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音像用户经营飞轮:实现指数级增长的方张思宏
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前言 增长的核心:痴迷于用户
部 以“用户反向驱动力”玩转用户经营
章 从不关注竞争对手的
1.1 传统的企业对标分析流程
1.2 奇葩的企业对标分析会
第2章 “用户反向驱动力”的应用和价值
2.1 永远不关注竞争对手
2.2 从用户出发,反向驱动企业的变革
. 用户反向驱动力的应用层次和价值
第二部分 “用户经营飞轮”的个层次:组织赋能
第3章 的用户反向驱动机制到底是什么样的
3.1 接听用户电话:的“按灯”
3.2 “你这是彻头彻尾的官僚主义!”
第4章 要素1:工具
4.1 从丰田的“按灯”到的系统化工具
4.1.1 “按灯”的由来及背后的逻辑
4.1.2 上线“按灯”的原因
4.1.3 “按灯”的目的和价值
4.2 “按灯”在每日优鲜的应用
4.2.1 不能实行“按灯”的各种“完美”借口
4.2.2 上线流程:发现问题—采取行动—报告/沟通
4.. 上线“按灯”之后的改变
4.3 “按灯”真的适合我们的企业
4.3.2 什么可以被“按灯”
4.3.3 如何管理“按灯”
4.4 “品相不好”这个问题该怎么解决
4.4.1 沃尔玛生鲜部门领导的烦恼
4.4.2 来自员工的“简单”建议
4.4.3 如何平衡个化需求与共体验
第5章 要素2:制度
5.1 万里挑一的用户体验官是做什么的
5.1.1 用户体验官的由来和价值
5.1.2 独特的新员工培训
5.1.3 用户连接/亲听/站店
5.2 开会谁先讲
5.2.1 VOC:一切从用户的声音开始
5.2.2 一加手机的几点心得
5.3 “空椅子”的价值
5.3.1 “空椅子”的由来
5.3.2 我对“空椅子”价值的再认知
5.3.3 应用“空椅子”时的几点建议
5.4 杰夫·贝佐斯的“?”邮件
5.4.1 一封无字邮件引发的“血案”
5.4.2 5个WHY工作法
5.4.3 榜样的价值和意义
第6章 要素3:文化和理念
6.1 什么是“以行为引导结果”
6.1.1 以结果引导结果催生的闹剧
6.1.2 5%的会员转化率到底低不低
6.1.3 结果不重要,重要的是产生结果的行为正确
6.2 塑造员工的行为习惯画像
6.2.1 行为习惯是知识、能力、意愿的合体
6.2.2 为员工做行为习惯画像的步骤
6.3 关注长远的目标
6.3.1 杰夫·贝佐斯两亿元的大“玩具”
6.3.2 “重复购买提醒”+“用户评论”
6.3.3 关注长远的“是”与“不是”
6.3.4 乐于被误解的创新
6.4 “用户至上”的企业文化
6.4.1 旗帜鲜明地定义公司愿景(对内)
6.4.2 致股东信(对外)
6.4.3 14条领导力原则(定义行为规范)
6.4.4 “”—“专门法/行政法规”—日常工作:落地三部曲
6.5 “一次给你三双鞋”
6.5.1 美捷步令人称奇的服务
6.5.2 美捷步文化书的由来
6.5.3 “品牌”与“文化”是一个硬币的两面
6.6 麦当劳笨拙而又聪明的竞争
6.6.1 麦当劳市场组的工作职责
6.6.2 为何如此接地气的打法却失败了呢
6.6.3 培养和关注未来的用户,才是聪明的竞争之道
第7章 用户体验的3种测量方法
7.1 用户体验的经典测量方法
7. 种测量方法的缺陷分析
7.3 对用户体验测量方法的再思考
第三部分 “用户经营飞轮”的第二个层次:价值变现
第8章 要素4:经营战略
8.1 解读的“飞轮理论”
8.1.1 “飞轮理论”的由来
8.1.2 Kindle的定价逻辑
8.2 美捷步的成功秘籍
8.2.1 “客服中心的好坏直接关系到企业战略的成败!”
8.2.2 如何将客服中心变成品牌的核心价值
8.. 这样做企业能赚到钱
8.3.1 什么是“以用户为中心”
8.3.2 线下书店业务流程全拆解
8.4 以用户体验驱动新的创新(二)
8.4.1 以全场景的解决方案打通线上/线下的体验壁垒
8.4.2 怎样从用户的视角定义OTO的价值
8.4.3 “拿了就走”的零费力度购物体验
8.5 “客户”不等于“用户”
8.5.1 乐视的互联网电视为何要卖得那么便宜
8.5.2 乐视眼里的“用户”与“客户”
第9章 要素5:组织人才
9.1 谁是“对”的人
9.1.1 独特的用人理念:先人后事
9.1.2 应该招“合适的”员工还是“的”员工
9.1.3 怎样定义谁是“对”的人
9.2 怎样招到“对”的人
9.2.1 招聘中的“搅屎棍”:BR
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