础知识学习7.1.1现场管理活动的施行7.1.2维修车间安全管理7.1.3维修车间设备管理7.2实践训练任务对生产车间进行安检并制订整改计划7.3探讨验项目小结项目练习项目八生产效率与资本管理8.1基础知识学习8.1.1成本控制与财务管理8.1.2生产绩效管理8.2实践训练任务对维修车间生产状况进行分析并制订解决方案8.3探讨验项目小结项目练习项目九售后部门沟通9.1基础知识学习9.1.1售后部门内部沟通9.1.2人员培训与维修资料管理9.2实践训练任务在不影响生产的情况下制订员工能力提升执行计划9.3探讨验项目小结项目练习
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