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全新列车乘务实务薛瑞菊 主编9787122272249
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模块概述——列车伴您行节客运乘务工作的意义第二节旅客列车分类及编组第三节铁路路风问题第二模块铁路票务工作——真情服务微笑传递节火车票的发展第二节车票的作用和种类第节票、旅行变更、不符合乘车条件的处理及情况第三模块铁路客运服务——细心每一刻满意每一客节铁路客运服务的内涵、分类及特点第二节铁路客运服务工作第三节铁路客运服务技能与技巧第四节铁路客运服务质量概念及质量标准第四模块列车服务礼仪——亲情服务温暖您心节列车客运服务礼仪概述第二节列车客运人员仪容仪表规范第三节列车客运人员服务语言规范第四节列车客运人员姿态礼仪规范第五节列车客运服务中的礼仪第五模块安全运输及事故处理——钟鸣平安行车一路歌节铁路旅客危险品检管第二节旅客意外伤害事故处理的原则与程序第三节火灾、触电事故的应急处理第四节各类突发事故的应急处理第五节铁路客运职工工作安全第六模块行包运输——一诺千金欲速必达节行李、包裹范围第二节行李包裹的托运与承运第三节行李包裹运送相关规定第七模块列车长工作——旅客至上服务主动节列车长的条件和素质第二节列车长作业标准第三节列车班组管理参考文献
薛瑞菊,青岛城市管理职业学校,旅游教研组长,自1997年参加工作以来,一直在教学一线工作。我校自2004年开设旅游乘务专业,本人一直担任该专业的专业课教学工作,积极进行课程体系改革,编写了校本教材《列车乘务实务》;参加青岛市优质课比赛获二等奖;参加青岛市信息化教学比赛获二等奖;并参加了一师一优课的晒课活动等。
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1.《列车乘务实务》在大量调研的基础上,对每个模块突出了对列车乘务员工作岗位中的典型任务的设计,能够为学生理论与实际相结合地学习专业技能提供很大的帮,体现了教学做合一的指导思想。2.《列车乘务实务》介绍了铁路客运真实的小故事,还有知识链接,这样既丰富了教材内容,又了趣味。本书语言简洁,通俗易懂。通过学习,学生不仅能够了解铁路旅客运输业务的基本知识,而且能够掌握铁路旅客运输的相关技巧,为实际工作打下良好的基础。
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