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音像客户关系管理:面向商业数字化转型齐佳音 吴联仁 编著
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作者简介<br/>前言<br/>章 客户关系管理溯源 1<br/>课前导读 1<br/>学习目标 1<br/>1.1 营销管理发展历程 2<br/>1.2 关系营销的出现 5<br/>1.3 市场扰动日益加剧 7<br/>1.4 信息和通信技术的发展 7<br/>1.5 服务竞争战略 8<br/>1.6 客户关系管理的出现 9<br/>本章小结 11<br/>思考题 11<br/>参考资料 11<br/>第2章 客户关系管理基本概念 13<br/>课前导读 13<br/>学习目标 13<br/>2.1 客户的界定 13<br/>2.2 关系的界定 14<br/>. 客户关系的界定 15<br/>2.4 管理的界定 16<br/>2.5 客户关系管理的定义 17<br/>2.6 客户关系管理知识体系 19<br/>本章小结 20<br/>思考题 20<br/>参考资料 20<br/>第3章 顾客价值管理 22<br/>课前导读 22<br/>学习目标 22<br/>3.1 顾客价值的内涵 <br/>3.2 顾客价值的驱动因素 28<br/>3.3 顾客价值的评测方法 31<br/>3.4 顾客满意的概念 54<br/>3.5 顾客忠诚的概念 61<br/>3.6 顾客价值、顾客满意及顾客忠诚之间的关系 67<br/>本章小结 72<br/>思考题 72<br/>参考资料 73<br/>第4章 客户价值管理 78<br/>课前导读 78<br/>学习目标 78<br/>4.1 客户价值的界定 79<br/>4.2 客户价值评价 81<br/>4.3 客户终生价值计算 93<br/>4.4 客户价值提升方法—客户忠诚计划 110<br/>本章小结 113<br/>思考题 113<br/>参考资料 113<br/>第5章 客户风险管理 116<br/>课前导读 116<br/>学习目标 116<br/>5.1 概念界定 117<br/>5.2 客户关系风险识别框架 119<br/>5.3 客户获取风险 122<br/>5.4 客户满意风险 125<br/>5.5 客户信用风险 129<br/>5.6 客户流失风险 133<br/>5.7 客户挽留风险 136<br/>5.8 客户信息沟通风险 138<br/>本章小结 142<br/>思考题 142<br/>参考资料 142<br/>第6章 客户知识管理 144<br/>课前导读 144<br/>学习目标 144<br/>6.1 客户知识的概念 145<br/>6.2 客户知识管理的概念 147<br/>6.3 客户知识管理的框架 150<br/>6.4 管理客户知识的能力 169<br/>6.5 客户知识管理系统 171<br/>6.6 客户知识管理的实施与跟踪 174<br/>本章小结 178<br/>思考题 178<br/>参考资料 178<br/>第7章 CRM系统建设 182<br/>课前导读 182<br/>学习目标 183<br/>7.1 CRM系统需求分析 183<br/>7.2 CRM系统选型 194<br/>7.3 CRM系统实施 196<br/>7.4 CRM系统评估 200<br/>本章小结 202<br/>思考题 202<br/>参考资料 202<br/>第8章 CRM系统实施 204<br/>课前导读 204<br/>学习目标 204<br/>8.1 CRM的应用情况 205<br/>8.2 CRM的实施 206<br/>8.3 CRM后评估综述 219<br/>8.4 CRM实施案例 224<br/>本章小结 0<br/>思考题 0<br/>参考资料 1<br/>第9章 CRM系统发展 2<br/>课前导读 2<br/>学习目标 2<br/>9.1 企业信息系统的变革:从ERP到CRM <br/>9.2 CRM系统的整合过程 <br/>9.3 CRM系统前沿 241<br/>9.4 大数据环境下消费者隐私保护的挑战 246<br/>本章小结 248<br/>思考题 249<br/>参考资料 249<br/>0章 社会化客户关系管理 250<br/>课前导读 250<br/>学习目标 251<br/>10.1 社会化客户关系管理的产生 251<br/>10.2 社会化客户关系管理 257<br/>10.3 社会化客户关系管理中出现的新管理问题 264<br/>本章小结 266<br/>思考题 266<br/>参考资料 266<br/>1章 智能化客户关系管理 268<br/>课前导读 268<br/>学习目标 268<br/>11.1 智能化CRM的发展现状 269<br/>11.2 商业AI+CRM软件介绍 275<br/>11.3 智能化CRM存在的问题与未来趋势 282<br/>本章小结 285<br/>思考题 285<br/>参考资料 285<br/>2章 数字化客户关系管理 286<br/>课前导读 286<br/>学习目标 287<br/>12.1 数字化概述 287<br/>12.2 企业数字化转型 291<br/>1. 数字化客户关系管理 296<br/>12.4 数字化客户关系管理应用软件介绍 300<br/>12.5 数字化CRM现存的问题与未来趋势 306<br/>本章小结 309<br/>思考题 309<br/>参考资料 309
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