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音像金融服务礼仪王旭 编著
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章金融服务与礼仪规范节金融服务的点与值一、金融服务的特点二、金融服务的价值三、国外金融业的服务特点四、金融业提升服务质量的关键第二节金融服务礼仪概述一、金融服务礼仪的概念二、金融服务礼仪的特征三、金融服务礼仪的原则四、金融服务礼仪的作用第二章金融服务的职业形象节仪容规范一、个人卫生二、仪容修饰第二节仪态规范一、站姿二、坐姿三、行姿四、蹲姿五、表情六、手势七、日常行礼第三节服饰规范一、遵循原则二、职业三、西套四、饰物佩戴五、工作用品第四节语言规范一、礼貌用语二、文明用语三、行业用语四、通信用语第三章金融服务的岗位礼仪节岗前准备一、心态调整二、仪容仪表检查三、岗前培训四、例会实施五、岗前准备第二节柜台服务一、基本职责二、服务流程三、礼仪规范第三节客户接待一、主要职责二、服务要领三、礼仪规范四、重点客户接待第四节突发事件处理一、常见的类型二、处理的原则三、操作的规范第五节岗位服务一、基本要求二、保洁规范三、安保规范第四章金融服务的营销礼仪节电话营销一、基本要求二、主要规范第二节网络营销一、基本要求二、主要规范第三节接触营销一、基本要求二、主要规范第四节关系营销一、基本要求二、主要规范第五章金融服务的沟通礼仪节金融服务沟通的概述一、沟通的要素二、沟通的目的三、沟通的方式第二节金融服务沟通的要求一、端正心态二、关心他人三、主动沟通第三节金融服务沟通的作一、沟通过程二、沟通障碍三、沟通技巧第四节金融服务的网络沟通一、网络沟通与传统沟通的比较二、网络沟通的技巧第六章金融服务的公关礼仪节金融服务的公关礼仪概述一、金融服务的公关活动二、金融服务的公关礼仪的原则第二节拜访一、拜访的基本要求二、拜访礼仪的规范第三节会见、会谈一、会见、会谈的基本要求二、会见、会谈礼仪的规范第四节接待一、接待的基本要求二、接待礼仪的规范第五节馈赠一、馈赠的基本要求二、馈赠礼仪的规范第六节宴会一、宴会的基本要求二、宴会礼仪的规范第七节涉外交往一、涉外交往的基本要求二、涉外礼仪的规范参考文献后记
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