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正版新书]共享经济:互联网时代如何实现股东、员工与顾客的共赢
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第一章 信任:不仅是一个好策略,更是大势所趋
过去,“可以信任”就足够了;今天,只有做到“值得依赖”才行
必信力:更高级的可信度
同样是讲“信任”,为什么这本书与众不同?
互动越频繁,信任越重要
创造声望值
但是,信任度是不是恶化了?
我们的目标是帮助你在透明时代制定一个可靠的成功计划
“你需要一艘更大的船”
第二章 为顾客的利益服务
“您有一封邮件”:为不可信付出的代价
靠顾客的失误赚钱
Netflix:意图不端,能力不足,还是两者兼有之?
那么,什么才是良好的意图?
你的公司是值得依赖呢,还是仅仅可以信任?
值得依赖的公司怎样利用顾客数据
同理心、自利和经济学
同理心和信任的社会作用
精神变态的资本主义
展现出人性的面孔
必信力测试
第三章 必信力:资本家的工具
为什么你的CFO必须学着喜爱必信力
短期主义:不要担心长期,到时“你也不在了,我也不在了”
眼光要长远
顾客关系:连接长期价值的重要一环
信任者和不信任者
世界上没有“单向互惠”
必信力和自利:悖论
必信力测试
第四章 主日学校之外也有共享
价值创造:一人创造,人人受益,无人独占
不是每一个人都能相信
信任,惩罚与“猴子的脑筋”
被Twitter置于死地
合作者、搭便车者以及惩罚者
必信力测试
第五章 信任和电子社交思潮
电子社交思潮
朋友怎样对待朋友
本博客文章由××赞助
肯尼思·科尔事件
必信力与社交产品
凡以信赖为章,创新必定繁荣
必信力测试
第六章 控制不是明智之举
控制的幻觉
信用卡、偏见,以及必信力
社会关系、鸡尾酒会和系统
史泰博(Staples)项目流产,失败于概率事件
雀巢与绿色和平组织的智慧较量
Facebook的经验教训
其他公司该从Facebook身上吸取什么教训
如何利用员工自主性建立必信力
应对不可预测性:拥抱“社区混乱(Chaosof Community)”
必信力测试
第七章 提前建立你的必信力
顾客评价是根本,而且这是必然的趋势
马甲,为乐趣还是为利益
全世界劳动者,上博客!
必信力,一种具有竞争力的策略
道歉的力量
让过去的事情过去吧
过渡中的文化
必信力测试
第八章 诚实的能力
能力与良好的意图相关
产品能力和顾客能力
诚实的能力要求诚实又有能力的员工
自组织和开放式领导力
真正的忏悔:达美乐(Domino’s)和透明披萨
出错和信任
必信力测试
第九章 必信力信息
这则信息可信吗?
科学、信任和循证管理
丰富数据环境中的直觉和预感
为提高透明度而管理
必信力测试
第十章 将必信力植入商业模式
想象拥有必信力的未来
你的公司值得依赖吗?
产品具有必信力吗?
必信力是一种技术吗?
从现在开始,计划建立你的必信力
致谢
唐·佩珀斯(Don Peppers),玛莎·罗杰斯(Martha Rogers)
当今很好的企业指导大师、靠前营销大师、“一对一营销”创始人。
两人已经合著出版了9部著作,首部著作《一对一未来》(The One to One Future)被业内誉为“新营销圣经”。系列作品热销优选,总销量超100万册,共有18种语言的译本。
两人创办的Peppers&Rogers集团是一家优选性咨询公司,在优选六大洲都有自己的营业机构,公司客户包括沃达丰集团、世界优选保险医疗金融公司之一信诺保险(Cigna)、美国心脏协会、美国零售巨头诺德斯特姆(Nordstrom)、南非优选的零售银行南非联合银行(Absa Bank)、英国税务海关总署等。
互动越频繁,信任越重要
一直以来,人们都很强调信任,随着世界各地越来越紧密地联系在一
起,我们更多地希望得到别人的信任,同时也希望别人更加值得信赖。事实上,随着人们之间的交往越来越高效,信任也正在逐渐成为人类文化的一个根本属性。原因有以下几点。第一点当然是透明度的提高。交往越多,事情也会变得越透明。不管是维基解密网站、阿拉伯之春、有线电视修理工在你的沙发上熟睡的视频,还是航空公司工作人员肆意处置乘客行李的新闻,所有这些都说明——事实的真相终将水落石出。
但有一点很重要,那就是不能将透明度和可信度混为一谈。透明度会提高信任的重要性。如果某件事能够公开于光天化日之下,又不至于引起过分尴尬,那么我们可以断言它是可以信任的,是符合道德规范的。但反过来就不一定了。某个秘密被曝光了,引起了伤害或尴尬,不一定就说明事情本身是不道德的或者不值得信任的。比如说,企业和政府都会保守秘密,但它们保守秘密的理由是由法律法规所规定的。又比如,你所在的营销部门企图擅自公布一项新产品的机密定价计划,将其泄露给公司的竞争对手,那么你所
在部门的主管很可能因为串谋而入狱。
但即便如此,也改变不了这样一个事实:世界正在变得越来越透明,由此产生的一个结果就是,保守秘密的风险与代价也随之越来越高。
透明度的提高增加了掩盖真相的成本。过去撒谎很容易,而如今互动越来越频繁快捷,真相也就很容易暴露。
想一想,如果你写的一笔一划、一字一句都能迅速传遍天下,你将如何与别人竞争?除了提高透明度外,信任在帮助人们处理信息过载的过程中也
发挥了重要的作用。短讯、信息、数据以及各种各样与人交往的机会,充斥在我们每个人的生活当中。信任,对于我们绝大多数人来说,是最重要的过滤器之一。信任帮助我们决定哪些信息、哪些交往互动是值得我们花费时间的,哪些信息来源最可靠,哪些交往互动参加的人群是最值得依赖的,哪些邮件有可能会对我们产生最大的影响或者包含最可靠、最有用的信息。在第9章里,笔者将会讨论如何从科技带来的信息洪流中分辨出有价值的东西,以及管理人员如何通过利用更加可靠的工具和分析能力,来更好地进行决策。
不论你持什么观点,信任的确就是人际交往中最
重要的因素。毕竟,如
果你想从某个不可信的人那里学东西,那么它们根本就不值得一学,不是吗?如果你想对别人产生任何影响,那么你对他们所
讲的东西必须得到他们的信任。事实上,在不能用解聘或者强制力进行威胁
的时候,要让你的看法、建议、号召或者要求得到认可和执行,唯一的办法就是做到值得依赖。
不论你是要告诉别人某种信息,销售某种产品或服务,甜言蜜语或是安抚慰藉,别人对你的信任都是至关重要的。
因此,科技是让我们的社会性变得更强的类固醇,它同样也让我们更加期待他人的行为的必信力。摩尔定律不仅推动科技的进步,也促使我们更多地要求来自朋友、亲人、老板、同事、销售代表或者发言人的信任。所以,当几乎每一本有关社交媒体的商业指导手册都在强调诚实、透明、坦率的参
与时,我们并不感到惊讶。
P12-14
唐·佩珀斯和玛莎·罗杰斯合著的《共享经济(互联网时代如何实现股东员工与顾客的共赢)》讲述了信任在商业中变得越来越重要,企业必信力的存在与否已经变得越来越一目了然,论述了那些值得依赖的行为在商业活动中的意义,以及改变企业文化,使企业更值得大众信赖的方法。
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