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音像网上的/网店系列上海伟雅
¥ ×1
01网上开店的达人
02说说“生气”的那点事儿
03遇到好产品要主动出击
04一个人一年销售2000万元
05是可以迅速练成的
06在网上销售奶奶的产品
07是蓝海,是帆船
08网上卖化妆镜的女孩
09网上的“ZARA”包店
10关不住的,你可以飞得更高
11中国C2C网店揭秘
12做精品,一样疯狂冲冠
13一个摆地摊的年轻人开网店的故事
14特别:让自己成为专家
15专卖乒乓器材也能成
16我的网店有2500种宠物用品
17“许三多”网上卖铁观音
18做网商真是一个修行的过程
19角色店员为小猪尼尼烙上印记
20冲冠三大宝:产品、低价和服务
21三个电话,在发货后响起……
22芳疗选择网渗透
窄处选产品,宽处做推广
24竞争恰在寻常处
25一个小女生可以那么地有朝气
为服务的、网店
上海伟雅,本名宋小林,网上笔名上海伟雅。于吉林大学中文系。曾经任职三家中国财经类报纸的编辑部主任、副总编等职。专攻网商研究。被评为2004年度十大行业专家。社区轻工论坛版主和网商故事版主。 上海伟雅个人博客http://shweiya.blog.china..com
“包客隆”是网上的一个2,专卖皮具和包包。店主庞俊丽(网名莉莉)是个女孩子,她说,她喜欢买包,更喜欢卖包,就这样,先是在易趣网开包店,以后又在网开包店,认认真真地注册了“包客隆”的品牌,下决心要把事业做欢实。
但是事与愿违,现实总是给愿景使绊子,让它不顺利,让它生气。
我问莉莉,怎么啦?每周都会有“生气”的事情?莉莉砰砰地从打过来两个字“每天”。于是,我决定写写在“生气”上的那点事儿。
包袋是一个容易惹人“生气"的产品
因为我采访过几位包袋的店主了,很了解包袋这个产品容易惹人“生气”的属。包袋是一个很喜欢追风的产品,而每个人都以自己的眼光看待时尚。比如包的款式,在照片上是一个样子,收到货品以后总有遗憾的感觉;比如包袋的颜色,总是和网上的照片颜色有色差;又比如
包袋的质量,哪怕是针脚漏了几针,收到包袋的人也总有这是一个“问题包”的感觉……这一切,都是让客户容易“生气”的地方,如果加上产品以外的原因,比如物流的耽误,突发事件的影响等,客户会“生
气”多多,来和店主或者客服理论,于是,店主和客服又有了二度“生气”,差评常常在这个时候上了榜。
莉莉说,个差评就惹我生气我问莉莉:“还记得个差评吗?”莉莉说:“记得很清楚啊,那时候我还是自己一个人打理店铺。我的店铺一开张,就下决心做正品,不做货。有一个买家,和我绕了老半天,用半价的价格买了一个金利来礼盒,收到货后也没有和我联系,就发了一个差评说收到的货不是正品。我和他解释了很多次,也没有协调成功。得到个差评的时候很伤心,晚上都睡不着觉。但是后来仔细想想,既然选择的是这个职业,就会遇到生气的事情。”“后来呢?”“后来我让买家联系厂家确认,不久后买家给我发来留言:‘我把你的货邮寄到广州金利来厂,他们说是他们公司的产品!”’“那么,你现在又会怎么看呢?”“现在我就想得很开了,有生意就会有争议,有差评也是正常的,问题在我们的心态。开店到现在,3万多笔生意.2个,真是自己一点一滴用心做起来的。细想一下,与其对差评耿耿于怀,不如以平常心对待。”莉莉这样回答。
说说店铺“生气"的事情我对莉莉说:“再告诉我一些你们‘生气’的事情吧。”莉莉于是随便说了几段。
“客户中有一些收到货后因为自己不喜欢就随便退货的,其实我们在产品的描述中已经写得很清楚了,但是他们收到货后觉得太大了或是太小了,就要退货,或者随便找个理由说是买了送给妈妈的,她不喜欢,跟想象的不一样,所以要退货。总之这些客户不是经常在网上买东西的。”“上个月有个客户订了2000多元的货,收到后就说和自己想象的不一样,要退货,我们同意退了,但买家给我们发回来的货品根本不能二次销售,礼盒都已经坏了,还要再去厂家更换,这给我们的工作带来了很多麻烦。但是既然我们店铺有退货这项服务,就要给客户办到!”“我们在搞一个活动,为了让更多的客户有所了解,在发货的同时夹了宣传单,但是有的客户气那么大,回过头来就给了我们一个差评。”我问:“你几乎每周都碰到不顺心的事情吗?你都能够保持好的心态吗?”她解释说:“现在网店每天会有100单的生意,‘生气’的生意难免会有,但是自己已经学会调节了。有时候觉得凡事要站在客户的角度想,反过来也希望客户能站在卖家的角度想一下。比如因为不可抗拒的雪灾因素引起的差评,我们觉得自己很冤枉的。尤其是那几天来查件的客户,比买东西的都多。冤枉的一个实例是一个客户说货到晚了,快递不应该是三天到吗,但他不想想,湖南、广州这些地方滞留的人都好几十万了。有时候这些辛酸的事情只有自己感受,别人是无法体会的。”P13-15
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