正版新书]电商客服经理实战工作手册滕宝红,徐梅9787115584168

第一部分岗位认知

第一章电商介绍2

第一节电商基本知识3

001电商的概念3

002电商涵盖的内容3

003电商的构成要素4

004电商的关联对象5

第二节电商主要模式5

005传统电商5

006社交电商5

007生鲜电商6

008母婴电商6

009宠物电商7

010垂直电商7

011导购电商7

012跨境电商8

013小程序电商8

014尾货电商8

第二章客户服务9

第一节客户服务概述10

015客户的概念10

016客户服务的概念10

017客户服务的分类10

018客户服务的特性11

019客户服务的意义11

020客户服务的项目12

021客户服务的四个层次13

022客户服务的产出13

第二节客户服务管理15

023企业和客户的关系15

024产品和服务的关系15

025客户服务的重要性16

第三节良好客户服务的要素16

026情感性16

027适当性17

028规范性17

029连续性17

030效率性17

第三章电商客服18

第一节电商客服基本知识19

031电商客服的内涵19

032电商客服的核心职能19

033电商行业服务理念的变化19

第二节电商客服的分类20

034按途径划分20

035按所处阶段划分20

036按客服目的划分20

第三节电商客服的特点21

037工作语言须规范21

038工作内容常重复21

039服务对象多样化21

第四节电商客服的意义21

040塑造店铺形象21

041提高成交率22

042提高回头率22

043更好地服务客户22

第四章电商客服岗位23

第一节客服部门的职责权限24

044客服部门所处的位置24

045客服部门的职责24

046客服部门与其他部门的关系24

047客服部门与其他部门的配合25

第二节客服经理的岗位职责26

048客户服务与管理的规划26

049客服人员的管理26

050建立客户信息库26

051客户资信管理26

052提供客户服务27

053客户服务的监督与完善27

054与其他部门的沟通联系27

第三节客服经理的推荐能力28

055饱满的工作热情28

056丰富的行业知识及经验28

057熟练的专业技能28

058沟通协调能力28

059表达能力29

060应变能力29

061挫折承受力29

062自我情绪控制能力29

063管理能力30

064学习能力30

第四节客服经理的个人修养30

065尊重为本30

066谦虚31

067宽容31

068诚信31

069勇于承担责任31

第二部分管理技能

第五章基本管理技能34

第一节制订工作计划35

070工作计划的格式35

071工作计划的内容35

072制订当日工作计划35

【实用案例】客服经理如何合理规划自己一天的工作39

073制订一周工作计划40

074制订一月工作计划41

【经典范本01】月度重点工作指引41

【经典范本02】月度工作计划42

第二节汇报与下达指令43

075向上级汇报工作43

076听取下级汇报工作43

077正确下达指令44

第三节进行有效授权44

078明确授权要素构成44

079避免踏入授权误区45

080掌握必要的授权方法46

第四节主持部门会议47

081把握会议时间47

082明确会议目的47

083尊重他人的意见47

084注意会议时机47

085公私分明48

086充分民主48

087明确会议流程48

088会后的跟进48

第五节参加各种会议49

089有准备地赴会49

090做好会前沟通50

091谋求沟通方法50

092重视活用数据50

093树立良好形象51

094保持积极态度51

095协助控制会场52

第六节日常沟通管理52

096了解常见的沟通方式52

097了解常见的沟通障碍53

098明确沟通方法53

099向上沟通54

100横向沟通54

101向下沟通55

102需要立即沟通的情况55

103掌握倾听的方法56

第六章自我管理技能58

第一节个人形象自检59

104男士形象自检内容59

105女士形象自检内容60

第二节自我反省61

106了解自我反省内容61

107做好自我反省记录61

108推广运用自我反省结果62

第三部分专业技能

第七章客户服务管理规划64

第一节制定客户服务理念65

109客户服务理念的认知65

110客户服务理念的标准65

111制定服务理念前的思考65

112邀请全员参与制定66

113明确基本服务理念66

【经典范本03】××公司服务理念66

114基本理念的具体化66

【经典范本04】××公司的客户服务理念66

115客户服务理念的贯彻68

第二节制定客户服务标准69

116客户服务标准的重要性69

117客户服务标准的构成69

118建立服务标准的问题思考70

119客户服务标准的要求71

120客户服务标准的两个层面72

121客户服务标准的制定73

122客户服务标准的执行73

第三节制定客户服务管理制度73

123制度化管理的好处73

124管理制度的范围74

125管理制度的内容75

【经典范本05】××电商公司客服部日常工作制度75

126管理制度设计考虑的因素77

127管理制度的设计原则78

128推行制度的配套措施79

129制度执行与监督79

130制度执行结果的处理79

第八章客服团队管理80

第一节组建高效服务团队81

131找准团队组建理念81

132明确团队战略目标81

133设计组织架构81

134严谨细致选拔成员84

135明确各岗位工作职责85

【经典范本06】××公司客服部岗位职责85

第二节员工招聘与任用87

136电商客服的能力要求87

137审查潜在候选人90

138资历审查90

139面谈应聘者90

140员工试用91

141正式任用91

第三节员工培训与督导92

142员工培训的目标92

143新进人员培训92

144在职人员培训93

145培训的方式94

146督导的内容95

147督导管理方式96

第四节营造积极的团队氛围97

148建立激励制度97

149建设团队文化99

150重视员工想法99

151创造良好的办公环境100

152驾驭员工中的小团体101

第五节员工压力缓解与心理调适101

153了解什么是压力101

154客服人员压力不舒缓的后果101

155客服人员的压力来源102

【经典范本07】压力来源诊断表104

156客服人员有压力的表现105

157舒缓压力的方法106

158进行有效的压力管理107

159降低消极心态的影响109

第九章客户分类管理111

第一节按照客户性格分类112

160沉默型客户112

161唠叨型客户112

162和气型客户112

163骄傲型客户113

164刁钻型客户113

165吹毛求疵型客户113

166暴躁型客户114

第二节按客户购买行为分类114

167理智型客户114

168贪婪型客户115

169冲动型客户115

170舆论型客户115

171VIP型客户115

172谨慎型客户116

173感情型客户116

174随意型客户116

第三节按客户网购年龄分类117

175新手客户117

176“半瓶子”客户117

177老练客户117

第十章服务流程管理119

第一节设计服务流程120

178设计客服工作流程120

179分析客服工作标准120

180绘制图文并茂的SOP120

第二节售前服务流程121

181售前客服工作内容121

182赠品申请流程121

183包邮申请流程122

184大宗交易申请流程122

185提供发票流程123

186咨询服务流程123

187推荐营销流程124

第三节售中服务流程125

188售中服务工作内容125

189催发货流程125

190快递查询流程125

191订单修改流程126

192订单催付流程126

193订单查询流程127

194更改物流流程128

195订单取消流程128

第四节售后服务流程128

196售后服务工作内容128

197退货流程129

198换货流程129

199返修流程130

200补偿流程131

201快递超区处理流程131

202错发货处理流程132

203回评流程132

204投诉处理流程132

205订单跟踪流程133

第十一章售前客服管理134

第一节向进店客户问好135

206留下良好的印象135

207快速响应135

208个性问候135

209拒绝用一个字回复136

第二节给客户推荐产品136

210看准客户购买需求进行精准推荐136

211帮助客户进行挑选137

212巧用客户心理137

213关联商品的推销138

214将选择权留给客户138

第三节处理客户异议138

215客户异议的概念138

216客户产生异议的原因及应对策略139

217需求异议139

218财力异议140

219权利异议140

220产品异议141

221价格异议142

222购买时间异议142

223服务异议142

224政策异议143

第四节售前客服销售技巧143

225咨询客户购买用途143

226询问客户购买预算143

227询问对产品的特殊需求144

228准确推介144

229介绍产品各项细节144

230坦诚介绍产品缺点144

231阐述产品优点145

232客观地介绍竞争对手145

233介绍产品过程中与客户互动145

234主动邀请客户购买145

235礼貌致谢146

第十二章售中客服管理147

第一节催发货处理148

236应对客户催发货的处理步骤148

237未到承诺发货时间的处理149

238承诺时间内已发货的处理149

239承诺时间内未发货的处理150

【实用案例】应对买家催发货的处理方案150

240催发货处理技巧151

第二节催单催付处理153

241催单催付的意义153

242了解客户未付款的原因153

243催单催付方式154

244催单催付结果备注156

245催单催付注意事项156

第三节订单确认157

246核对订单信息157

247添加备注158

248礼貌告别158

第四节订单处理159

249未发货订单排查159

250缺货订单处理160

251异常订单处理160

252投诉订单处理160

253订单登记161

254下单发货161

255订单跟踪161

第五节客户信息整理163

256加客户为好友163

257对好友进行分类并建群163

258聊天记录存档163

259聊天记录交接164

260建立客户档案164

第十三章售后客服管理165

第一节售后客服的基本思路166

261树立售后服务观念166

262交易完成后及时联系客户166

263交易结束后的评价167

264不同客户不同备注167

265维护好忠实客户167

第二节普通售后处理168

266正常退换货处理168

267退款处理169

268普通维权的处理170

269退差价、邮费的处理170

270回评邀请171

第三节特殊售后处理171

271特殊售后服务的特点171

272严重投诉、维权的处理171

273严重退款纠纷处理172

第四节中差评处理173

274中差评处理流程173

275时效性173

276分析中差评原因174

【实用案例】不同原因导致中差评问题的解决措施174

277沟通工具的选择175

278沟通时间的选择175

279沟通时机选择175

280沟通判断选择175

【实用案例】客服人员处理中差评的沟通技巧176

281中差评数据分析177

第五节客户投诉处理177

282快速响应177

283热情接待177

284表示愿意提供帮助177

285引导客户的思绪178

286耐心倾听178

287认同客户感受179

288诚恳道歉179

289做出必要解释180

290提出补救措施180

291告知客户并及时跟进181

292获得反馈181

第十四章客服人员沟通技巧管理182

第一节售前接待技巧183

293树立端正、积极的态度183

294有足够的耐心和热情183

295微笑待客183

296礼貌待客184

297用语规范184

第二节针对性沟通技巧186

298针对产品了解程度的沟通186

299针对价格要求不同的沟通186

300针对产品要求不同的沟通187

第三节说服客户的技巧187

301调节气氛，以退为进187

302争取同情，以弱克强187

303消除防范，以情感化188

304投其所好，以心换心188

305寻求一致，以短补长188

第四节应对议价的技巧188

306较小单位报价法188

307证明物有所值189

308适当让步189

309分摊商品的价格189

310婉转回绝189

311使客户有满足感190

312不要一开始就亮底牌190

313采取多次降价190

314善于纠正客户指出的产品瑕疵190

315积极引导客户多拍产品191

316坚守价格底线191

【实用案例】如何应对砍价的买家191

第五节促成交易的技巧192

317利用“怕买不到”的心理192

318利用“早点到手”的心理193

319让客户“二选一”193

320帮准客户挑选193

321巧妙反问193

322积极推荐194

第六节与客户沟通技巧194

323凡事留有余地194

324多为客户着想194

325多听客户心声194

326多检讨自己195

327多理解客户195

328多体谅客户195

329保持相同的谈话方式195

330对客户表示感谢196

第七节售后服务技巧196

331引导客户说出他的疑问196

332提出解决方案，挽留客户196

333通过沟通，让双方做出让步196

334引导客户给予好评197

335好评一定要回复197

336货物在运输过程中损坏要先补偿客户197

337适时给予客户关心197

338平和的心态处理客户投诉197

第十五章客服人员绩效管理198

第一节绩效管理规划199

339什么是绩效管理199

340绩效管理的三个层面199

341相关部门和人员在绩效管理中的分工200

342管理者在绩效管理中的责任201

343员工在绩效管理中的责任201

344绩效考核小组的构成202

345绩效考核方法的确定202

346绩效考核周期的确定204

第二节绩效考核指标设计205

347什么是绩效考核指标205

348绩效考核指标的设计步骤206

349绩效考核指标的设计原则207

350关键绩效指标的设计步骤207

【经典范本08】客服人员绩效考核表208

第三节绩效计划制订213

351什么是绩效计划213

352绩效计划书的内容213

353谁来制订绩效计划213

354制订绩效计划的准备213

355绩效计划的沟通214

356绩效计划的确认216

第四节绩效考核实施216

357开展绩效管理培训216

358开展绩效辅导219

359开展绩效评估220

360绩效面谈221

第五节绩效考核结果应用223

361用于招聘决策223

362用于员工报酬分配和调整224

363用于人员调配和职位变动224

364用于确定客服人员培训需求224

365用于客服人员个人发展计划225

新视角诠释了如何提升客服技能，如何成为超越顾客期望的服务提者。本书注重技能和实战，将应用性和理论性进行整合，以简单易懂的方式呈现给读者。
（1）模块清晰。
全书分为三大部分，即岗位认知、管理技能和专业技能。通过学习岗位认知部分，电商客服经理可以了解本部门的职责权限和工作内容；
通过学习管理技能部分，电商客服经理可以掌握工作中需要用到的各项管理技能；通过学习专业技能部分，电商客服经理可以学到本岗位的各项专业技能。
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本书的亮点在于把电商客服经理需要掌握的知识和技能分解成365个知识点。一年365天，电商客服经理可以每天学习一个知识点，并将其应用到实际工作之中。
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每一章的前面设计了一段电商客服经理与刚入职的客服经理助理的对话，这些对话简要归纳了每一章的知识要点，不仅能提升读者的阅读兴趣，也便于读者记忆。
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