正版新书]销售就是提问题刘铭9787557634957

第一章

想成为出色的销售员，就必须会提问

销售高手秘诀：订单是“问”出来的

一个好奇的提问，有助于敲开客户的大门

为何要提问？陈述容易让客户产生逆反心理

用提问“投石问路”，引导客户的思路

巧妙提问，提高电话约见客户的成功率

第二章

提问之前，准备工作要做足

准备得越充分，成交的机会就越多

销售人员如何寻找自己的潜在客户

摸清客户的“底细”，成功销售才更有把握

明确销售对象，做到对症下药

把客户资料分门别类整理好，效率会更高

使用ABC分类法，有效管理目标客户

第三章

提问式销售，从第一声招呼开始

用好开场白，就等于成功了一半

在电话销售中，*有效的提问式开场白有哪些

面对陌生客户，提问要有策略性

提问也要注意用对表达方式

问客户感兴趣的问题，可迅速打开局面

第四章

通过有效的提问，建立起客户的信任感

有效提问，是保持与客户良好互动的关键

如何与客户建立起和谐、信任的关系

从零信任感开始，增加自身的亲和力

用专业性提问打造专家形象，客户才会信任你

调整提问的范围，也是获得客户信任的好方法

你对客户坦诚，客户才会更加信赖你

妙用一些小技巧，快速和客户建立信任关系

做顾问式销售，容易赢得客户的信任

第五章

使用准确的提问策略，把客户的需求激发出来

要想学会“问”话，首先要学会“听”话

先有需求，后有方案

提问的主要目的，就是问出客户的真实需求

客户没需求，那就通过提问题给他制造需求

把握准确的提问策略，挖掘客户的潜在需求

根据客户需求，对症下药提问题

挖掘客户的深层需求，是销售成功的关键

扩大问题的严重性，激发客户的*大需求

第六章

抓住问题的关键，提炼出产品的*佳卖点

如何通过提问为客户讲解产品卖点

问出顾客的喜好，就找出了产品的*佳卖点

把客户的反对问题转化为销售的独特卖点

客户的每一次提问，都是展示产品卖点的好时机

客户不提问，就制造问题来展示卖点

第七章

寻找突破口，在交流中抓住客户的软肋

客户说“不需要，也没兴趣”时，应如何应对

即便客户说“随便看看”，也千万不要放弃

讲一个深入人心的故事，让客户感同身受

看菜下碟，不同客户应区别对待

第八章

在提问中，把握好成交的时机

用“二选一”提问法，让客户做出你心中的*佳选择

欲擒故纵，引导客户从“不”到“是”

瓦解*后一道防线，利用追问化解客户的疑虑

提一个幽默的问题，让客户在轻松的状态下成交

附录

优秀销售人员应具备的心态




本书紧紧围绕着决定销售成败的关键因素，即“如何向客户提问”这一主题，对如何拜访陌生客户并赢得他们的信任、如何激发客户的购买欲望和深层需求以及如何抓住时机促使客户成交等方面内容进行了系统的阐述，并就此展开了精彩、翔实的案例介绍以及深入浅出的案例解读，从而让销售人员在整个销售过程中，更清楚地理解和掌握提问与*终成交之间的密切关系。

本书适合销售新手和骨干销售人员，以及销售管理者和销售培训师等人使用，对销售新手来说，具备参考价值。

刘铭，原名刘志刚，作家。出身于销售培训界，拥有十余年的营销经验，曾在靠前知名企业做过销售经理。在营销战略、品牌管理、公关传播、危机管理、企业自媒体管理、企业文化、企业社会责任等方面具有丰富的理论与实战经验。

销售高手秘诀：订单是“问”出来的其实，很多订单都是靠提问“问”出来的！这是因为，是否购买的答案都在客户那里，而销售人员如果想从客户的口中了解到自己想要的信息，并找到销售的突破口，就必须通过提问来迅速抓住对方的“七寸”，进而实现成功销售。
因此，对销售人员来说，提问的能力往往决定了销售能力的高低。
小李是一家商场家用电器的销售员。一次周末，有一对年轻的夫妻来到小李负责的区域看电冰箱。小李热情地接待了他们，很快地发现这对夫妻有购买冰箱的意向，就立刻抓住时机，对他们发动了“热情”的提问攻势。
小李首先问男方：“先生，您家里有几口人呢？”男方回答说家里有5口人。
随后，小李又转过身来问女方：“听说有人喜欢一周买一次菜，有人3天买一次，请问您喜欢哪一种买法呢？”女方回答说：“我一般是每隔3天买一次，这样，菜就能够保持得新鲜些。”“那么家里经常来客人吗？”小李继续问。
女方回答说：“偶尔会来客人，算是不常来吧。”小李听后，就对她说：“根据您家里的人数以及买菜的频率和客人来往的情况，××型号的冰箱就完全可以适合您家里的需要，请跟我过来看一看。”说完，小李就把他们引到了××型号的冰箱处。
这时，男方突然蹲下来查看冰箱下方放啤酒的地方，他可能在估算能放多少瓶啤酒。
小李一见，马上对他说：“很多爱喝啤酒的人，都会一次买上几打。您看这台冰箱的空间足够大，一次放个几打啤酒没有问题，您觉得怎么样？”男方笑着点了点头。
小李又接着问女方：“您看下面冷藏层的空间，放一些鱼、肉等食物没问题吧？”“我看可以，空间刚刚好。”“那么您打算把冰箱放在什么地方呢？是客厅，还是厨房？”“我家里的厨房太小了，根本没有空间，只能放在客厅了。”“是啊！很多人家里的冰箱都是放在客厅的，取、放东西也很方便。”紧接着，小李又问男方：“先生，您的家离这儿远吗？”“不远，大约只有2公里。”男方回答说。
小李抓住机会，立刻笑着对女方说：“要是您今天购买的话，我们的客服很快就能送到您家，而且您今天就可以放进很多新鲜的蔬菜和鱼、肉啦！您看可以吗？”妻子对丈夫说：“你看怎么样，要不就买这一台吧。”就这样，小李很快就成功地卖出了一台冰箱。
案例中的小李*初发现对方有购买意图就立即开始积极地发问。从问男方家里的人口，到询问女方买菜的规律，虽然看似简单、随意，却是经过事先精心设计的。因为这样提问，可以问出客户的实际需求，即冰箱的大小。
等到小李按照客户的需求推荐适合的冰箱型号时，她又留意到男方查看放啤酒的地方，她立刻借题发挥，说明自己介绍的这款冰箱也同样能够符合他的要求。因为只有让这对夫妻双方都满意，才能让他们对购买冰箱都不会有意见。
在*后的销售过程中，小李询问了客户的住址，这是为了把销售引向*终的目标阶段，那就是成交。总之，在这个案例中，小李通过有针对性的提问，很自然地实现了成交。
对销售人员来说，善于提问已成为一种技能，每一位销售人员都应该熟练掌握这项技能，这样才能取得良好的销售业绩。
另外，销售人员在与客户交流的过程中，应该多提一些内容积极肯定、能让客户增强对产品信心的问题，这样才能促使客户下定决心购买产品。
既然提问在销售的过程中非常重要，那么，提问具体有哪些作用呢？
1．引导出客户的需求
如果销售人员一直在说，而没有提问，就不能知道客户真正关心的是什么，客户的真正需求是什么。通常客户愿意与你谈话，是因为他们想要销售人员根据他们的需要，给出一些专业上的建议。
2．测试客户的回应我们从前面的案例中可以看到，小李经常会运用“您觉得怎么样呢”或“您看可以吗”等提问来测试客户的回应，也就是通过提问来判断客户对所售产品的想法。
3．提问是解决双方异议的*好方式买卖双方产生异议通常有下列原因。
（1）源于人类自身所具有的好奇心。
从好奇心的角度而言，人类的好奇心永无止境。但如果我们真的遇到一个“打破砂锅问到底”的客户，就必须要小心应付了。因为如果我们不善用提问而只是在阐述，就会总是处在被动的境地。比如，当客户提出一个问题时，我们可以尝试反问对方：“您这个问题提得非常好，但为什么这样说呢？”这样，我们就可以“反守为攻”，重新夺回主动权。
（2）销售人员没有给客户解释到位，或者客户没有完全听明白。
通常客户没有完全听明白时，往往会表现为沉默不语或者迟疑不决，也有的客户会选择干脆逃避或假装一知半解。比如，频频出现“我不需要”“我再考虑考虑”“你先把资料留下来吧，等以后再说”等类似借口。
说服往往发生在客户提出异议之后。但应注意，不管客户提出什么刁难的问题，我们首先都要认同客户，而*佳的认同方法就是表达出同理心，即简单重复一遍客户的原话。比如，“刘经理，我对您刚才说的话感同身受……”等到掌控好客户的情绪后，接下来才可以进行专业陈述。但在结尾处，要注意应该“以问结尾”，比如，“刚才我说的，您认为如何呢”，以征询客户的意见。
4．通过渗透性提问，可以获取客户更多的信息通常，客户*初不会说出真正的理由，但通过渗透性的提问，我们可以挖掘出更多的潜在信息，以便做出更加全面、正确的判断。比如，多问几个“为什么”或“对于这个问题，您的看法如何呢”，或问“那没有关系，可您为什么会这样说呢”。然后，我们就可在*棘手的理解环节中，利用渗透性的提问，比如“还有呢”“其他呢”等，来获取更多的信息使用ABC分类法，有效管理目标客户很多销售人员在将自己手中的客户名单列出以后，可能会感到名单杂乱无章，甚至无从下手。对客户进行有效的分类很重要，可以提高工作效率，进而提高销售绩效。那么，我们应该怎样做呢？
很多人都知道“二八法则”，但并不知道它同样适用于销售方面。比如，20%的销售人员创造了80%的销售业务，而且获得了80%的销售佣金；其他80%的销售人员，则仅仅创造了20%的销售业务，也就只能获得剩下20%的销售佣金。
此外，“二八法则”在选择客户上也同样适用。也就是说，20%的客户可以为公司贡献80%的销售业绩，剩下80%的客户仅仅贡献了20%的业绩。
但值得注意的是，前面20%的客户所贡献的80%的销售业绩，一般来源于老客户的重复购买以及推介的新客户，而剩下20%的业绩来源于销售人员新开发的客户。这也就能够解释为什么在一些公司里的销售新手的年收入只有3万～4万元，而其他销售高手的年收入是30万～40万元，差距达到10倍之多。
那么，这些销售高手们努力工作的程度、投入的工作时间以及拜访未来客户的次数也是其他人的10倍吗？
很显然不是这样的。其实，不管销售人员从事的是哪一个行业，只要他可以找到能完成80%业务量的20%的客户，他就距离成功不远了。
他们又是如何做到的呢？原来这些销售高手往往会利用ABC分类法。
ABC分类法也被称为巴雷托分析法，它是将客户分成A、B、C三类，从而对其进行区别管理的一种分析方法。其中，A类占比为10%～15%，B类占比为15%～25%，剩下的为C类。占比*少的A类客户，是销售人员应该*为看重的成熟客户。
1．A类客户A类客户在所有客户中是“重要的少数”，它是从目标客户群中重点选取的细分客户。因此，对这个细分客户应投入相当于竞争对手2倍的人力、物力及财力。
也就是说，这类客户的数量虽然很少但价值极高，他们应该获得销售人员*佳的客户开发管理，如*完整的服务记录、*充裕的服务时间以及*细心周到的服务措施等。而且销售人员还要给他们提供*佳的服务方案，从而能够在*短的时间内赢得这类重点客户。
2．B类客户B类客户的数量与质量在A类与C类之间。销售人员应当将这类客户的跟踪工作作为管理重点对象。比如经常拜访他们，听取他们对产品的建议并及时加以改进。对于B类客户，一般可以采用重点培育的方式。
3．C类客户C类客户指的是“琐碎的多数”，这类客户的数量虽然很多但价值很低。因此，对他们不宜有过多的管理，但也不能缺少关注或者完全置之不理。如果对他们进行过多的管理，那么所花费的时间和精力可能会超过这些客户本身的价值。
但如果对他们缺少关注，就会失去把C类客户升级为B类或者A类的机会，这样就会出现因误判而导致客户损失的情况。此外，如果C类客户的数量过少，则应设法加以补充和关注。
总的来说，销售人员对A、B、C类客户采取的工作要求是，让所有的A类客户感到非常满意，让B类客户感到比较满意，让一部分符合要求的C类客户的满意度逐步提升。
那么，如何对客户进行分类呢？销售人员要从各个方面对潜在客户进行鉴定，比如，客户现在可能存在的需要与欲望、客户的支付能力以及联系人的决策力等。而对于不符合分类要求的客户，将其降级为潜在客户，然后重新进行分类或做其他处理。
假设某销售人员共有100个客户，如果按照传统的方法，每位客户每1个月访问一次，每次1小时，那么一年会耗费100×12=1200小时。这样会耗费销售人员大量的时间。
但如果销售人员用ABC分类法把客户进行有效分类管理，那么拜访时间将会大大缩短，而且效果会更加明显。
销售人员根据ABC分类法的原则，按照客户销售额的多少和销售潜力的大小，把客户分成ABC三类：（1）A类的大客户及非常有潜力的客户有10个；（2）B类中等规模及中等潜力的客户有20个；（3）C类的小客户有70个。
接下来，销售人员即可给每一类客户确定服务的频率和时间：A类客户的服务时间应加倍，即每两周访问一次，每次1小时；B类客户的访问时间不变，即每个月访问一次，每次1小时；C类客户在访问时间和次数上应递减，即每两个月访问一次，每次半小时。
于是，即可得出所有客户每年所需要的访问时间：A类：10（个客户）×24次×1小时/次=240小时。
B类：20（个客户）×12次×1小时/次=240小时。
C类：70（个客户）×6次×0.5小时/次=210小时。
那么，销售人员一年的拜访时间为240+240+210=690小时。
我们来对比这两种方式拜访客户所花费的时间，普通方法为1200小时，使用ABC分类法为690小时。显然，后者足足省下了510小时的工作量。
此外，值得注意的是，销售人员不必拘泥于使用三种分类方法，还可以根据自己的实际需要，将ABC分类法加以改进，改为四种、五种或六种，从而实现真正切合实际情况的差异化和个性化服务，进而达到提高工作效率、提升销售业绩的目的。

刘铭著的《销售就是提问题》紧紧围绕决定销售成败的关键因素，即“如何向客户提问”这一主题，从如何拜访陌生客户并赢得他们的信任、激发客户的购买欲望、客户的深层需要以及抓住时机促使客户迅速成交等方面，进行了全面系统的阐述，并配置了大量的案例，能够让销售人员更清楚地理解和掌握，在整个销售过程中提问与最终成交之间所具有的密切关系。 如果你还在为接不着订单而发愁，为业绩惨淡而苦恼，那么请打开本书，书中大量销售案例及提问逻辑将帮助你掌握销售提问的诸多秘诀和技巧，让你的销售策略更能打动人心，销售效果更显成效。