音像一学就会的销售心理学(美绘插画版)编者:圣铎|责编:梁明

篇 萝卜青菜，必有所爱——成功销售从了解客户心理开始
PART 01客户永远是主角——下足功夫，
把握客户心理特征
了解顾客购买动机
影响购买行为的个人因素
具体购买行为的影响因素
PART 02要钓到鱼，就要先了解鱼想吃什
么——掌握客户的消费心理
顾客很看重精神需求
爱占便宜的消费心理
让顾客感觉物所
第二篇 以锋利之矛攻其心理之盾——对客户心理弱点进行击破
PART 01销售中的心理学——根据不同的
客户制定不同的销售策略
让客户觉得你是他的朋友
学会与不同的人做生意
客户的忠诚度会写在脸上
帮摇摆不定的客户决策
照顾好客户的面子
PART 02他山之石，可以攻玉——不可不
知的7个心理学效应
首因效应：建立有利的印象
关怀效应：重视每一个客户
存异效应：尊重客户的意见
效应：以数据说服客户
从众效应：顾客喜欢随流 剧场效应：将消费者带入剧情之中
互惠效应：先付出一点给客户
PART 03察言观色洞察人心——读懂客户
话语背后的心理潜台词
莫被“考虑一下”所欺骗
正确理解客户的异议
消除顾客对自己的“奸商”评价
洞穿客户的隐含期望
及时领会客户的每一句话
PART 04“魔鬼”藏于细节——身体语言
藏着的心理学
读懂客户的肢体语言
决策者是可以被观察出来的
找到你的关键客户
敏锐地发现成交信号
第三篇 销售是“心”与“心”的较量——博弈术应用
PART 01非典型借口——和借口说“不”，
解除客户心理防线
客户拒绝时怎么办
客户嫌贵时怎么办
客户心存疑虑怎么办
转变客户的需求标准
不放弃未成交的客户
以过硬的专业知识赢得信任
化僵局为妙棋的心理对策
让“反对问题”成为点 为销售付出的服务
让客户意识到高成本意味着高收益
为促进成交准备多种方案
PART 02敲开客户紧闭的心扉——迅速拉近
心理距离的“小花招”
打造亲和力
直击推销语言艺术
倾听让你更受欢迎
推销中的幽默规则
与客户思维保持同步
别因为穿着而被拒绝
从有益于客户的构想出发
微笑是你的张名片
记住客户的名字
PART 03不可缺少的销售互动——良好的
现场互动能达到好的效果
让客户“动”起来
在报价上吸引住顾客
送给客户适当的小礼物
成交时要牢记的金律
PART 04充分旖展博弈论的计策——多赢
的博弈销售心理
学会制造悬念
在行家面前报价不可太高
等待客户决策时要有信心
以优质服务区分对手
信任是成交的基础
承诺的事情一定要做到
明确拒绝不合理的要求
善于制造紧张气氛
告诉客户你将带给他的利益
第四篇 成交高于一切
——成交前后，心理学护航
PART 01采用优势战术——关键时刻这样
攻克心理壁垒
适时强化顾客的兴趣
用第三者搭建信任桥梁
让客户没机会拒绝
关键时可允许先试后买
只给客户三个选择的妙处
学会妥善处理客户异议
采用先价值后价格的技巧
PART 02拔掉钉子，临门一促成——排除异议，化解抱怨
找到客户异议的症结
灌输“一分钱一分货”的价值理念
让顾客享受砍价乐趣
采取因人而异的跟进策略
准确地把握住成交时机
用广博的知识抓住机会
PART 03成交之后还有生意——培养长期
忠诚度的心理满足感
别忘记打售后跟踪电话
记录与客户的交流信息
用持续沟通实现二次销售
防止大客户叛离的方法
将客户放在心里
第五篇 你的嘴巴搭建你的舞台——销售口才中的心理引导术
PART 01会提问是一种能力——问话术中
的心理运用
用问题来控制节奏
巧妙提问探寻客户的真正需求
多提积极的问题
恰到好处地发问，善于在提问中倾听
迂回提问消除对方的戒备之心
不要问未知的问题
PART 02如何说服客户——不能忽略的
说话技巧与倾昕艺术
发挥听的功效
精彩的开场白
使用用语
把话说到点子上
认真倾听客户的心声
用垫子法解答挑衅提问
赞美客户要有分寸
恰当重复客户语言
PART 03不知道就会被淘汰的说话术——不能触犯的说话误区
切勿片面地评价竞争对手
切忌与客户争辩
谨记8句不该说的话
不要轻易许诺
这样说服客户
第六篇 方法总比困难多——销售员成功的方法和秘诀
PART 01会“借”才会赢——借心理学
的销售方式
利用赞赢得客户信赖
利用你的满意客户群
善借第三者的影响力
活动吸引顾客的注意力
PART 02“打”遍天下手——巧拿订
单的销售方法
期限成交法
善于运用暗示法成交
互补产品要放一起 利用误听试探法成交
客户强硬时不妨以退为进
用对比法获得客户认可
要敢于主动提出成交要求
第七篇 营销心理就这么简单——销售员要懂点实用营销心理学
PART 01为什么东西不贵就是没人

作者：圣铎，原名宿春礼，从事书业多年，合作策划及出版社科类、励志类图书50部，其中《狼法则：职场强者生存之道》《责任胜于能力》《责任：很好员工的行为准则》《方法总比困难多》《人一生要注意的50个细节》《思路决定出路》等多部图书荣登北京西单图书大厦排行榜，并保持可观的。

Part01客户永远是主角——下足功夫，把握客户心理特征
了解顾客购买动机销售心理学一点通：要懂得顾客为什么会购买，就必须充分认识顾客的购买动机。
购买动机是顾客的购买意愿和冲动。这种购买意愿和冲动是十分复杂、捉摸不透的心理活动，因此，销售者必须善于识别顾客的购买动机，以把握机遇促成交易。
动机是代表无法直观的内在力量的一种构成。这里所
说的内在力量，是指某一项迫切的需求、愿望、需要或感
情。这种内在力量也就是人们通常所说的动力。这种动力激发和强迫主体获得某一行为反应，并规定该反应的具体方向。
购买动机是指为了满足顾客需求而驱使或引导顾客向着已定的购买目标去实现或完成购买活动的一种内在动力。它是购买行为的直接出发点。需求与是购买动机形成的基础，而购买动机则是购买行为发生的驱动力。
虽然顾客的购买动机是复杂多变的，但是经过长期的调查分析和理论研究，人们总结出一些典型的购买动机模式。
1．生理购买动机生理购买动机是指消费者为维持和延续生命、改善生活的需要所产生的购买动机。根据需要发展的不同层
次，生理购买动机可以分为以下三种：(1)生存购买动机为了维持和延续生命，人们必须满足自身生理机体的一系列需。在实中，消费者的某些购买活动，很大程度上受到生存购买动机的支配。特别是在收入水平较低的人群中，其购买力一般都投向基本的生活资料，即首先满足生存的需要。例如，为了充饥，需要购买食品；为了御寒，需要购买；为了遮蔽风雨，需要购买住房；为了治病，需要购买药品……(2)享受购买动机人们的基本生活需求得到满足后，就会进一步产生享受的需求。例如饮食不仅为了充饥，还讲究营养和味道；不仅为了遮体，还要求合体与美观；房屋不仅为了栖身，还要求宽敞舒适……为了改善生活条件，人们购买了电视机、组合音响、空调等；为了减少家务劳动，增加闲暇时间，人们购买了洗衣机、电冰箱、微波炉、吸尘器等。
(3)发展购买动机发展购买动机是指由于个体的发展需要而引起的购买动机。人的发展需要，分为体力发展需要和智力发展需
要两方面。在体力发展方面，为体质的需要，消费者购买体育用品及健身器材等；在智力发展方面，为提高智力水平，消费者购买书籍、订阅报刊、学习技术、进修外语等。
2．心理购买动机心理购买动机是指因消费者的心理活动而引起的购买动机。由于消费者心理活动的复杂和多样，导致心理购买动机的多样化和繁杂化。我们将心理购买动机大致概括为以下三类：(1)感购买动机感购买动机是指消费者在购买活动中由于感情变化而引起的购买动机。根据消费者感情的表现和稳定程度，可把感购买动机分为情感购买动机和情绪购买动机两个类型。
①情感购买动机，即由人的道德观、群体感、美感等人类高级情感而引起的购买动机。例如，人们出于爱国而购买货、认购国库券；为了加深友谊而购买节日礼
品；为了爱美而购买化妆用品等。情感购买动机通常既受情绪的影响，也受理智的支配和控制，所以具有相对的稳定和深刻，往往可以从购买活动中反映消费考的精神面貌。
②情绪购买动机，即由人的喜、乐等情绪而引起的购买动机。例如，某人为了娱乐而买球票、戏票；儿童为了满足一时的乐趣而购买玩具；家庭主妇为了庆祝节日而买酒、肉等。情绪购买动机一般具有冲动、即景和不稳定的特点，在购买日常生活用品和文娱体育用品时表现较多。
(2)理购买动机它是建立在人们对商品客观认识的基础上，经过对商品的质量、价格、用途、式样等进行分析、比较以后而产生的购买动机。例如，个体消费者为了改善生活而购买电冰箱、电视机等高档生活用品；企业为了生产而购买设备，为了解决供电不足而购买发电机；等等。在理购买动机驱使下的购买活动，比较注意商品的质量。理购买动机具有客观、实、周密和控制的特点。因此，工厂在购买生产资料及个人在购买高档生活消费品
时，其购买行为都是在消费者经过周密研究或深思熟虑之后，才做出购买决定的。而生活上或娱乐上的一般消费商品，因价格低、用量少，论个或家庭一般都不会经过反复研讨而决定购买，往往由感购买动机去驱使消费者完成此类购买活动。P2-5

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