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全新杰出服务业的知与行 在服务业企业中实现突破
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引言
章 领导突破的组织有所不同
杰出服务业应知:领导突破的组织有所不同
杰出服务业应行:采取措施确保持续提供令人难忘的服务
第二章 构建能够交付结果的服务战略
杰出服务业应知:客户购买的不是服务和产品, 而是结果和体验
杰出服务业应行:聚焦在能够向目标客户提供结果和体验的少数因素上
第三章 设计支持服务愿景的运营战略
杰出服务业应知:运营战略不需要权衡取舍
杰出服务业应行:在设计运营战略时培养 “双管齐下”的思维
第四章 创造和利用内部质量—— “优质工作场所”
杰出服务业应知:服务从一线员工开始
杰出服务业应行:
以态度为雇佣标准,培养员工技能
第五章 突破运营的基本要素
杰出服务业应知:有效的服务运营战略必须为员工、客户和者创造价值
杰出服务业应行:确保实现多赢的手段与优势——服务业三连胜
第六章 开发获胜的支持系统
杰出服务业应知:地利用技术与支持系统打造一线服务英雄
杰出服务业应行:利用支持系统提升重要的岗位、淘汰糟的岗位
第七章 服务营销——培养客户的主人翁意识
杰出服务业应知:仅满足客户是不够的
杰出服务业应行:采取措施发展有主人翁精神的核心客户
第八章 未来服务
杰出服务业应知:当前对于未来服务的想法是错误的
杰出服务业应行:建立不断学习、创新、改进的敏捷组织
结语 个故事
附录 服务趋势及一些要点
致谢
《杰出服务业的知与行:在服务业企业中实现突破》作为“百森商学院教授创业学经典丛书”中的一本,由三位优选知名的杰出服务管理思想家联合撰写,对于所有的服务业而言,这都是一部阅读之作。
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