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  • 正版新书]铁路运输服务礼仪张玉9787512150546
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    • 作者: 张玉著 | 张玉编 | 张玉译 | 张玉绘
    • 出版社: 北京交通大学出版社
    • 出版时间:2023-07-01
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    • 作者: 张玉著| 张玉编| 张玉译| 张玉绘
    • 出版社:北京交通大学出版社
    • 出版时间:2023-07-01
    • 版次:1
    • 印次:1
    • 字数:256000
    • 页数:160
    • 开本:16开
    • ISBN:9787512150546
    • 版权提供:北京交通大学出版社
  • 作者: 张玉
  • 著: 张玉 译
  • 装帧: 平装
  • 印次: 1
  • 定价: 49.8
  • ISBN: 9787512150546
  • 出版社: 北京交通大学出版社
  • 开本: 16开
  • 印刷时间: 暂无
  • 语种: 暂无
  • 出版时间: 2023-07-01
  • 页数: 160
  • 外部编号: 庄村54258
  • 版次: 1
  • 成品尺寸: 暂无
  • 目录
    项目1 服务礼仪基础知识 1
        任务1.1 礼仪的含义、起源及发展 2
        任务1.2 礼仪的功能和作用 5
        任务1.3 铁路客运服务礼仪 9
    项目2 形象礼仪 16
        任务2.1 仪容仪表礼仪 17
        任务2.2 服饰礼仪 27
        任务2.3 微笑礼仪 37
    项目3 姿态礼仪 44
        任务3.1 站姿礼仪 45
        任务3.2 坐姿礼仪 49
        任务3.3 行姿礼仪 54
        任务3.4 蹲姿礼仪 56
        任务3.5 鞠躬、握手礼仪 60
        任务3.6 手势礼仪 63
    项目4 语言礼仪 72
        任务4.1 称呼礼仪 73
        任务4.2 介绍礼仪 74
        任务4.3 交谈礼仪 76
        任务4.4 电话礼仪 78
    项目5 铁路车站客运服务礼仪 83
        任务5.1 售票处服务礼仪 84
        任务5.2 问讯处服务礼仪 86
        任务5.3 候车室服务礼仪 88
        任务5.4 站台服务礼仪 90
        任务5.5 出站口服务礼仪 92
    项目6 列车乘务服务礼仪 95
        任务6.1 动车组列车乘务服务礼仪 96
        任务6.2 普速旅客列车乘务服务礼仪 106
        任务6.3 旅客列车餐车服务礼仪 118
    项目7 铁路货运客户接待服务礼仪 122
        任务7.1 客户服务礼仪 123
        任务7.2 前台接待服务礼仪 124
        任务7.3 投诉接待服务礼仪 128
    项目8 铁路货运交往礼仪 133
        任务8.1 拜访礼仪 134
        任务8.2 合同洽谈礼仪 136
    附录A 铁路旅客运输服务质量  第1部分:总则 141
    附录B 铁路旅客运输服务质量  第2部分:服务过程 146
    参考文献 153
        

    本书的特色如下。
        (1)体系科学。本书内容安排结合当前铁路运输服务发展的需要,确定了系统而科学地对铁路运输人员进行服务礼仪培训的体系,即从基础礼仪到岗位职业素养的培训,体现了“铁路运输服务礼仪”课程的系统性、专业性、针对性、应用性与操作性。
        (2)突出实用性。坚持学以致用,注重对近期新规章标准文件的运用和解读,针对铁路现场岗位技能要求,确保书中内容与铁路运输岗位服务标准相契合,在学习任务后配备符合岗位实际工作情景的任务训练,突出岗位技能,使广大师生和铁路从业人员学得懂、用得上,更好地体现了本书的实用性。
        (3)数字资源丰富。书中大量添加了服务礼仪图片,并配有视频资源,图文并茂,生动易懂。在编写和出版过程中,积极运用“互联网+职业教育”的思维方法,推动传统教学理论变革,打造立体化新型态教材,推进学术性与知识性结合。同时,充分运用现代信息技术,融合课程视频等多种数字资源,进一步丰富内容。

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