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音像服务不诚信行为的影响及顾客信任修复策略研究龚金红,谢礼珊
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章研究概述1节研究目的和意义1第二节研究范围4第二章文献综述8节服务诚信8第二节顾客信任16第三节信任违背第四节信任修复策略28第五节信任修复过程42第三章定研究61节服务不诚信行为与企业应对62第二节服务不诚信行为对顾客的影响75第四章定量研究98节研究模型与理论基础98第二节服务不诚信行为对顾客信任的影响机制107第三节信任修复措施对顾客信任的影响1第五章研究结论与启示141节研究结论141第二节研究启示147参考文献153附录168附录A访谈内容分析编码表——顾客认知反应168附录B访谈内容分析编码表——顾客情绪反应170附录C访谈内容分析编码表——顾客行为反应171附录D实验情景与测量变量(实验一)172附录E实验情景与测量变量(实验二)174
"龚金红,华南农业大学人文与法学学院副教授,中山大学管理学博士,主要研究方向为服务营销、旅游管理。龚金红现为华南农业大学青年骨、广东省高校“千百十人才培养工程”校级培养对象,目前主持人文社会科学项目“服务交往中信任修复的作用机制与调节因素研究”,主要参与自然科学项目“民族旅游地区当地居民家的空间生产与重构机制研究”、“价值共创视角下员工服务适应行为研究:结构、形成机制及影响”、“服务型企业一线员工顾客需求知识(CNK)研究”,以及8项省部级、厅局级研究项目;参与中山大学服务企业管理研究中心与广州移动、广东省高速公路有限公司合作的咨询项目;参与编写教材《旅游企业人力资源管理》、《酒店策略》;已在《旅游学刊》、《管理学报》、《中国人口.资源与环境》、International Journal of Contemporary Hospitality Management等刊物上发表学术10多篇。 谢礼珊,中山大学管理学院教授、博士生导师。中山大学管理学博士、法国国立里昂第三大学(UniversiéJenMulin Lyon 3)企业管理学院靠前贸易专业硕士"
本书从顾客投诉的服务诚信问题入手,综合采用定和定量研究方法,提炼顾客信任违背的理论模型,并通过实研究方法里检验理论设。
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