正版新书]客户成功的力量毕思建 华俊武 著9787111729563

目录<br />推荐语<br />序一<br />序二<br />序三<br />前言<br />第一部分  基础认知<br />第1章  什么是客户成功002<br />1.1  温故知新，客户服务和客户成功003<br />1.1.1  客户服务的特点003<br />1.1.2  客户成功的特点004<br />1.1.3  客户服务与客户成功的区别005<br />1.2  追本溯源，从SaaS看客户成功007<br />1.2.1  SaaS商业模式解读007<br />1.2.2  SaaS对客户成功的要求011<br />1.2.3  如何定义客户成功016<br />1.2.4  客户成功的重要性019<br />1.3  只有SaaS行业需要客户成功吗020<br />1.3.1  订阅服务与客户成功021<br />1.3.2  B端业务与客户成功022<br />1.3.3  泛服务业与客户成功024<br />1.3.4  数智企业与客户成功025<br />1.4  从3个不同的视角看客户成功026<br />1.4.1  客户视角下的客户成功027<br />1.4.2  公司视角下的客户成功029<br />1.4.3  员工视角下的客户成功030<br />1.5  本章小结031<br />第2章  客户成功重新定义与客户的互动032<br />2.1  顶层设计：构建客户成功驱动增长体系033<br />2.1.1  回归初心，始终围绕创造客户价值035<br />2.1.2  从漏斗式模型到蝴蝶结式模型036<br />2.1.3  产品：价值引领038<br />2.1.4  市场营销：价值吸引039<br />2.1.5  销售：价值定义040<br />2.1.6  客户成功：价值运营040<br />2.1.7  人力资源：员工成功成就客户成功041<br />2.2  文化塑造：建立全员以客户为中心的文化和流程042<br />2.2.1  文化由客户来定义043<br />2.2.2  领导力是客户成功文化塑造的关键支撑046<br />2.2.3  客户成功文化的有效落地工具：MOT课程047<br />2.3  运营标准：和客户深度互动，设计客户商业<br />    价值和业务结果049<br />2.3.1  客户成功运营标准制定的步骤与整体架构050<br />2.3.2  客户全旅程设计050<br />2.3.3  客户商业价值和业务结果设计052<br />2.3.4  客户互动与服务设计053<br />2.4  数据驱动：建立度量体系来管理客户成功058<br />2.4.1  客户成功度量体系058<br />2.4.2  度量业务运营060<br />2.4.3  度量产品运营063<br />2.4.4  度量客户体验064<br />2.5  数智化运营：通过数智化运营改善客户成功<br />    效率和效果068<br />2.5.1  数智化运营建设068<br />2.5.2  基于客户旅程的数智化运营策略074<br />2.5.3  数据服务设计087<br />2.6  本章小结089<br />第3章  客户成功如何驱动公司高速发展090<br />3.1  减少客户流失091<br />3.1.1  为什么减少客户流失对企业至关重要092<br />3.1.2  构建减少客户流失的运营体系093<br />3.1.3  持续改善SaaS服务的用户体验100<br />3.1.4  案例介绍101<br />3.2  实现客户成功续约102<br />3.2.1  信任是持续性收入的核心102<br />3.2.2  90/60/30天续约管理103<br />3.2.3  基于效果的价值评估105<br />3.2.4  案例介绍108<br />3.3  推进客户增购与交叉销售109<br />3.3.1  基于客户成功目标的增购与交叉销售逻辑109<br />3.3.2  客户价值管理110<br />3.3.3  案例介绍114<br />3.4  推进客户推荐115<br />3.4.1  ToB客户旅程的NPS调研设计115<br />3.4.2  实时敏捷NPS模式117<br />3.4.3  一站式客户服务平台设计118<br />3.4.4  案例介绍119<br />3.5  推动产品改进与发展120<br />3.5.1  PLG战略的3个关键阶段120<br />3.5.2  如何向产品和研发团队有效传递客户需求123<br />3.5.3  用户社区与共创平台125<br />3.5.4  案例介绍127<br />3.6  推动精准营销128<br />3.6.1  三个画像：用户画像、企业画像和产品画像128<br />3.6.2  通过AI运营获得客户增长131<br />3.6.3  案例介绍132<br />3.7  本章小结135<br />第4章  客户成功经理职业地图136<br />4.1  客户成功经理的愿景、岗位使命以及工作职责136<br />4.1.1  愿景137<br />4.1.2  岗位使命137<br />4.1.3  工作职责138<br />4.2  客户成功经理人才标准139<br />4.2.1  经验140<br />4.2.2  技能141<br />4.2.3  能力144<br />4.2.4  潜质150<br />4.3  客户成功经理扮演的5个角色151<br />4.3.1  客户服务和成功服务151<br />4.3.2  销售152<br />4.3.3  市场154<br />4.3.4  产品155<br />4.3.5  研发和运维157<br />4.4  客户成功经理的职业发展158<br />4.5  客户成功团队关注的3个指标160<br />4.5.1  客户健康度160<br />4.5.2  续费率160<br />4.5.3  NPS161<br />4.6  客户成功经理的一周161<br />4.6.1  周一：客户成功规划与复盘改进161<br />4.6.2  周二：客户关键拜访与互动163<br />4.6.3  周三：客户产品应用交流与培训164<br />4.6.4  周四：客户风险管理与内部整合协同166<br />4.6.5  周五：客户价值沟通与复购达成167<br />4.7  本章小结169<br />第二部分  加速方法<br />第5章  从0到1搭建客户成功体系172<br />5.1  全球领先客户成功体系对标研究172<br />5.1.1  组织架构与职责设计173<br />5.1.2  客户成功经理175<br />5.1.3  关键流程176<br />5.1.4  技术应用178<br />5.2  客户成功体系构建七步法179<br />5.2.1  第一步：定义客户成功章程179<br />5.2.2  第二步：客户成功组织设置与组织<br />    绩效管理设置180<br />5.2.3  第三步：关键岗位设置182<br />5.2.4  第四步：客户成功文化转型187<br />5.2.5  第五步：客户成功人才招训188<br />5.2.6  第六步：客户成功流程优化189<br />5.2.7  第七步：客户成功数智化运营194<br />5.3  本章小结195<br />第6章  客户成功人才招训与管理196<br />6.1  客户成功人才标准197<br />6.1.1  人才标准构建197<br />6.1.2  案例：服务升维，客户成功序列<br />    职级标准统一200<br />6.2  客户成功人才招聘策略与实践203<br />6.2.1  招聘策略203<br />6.2.2  案例：客户成功人才招聘实施流程205<br />6.3  客户成功人才培养策略与实践207<br />6.3.1  人才培养策略207<br />6.3.2  案例：客户成功训战模式209<br />6.4  客户成功人才培养项目设计212<br />6.4.1  项目设计212<br />6.4.2  案例：客户成功价值大赛214<br />6.5  客户成功组织能力发展体系217<br />6.5.1  组织能力，企业成败的关键218<br />6.5.2  案例：酷学院组织学习方法论219<br />6.6  客户成功绩效体系设计226<br />6.6.1  绩效体系设计226<br />6.6.2  案例：某企业对于客户成功团队的<br />    绩效激励政策227<br />6.7  本章小结231<br />第7章  客户成功方法论232<br />7.1  探索客户期望235<br />7.1.1  共建合作愿景235<br />7.1.2  明确战略目标238<br />7.1.3  定义战略目标达成优先级240<br />7.1.4  落地绩效指标241<br />7.2  共建客户成功计划246<br />7.2.1  定义产品路线247<br />7.2.2  完善运营机制251<br />7.2.3  持续领先实践256<br />7.3  赋能成功应用259<br />7.3.1  获得高层支持260<br />7.3.2  客户价值运营261<br />7.3.3  客户应用赋能264<br />7.3.4  持续客户运营266<br />7.4  运营数智价值267<br />7.4.1  有效流程定义268<br />7.4.2  系统集成与数据整合274<br />7.4.3  持续采用领先实践277<br />7.4.4  指标实时跟踪278<br />7.5  本章小结282<br />第8章  客户成功关键流程283<br />8.1  客户旅程283<br />8.1.1  客户旅程定义283<br />8.1.2  基于客户旅程的运营设计284<br />8.2  客户成功关键流程设计285<br />8.2.1  定义客户分级285<br />8.2.2  启用客户成功方法论287<br />8.2.3  定义平台化运营策略287<br />8.2.4  提前做好客户成功规划289<br />8.2.5  制定客户成功运营策略289<br />8.2.6  制定续约、续费管理策略293<br />8.2.7  制定断约管理策略295<br />8.2.8  用心做好客户成功服务297<br />8.2.9  快速响应客户的机制297<br />8.3  客户成功运营机制297<br />8.3.1  制定客户成功运营制度297<br />8.3.2  设立运营目标298<br />8.3.3  数智化运营298<br />8.3.4  沟通与复盘298<br />8.4  客户成功服务产品设计299<br />8.4.1  客户成功服务产品定义299<br />8.4.2  客户成功服务产品运营与规范299<br />8.5  本章小结301<br />第9章  客户成功技术应用302<br />9.1  客户成功系统303<br />9.1.1  客户服务303<br />9.1.2  生态伙伴赋能305<br />9.1.3  数据洞察307<br />9.2  客户成功智能运营系统的对内功能308<br />9.2.1  基于科技的客户触点标准化运营309<br />9.2.2  基于数据驱动的客户成功运营服务311<br />9.2.3  建立全员协同平台313<br />9.3  客户成功智能运营系统的对外功能317<br />9.3.1  客户自助服务平台317<br />9.3.2  创意交流模块321<br />9.3.3  客户成功业务加速器322<br />9.4  客户成功系统选型324<br />9.4.1  选型标准建议324<br />9.4.2  客户成功系统推荐327<br />9.5  本章小结329<br />第三部分  实践案例<br />第10章  产品研发人员如何做好客户成功332<br />10.1  与客户共创，打造体验优异的SaaS产品332<br />10.2  基于PMF定位产品需求，支撑客户持续成功336<br />10.3  以“痴迷客户”理念做好产品研发341<br />10.4  实现安全稳定343<br />10.5  高适应性架构设计助力客户敏捷经营347<br />10.6  实现产品敏捷迭代351<br />10.7  本章小结356<br />第11章  市场人员如何做好客户成功357<br />11.1  围绕客户场景转的“数智飞轮”357<br />11.2  基于“榜样客户体系”的生态共赢策略360<br />11.3  “内容+活动”运营体系助力客户业务高速增长364<br />11.4  本章小结367<br />第12章  销售人员如何做好客户成功368<br />12.1  一切基于客户价值创造是永远不变的<br />    销售方法论368<br />12.2  系统化管理让客户成功与销售成功<br />    如影随形370<br />12.3  本章小结375<br />第13章  客户成功领先实践376<br />13.1  全链路运营+数智化376<br />13.2  智能化交付实践379<br />13.3  客户成功管理“三支柱”模式382<br />13.4  客户成功数智化运营实践386<br />13.5  客户成功组织赋能实践389<br />13.6  本章小结394<br />第四部分  趋势洞察<br />第14章  客户成功服务的发展趋势396<br />14.1  基于产品的客户成功服务397<br />14.2  基于AI技术的虚拟客户成功服务399<br />14.3  教练式客户成功服务401<br />14.4  本章小结403

（1）作者背景权威：毕思建是用友网络副总裁兼客户成功负责人，华俊武是教育类头部SaaS企业酷学院创始人。（2）作者经验丰富：作者是中国客户成功领域的拓荒者和领路人，有近25年企业服务经验，有超过10年的客户成功经验，从0到1搭建了北森的客户成功体系，现今负责用友集团的整个客户成功业务。（3）30位专家力荐：凱辉基金全球总裁杨国安、经纬创投合伙人熊飞、麦肯锡全球董事合伙人夏鹏、用友网络高级副总裁徐洋、钉钉总裁叶军、北森董事长王朝晖等30位企业家和专家高度评价并一致推荐。（4）行业标准读本：全面梳理客户成功知识图谱，系统讲解搭建客户成功体系所需的人才、方法、流程和工具，手把手教产品、研发、市场、销售等各团队将客户成功落地，驱动业绩增长。