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全新左手服务 右手销售蔡利华 著9787504762634
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章服务流程与销售流程的有效整合1节过度服务VS过度销售3第二节成为全脑型的服务与销售专家9第三节服务流程与销售流程的对比分析14第四节服务中销售的六步方程式19第五节服务对销售四进效用29第二章整合服务与销售角色的双面沟通41节服务过程中的双面沟通技能43第二节高效的双面沟通工具:客户心理指南针46第三节服务中客户心理指南针的活学活用54第三章服务过程中客户期望值的有效驾驭63节服务过程中客户期望值的三种应对方式65第二节服务中客户期望值驾驭三部曲75第三节服务中客户期望值驾驭的两大齿轮88第四章服务中引导客户新购买需求的要点与策略97节把客户满意转化为新购买需求的三大关键控制点99第二节服务中引导客户新购买需求的三大策略110第五章服务中提升客户关系的方法125节服务中的信任度与亲和度127第二节在服务中提升信任度的三大技能130第三节在服务中提升亲和度的三大技能141第六章服务过程中的柔成策略153节柔成与刚成的区别155第二节柔成五大右脑技巧160第三节柔成四大左脑技巧171第七章服务中四类行为特征客户的迎合与引导策略179节四类行为特征的客户181第二节与四类行为特征客户沟通的基本原则185第三节四类行为特征客户的服务接待及需求迎合策略187第四节四类行为特征客户的新购买需求激发与引导策略193第五节四类行为特征客户的成交策略201
蔡利华(又名蔡致远),职业培训顾问,咨询师。于复旦大学管理学院,拥有将近15年优选有名500强制造企业以及世界很好咨询公司客户服务与管理经验,并作为十多位世界很好培训专家中国大陆地区的指定合作伙伴,受邀成为这些专家品牌课程中文版的研发者,参与研发的课程包括美国客户服务版权课程《精妙的客户服务》中文版,世界销售泰斗杰克·威尔纳7大秘诀系列课程中文版,美国销售思维大师伊斯雷尔销售思维系列课程中文版等等。
" 十年前我开始在国内率先研究服务与销售的交叉互动,四年前我出版了国内本销售与服务衔接整合的书籍《左手服务,右手销售》,而现在服务与销售叉整的很多模型、方法、流程和技巧已经在实践中得到了大量的应用、落地、推广和生根。2012年出版的《左手服务,右手销售》已经连续加印了好几次,但仍然供不应求,各大实体店和网上书店售罄,出版社库存告急。正当我和出版社协商需要再次加印时,我突然意识到是应该对书籍的内容进行适度调整和升级了。左思右想之后,我决定重新对书籍进行修正,推出《左手服务,右手销售》一书的铂金版。的确,近几年的培训和咨询经历让我对服务与销售的关系有了更深刻的认知。虽然出于核心知识版权保护的考虑,我无法把所有近期新的模型和工具全部在这本铂金版中一一呈现,但我还是希望在新版书籍中适度地把我的近期新体会、近期新成就以及近期新观点进行呈现和展示。在本书版中我一直传递这样的观念:服务是销售的铺垫,销售是服务的结果。而在这本铂金版《左手服务,右手销售》中,我将进一步明确能对销售产生铺垫促进的服务须具服务帽、服务钩、服务衣和服务网四大效用。而在期望值驾驭等核心模块,我将把原先较为散乱的方法和技能,进一步归纳提炼成系统化套路和战术模型。一本书得到是一种认可,一本书得到再版更是一种期待。这几年也有越来越多的咨询专家、培训专家、企业内部服务与销售管理专家,纷纷投入到服务与销售整合衔接这一创新领域的研究和实践中,这对我是一种激励,是一种鞭策,更是一种继续推进《左手服务,右手销售》套路升级的动力。在当前的经济环境中,企业既要开源,也要节流;既要客户满意,也要降本增效。我认为服务和销售的整合衔接、相互转化,既是供给侧的修正,也是需求侧的满足,是一条值得推广的转型升级之路。,祝福我的二女儿黄子凌健康成长,你的快乐是爸爸永远的幸福之源。蔡利华2016年5月20日上海"
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