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  • 音像的哲学大全集(共2册)(日)铃木敏文|责编:丁小卉|译者:顾晓琳
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    • 作者: (日)铃木敏文|责编:丁小卉|译者:顾晓琳著 | (日)铃木敏文|责编:丁小卉|译者:顾晓琳编 | (日)铃木敏文|责编:丁小卉|译者:顾晓琳译 | (日)铃木敏文|责编:丁小卉|译者:顾晓琳绘
    • 出版社: 江苏文艺出版社
    • 出版时间:2014-11-01
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    • 出版社:江苏文艺出版社
    • 出版时间:2014-11-01
    • 版次:1
    • 印次:38
    • 印刷时间:2022-03-01
    • 页数:448
    • 开本:32开
    • ISBN:9787539982847
    • 版权提供:江苏文艺出版社
    • 作者:(日)铃木敏文|责编:丁小卉|译者:顾晓琳
    • 著:(日)铃木敏文|责编:丁小卉|译者:顾晓琳
    • 装帧:暂无
    • 印次:38
    • 定价:90.00
    • ISBN:9787539982847
    • 出版社:江苏文艺
    • 开本:32开
    • 印刷时间:2022-03-01
    • 语种:暂无
    • 出版时间:2014-11-01
    • 页数:448
    • 外部编号:31716271
    • 版次:1
    • 成品尺寸:暂无

    章一切从“打破常识”开始?
    第二章不要受历史经验的牵制
    第三章大多数人反对的事业往往能够获得成功
    第四章消费者所追求的是品质
    第五章消费即是心理战
    第六章经营理应“朝令夕改”
    第七章 “应对变化”是基本原则
    第八章打破“常识”
    附录 7-Eleven历史沿革

    铃木敏文企业家,日本7-ELEVEN创办人。他被日本媒体称为继松下幸之之后的“日本新经营之神”,美国《哈商业评论》评价其为“融合东西方管理精神的典范”。他领导的日本的集团SEVEN&I控股公司为全球第四大、亚洲的王国,营业额约等同日本GDP的1.25%,富可敌国。他曾三次领军企业变革,没有一次失败;而他所建立的“单品管理”概念,甚至让英语世界创造了一个新的名词“TanpinKanri”(“单品管理”日文发音)。

    我所理解的不变的“立场”是指经常“站在顾客的角度”考虑。顾客今后将寻求怎样的新事物?这个问题的其实正藏于他们的内心之中,只有顾客本人才知道。那么,作为卖方又该如何找到这个呢?在本章中,我想重点讲述该如何寻找潜藏于顾客内心的需求。
    我每次一抓住机会就会强调,卖方不应该从“为顾客着想”的角度出发,而是要“站在顾客的立场上”思考。“为顾客着想”和“站在顾客的立场上”思考乍看之下大同小异,所得出的结果却南辕北辙。那么究竟是哪里不同呢?接下来,我将以自身的亲身经历为例,介绍过去在东贩工作期间,改革《新刊新闻》的过程。
    《新刊新闻》改版前的编辑方针是“以新书目录为中心,主要面向爱书之人”。与此相比,我思考的角度却是:“再热爱读书的人也不愿成天只阅读学术或文学类专著,他们反而更需要一本主题轻松愉快、可以剂情的读物。”于是,我提出了改革方案,建议减少刊物中新书目录的篇幅,增加基调轻松的文章,把刊物的开本由原来的16开缩小至32开,并由免费发行改为收费售卖。对此,以出版界专家自居的上司们却反驳说:“以我们长年在出版社积累的经验来看,这样的改版难有起色。”这一对比充分体现了“为顾客着想”和“站在顾客立场”考虑的不同之处。上司们认为大量登载新刊目录是“为顾客着想”。但这其实是从卖方的立场出发,在希望书籍越来越高的前提下“为顾客着想”的结论。上司们的想法源自历史经验,坚信“喜欢购买大量图书的爱书之人必定希望新刊目录的篇幅越多越好”。
    总之,“为顾客着想”的论点不乏基于历史经验的思维定势与教条主义。与此相对,“站在顾客立场”考虑时,则常常必须舍弃身为卖方的立场与过去的成功经验。
    有许多人虽然强调“要为顾客着想”,后却又会下意识地回到卖方的立场。
    选择“为顾客着想”还是“站在顾客立场上”思考,有时会产生大相径庭的结果。这一点也被人察觉到了。运营青山鲜花市场的社长井上英明即是其中一人。井上十分注重“站在顾客的立场”思考问题。他在指导员工设计卖场的布局、销售员的动作路线、价格铭牌和包装款式等方方面面时都站在顾客的角度斟酌考虑。井上告诉我,这样的思维方式主要源自于过去的一次亲身经历。
    以前因为个人原因我经常有机会收到快递送来的鲜花。但每次我都不得不大费周章地从外箱中取出花束。虽然严实的打包能避免花朵在运过程受到损伤,但过度的包装难以拆卸不说,有时从发货至到货地即使只需,花蕾也可能绽放出花朵,而过度的捆包则可能损坏这些在运过程生长的花朵和枝叶。
    我们过去为顾客打包鲜花时也曾在装箱上动足脑筋,力求保花束的完整。但是,当我实际收到鲜花后却发现,虽然一直认为自己站在了顾客的立场上思考,但是把鲜花严密装箱的做法,其实并没有考虑到顾客取出鲜花的艰难过程,所以根本称不上是站在顾客的立场上考虑。这一体验让我深切地感受到必须设计一种更易于取出鲜花的箱子。
    这是一个十分值得关注的重点,只考虑到装箱送花的步骤,说明我们自始至终是以发送方的工作为核心,在此基础上尽可能“为顾客着想”而形成的结果。虽然自认为是“站在顾客立场”考虑,但终究没有跳出“以卖方为中心”的思维框架。
    另一方面,如果真正“站在顾客的立场上”考虑,那么一定会联想到他们取出鲜花时的情形。所以为了做到这一点,我们下定决心改变过往的工作方式。
    “为顾客着想”的思维模式,的问题点在于“偏离了顾客的真正需求”。
    伊藤洋华堂有这样一个典型事例。年末时,超市对年夜饭使用的黑豆食材实行了加量不加价的方法。然而销售业绩却不甚理想。相反在改为论斤称重售卖后,黑豆的却一下子上涨了好几倍。商家原本想通过加量的方法给顾客一种量大价优的实惠感。这在物质匮乏的卖方市场时代,是符合顾客需求的做法。
    但是,当今社会老龄化与少子化问题愈演愈烈,家庭成员的平均人数逐年减少。因此从顾客的立场来看,加量的方法不过是商家的硬要求,让他们“被迫购买超出需要以上的数量”,脱离了顾客的实际需求。
    必须满足顾客需求的道理谁都明白。然而伊藤洋华堂的事例却体现了商家固有的思维定势和行为模式,即身处买方市场时代,仍然容易拘泥于过往的经验,自以为“加量的方法是为顾客着想”。另一方面,若想“站在顾客的立场上”考虑问题,则必须暂且忘却历史成功经验。为了贯彻这一点,我甚至严格禁止员工在公司内说出“为顾客着想”这句话。
    是“为顾客着想”还是“站在顾客的立场上”思考?请重新审视自己目前的思维方式究竟属于前者还是后者。

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