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音像医疗投诉管理实务陈伟刘鑫主编
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章医疗投诉管理概述.................….….….….…………………………………1节医疗投诉及管理现状……………………1第二节与医疗投诉管理相关的概念………………………………………10第三节医疗投诉相关法律法规简介.......…………………………18第四节《医疗机构投诉管理办法》概述…………………………………32第二章医疗机构对医疗纠纷的防范。..42节医疗纠纷防范概述………………………………………………42第二节依法执业管控……………...............45第三节重视医患沟通………….…54第四节强化医疗风险告知意识...……..….….….….........….........…63第五节规范病历的书写与管理………………………78第三章“以患者为中心”的投诉管理机制…………………93节“以患者为中心”的医院管理理念……………………………93第二节建立“以患者为中心”的投诉管理机制………………………………100第四童医疗机构投诉管理部门...............................................112医疗机构内部医疗投诉管理概述…………………112第二节医疗机构投诉管理部门的设置……………….................122第三节医疗投诉管理部门接待与处理工作的流程…………………………128第四节医疗机构投诉管理部门的工作…………………………133第五章患者投诉的接待与处理..................…….…..…......................138节患者投诉接待与处理概述……………………………138第二节医疗投诉受理…………………144第三节医疗投诉的调查…………………………………12第节医疗投诉的处理……………………………168第五节医疗投诉的回复…………174第六章医疗纠纷突发事件应急处理…………178节医疗纠纷突发事件概述………………………………………178第二节医疗纠纷应急处理概述……………………………………………189第三节相关据的收集与固定…………………………………………19第节尸体解剖及告知…………………..................................209第七章医疗纠纷和解、调解与谈判…227节医疗纠纷和解概述………………………………………227第二节医疗纠纷和解谈判的参与者及依据………………………2第三节医疗机构参加医疗纠纷的人民调解………………………第四节医疗损害赔偿的计算方法…………………………242第五节医疗纠纷和解与调解的谈判技巧…………………………………273第八章医疗纠纷民事诉讼…………………280节医疗纠纷民事诉讼概述……………………………………………280第二节医疗纠纷民事诉讼基本流程………………………………288第三节医疗诉讼关键点管理……………………..…………29第节医疗诉存在的问题与对策……………302第九章医院内部医疗纠错机制…………………………320节医院内部医疗纠错机制概述…………………………………320第二节:医院内部医疗纠错机制的流程……………………………………326第三节建立医院内部医疗错误预防机制…………………………………343第十章:医疗投诉调与处情况呈报.................................…350节医疗投诉调与处情况呈报概述…………………………350第二节:向医疗机构领导汇报………………………………………………352第三节向卫生健康主管部门呈报………………357第四节:医疗投诉呈报文书写作示例………………………………………365十章医疗纠纷投诉处理档案归档管理…………………………369医疗纠纷投诉处理档案及归档管理概述…………369第二节建立医疗纠纷投诉处理档案归档管理制度………………………379附录1....................................389附录2...……….............................396附录3医疗机构投诉管理规章制度荟萃……398案例(示例)索引………...........................432后记.........................34
陈伟,北京积水潭医院医患关系协调办公室主任兼门诊部主任,副研究员。刘鑫,“2011计划”司法文明协同创新中心、中国政法大学据科学研究院教授,中国政法大学医药律与理研究中心主任。
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