正版新书]与难缠者共事/管理人手册(美)拉斐尔·拉平|译者:孙丹丹

出版说明/3
引言/9
第一章 理解难缠者/10
1.1 转变自身心态/10
关注行为本身/10
发挥影响/11
承担责任/11
取得掌控/11
1.2 建立有效机制/12
维护关系/12
开展对话/12
协商一致、寻求解决/13
1.3 加强能力/14
制定规程/14
改进技巧/14
培养技能/15
1.4 解决深层根源/16
辨识症状/16
体察缘由/16
难缠行为背后的根源/17
1.5 化解对抗/18
了解他们的游戏/18
改变他们的游戏/18
合作共事/19
树立合作心态/19
第二章 进行卓越沟通/20
2.1 克服障碍/20
理解差异/20
杜绝干扰/21
知悉不同见解/21
2.2 双向倾听/22
重述/22
澄清/23
观察/23
表露理解/24
提出你的见解/24
焦点提问/25
有效倾听/25
2.3 避免冲突/26
问题重构/26
信息准备/26
信息传达/27
通过AFIR模型避免问责式表述/27
2.4 建立信任/28
真实沟通/28
言为心声/28
重视他人的关切/29
开展真实沟通/29
2.5 巧妙提问/30
开放式提问/30
封闭式提问/30
避免陷阱式提问/31
2.6 应对负面情绪/32
回应他人情绪/32
控制自身情绪/32
管理他人情绪的方法/33
2.7 避免电邮冲突/34
避免含糊不清/34
传达恰当情绪/35
设立电邮准则/35
第三章 协调冲突/36
3.1 协调真实需求/36
避开立场冲突/36
察觉对方真实需求/37
告知自身真实需求/37
留意个人需求/38
自我披露适用/38
探讨个人需求/39
察觉个人需求/39
3.2 开展合作/40
界定问题/40
创造性方案头脑风暴/41
方案评估/41
3.3 打破僵局/42
观点重构/42
询问/42
僵局的根源和解办法/43
3.4 跨越阻扰/44
理解阻扰/44
考虑备选方案/44
应对威胁/45
3.5 平息“地盘”争斗/46
把脉“地盘”争斗/46
检视目标/47
协同目标/47
培养合作关系/47
3.6 合意管理/48
多方质疑、防患未然/48
常备不懈、以防万一/48
“立字为据”/49
协议管理相关问题/49
3.7 说“不”/50
建设性地说“不”/50
关系的调整和充实/50
如何建设性地说“不”/51
3.8 提出要求/52
明确/52
可行/52
尊重/53
措辞释义/53
3.9 应对不诚实/54
权衡斟酌/54
正面应对/54
划清界限/55
第四章 管理难缠者/56
4.1 从自己开始/56
以身作则/56
寻求反馈/57
积极乐观/57
勇担责任/57
4.2 应对难缠行为/58
中立对抗者/58
打败失败主义者/58
打断夸夸其谈者/58
常见难缠行为应对/59
能-职匹配/60
满足员工需求/61
激励和奖励/61
4.3 绩效分析/62
明确目的/62
员工参与/62
为员工设定合理目标/63
察觉征兆/64
商讨不佳业绩/64
了解自身局限/65
4.4 培训员工/66
何为培训？/66
发问/66
酌情鼓励/67
训练的四个阶段/67
4.5 应对难缠团队/68
促进对话/68
致力合作/69
持续推进/69
4.6 包容难缠者/70
密切互动/70
给予鼓励/70
授权/71
4.7 执行最后方案/72
熟知相关法律/72
传达坏消息/72
帮助员工换职/73
决定何时解雇/73
索引/74
专栏目录
小贴士
三思而行/10
修补关系/11
克制强硬主张/18
尊重其他文化/20
倾听，吐露/22
提出见解/24
坚持AFIR模型/26
练习！/27
理解他人的利益和关切/29
首先自问/31
监控你自己的情绪/32
避免大写字母/34
先发制人/35
帮助对方/37
将对方需求放在第一位/37
认清个人需求的重要性/39
预见问题/48
事先构思好你的要求/52
不要马上行动/54
保全对方的面子/54
利用招贴/56
行为引导/58
不具威胁地询问/60
真诚地认可/61
向员工寻求信息/64
讨论你的想法/65
给员工时间/66
有效运用身体语言/67
确立职责及规则/68
创想无极限/69
让员工独立寻求解决办法/70
保持诚恳/70
确保人力资源部在场/73
聚焦
“24小时条例”应用/35
建设性批评/71
问卷调查
机制应用/13
用心聆听/22
解决难题/41
检视表现欠佳的行为/65
案例研究
转变游戏方案/19
创造稳妥的环境/21
威胁应对/45
能-职匹配/60
利用反馈/69
问问自己……
电邮发送之前/34
磋商开始之前/45
有关你的要求/53
如何……
应用机制/13
揭露隐秘情感/14
被聆听/25
重构观点/42
授权/71

拉斐尔·拉平，哈佛出身的谈判专家，为世界各地的公司和各国政府提供咨询服务。

与难缠者共事，相应机制应包括以下三个基本组分：维护关系，开
展对话，协商一致、寻求解决。每一组分都涉及到多方面的技能，掌握这些技能将极大地提高你作为一个领导者的效能。
维护关系一旦某个同事变得难缠起来，可以设想，你与他的关系也就触礁了。这可能由各式各样的原因引起：潜藏的不满、愤怒、不被信任或者其他任何他们感受到的紧张因子。
许多管理者往往忽视这些人际问题，试图单刀直入地解决眼前的问题，但经常徒劳无功；这是因为，在紧张的人际关系之下无法开展建设性的对话。不修补关系——至少到能开展有效对话的程度——就无法解决眼前的问题。
开展对话在难缠者应对机制当中，至关重要的一个组分是开展有效的对话。面对难缠者，一定要避免长篇大论、滔滔不绝地陈述自己的主张。如果一方或双方都只顾着陈述而无人聆听，沟通必然无法取得成效，也就无法促进相互理解。
富有成效的对话则会拓展讨论范围，挖掘出某些重要信息，还将揭示出更深层次的关切——若不能如此，你无法向解决方案迈进一步。另外，由于互相交换了信息，达成了相互理解，对话也将为持续性解决方案奠定基础。
协商一致、寻求解决应对机制的最后一个关键组分是协商一致、寻求解决。通过对话恢复了双方关系、了解了各自需求之后，你就做好了找出切实的解决方案的准备。你应该尽力构建一个满足所有人需求的解决方案，并请各方贡献点子，让他们参与到这一过程当中来。这很重要，因为这使他们与结果建立了利害联系。对创造性的解决方案要保持开放的心态，不要拘泥于某些先人观念和旧有的做事方式。协商的过程应该是鼓励革新、
倡导合作的，而不是限制重重、充满威胁的。这种心态有助于你找到和平友善且可持续的解决方案。
1.3加强能力职场当中不可避免地会遇到一些难缠的人，而我们大多数人都未能很好地应对。商学院不传授此类知识，但这是管理者的制胜法宝当中一
个极为宝贵的部分。这样的能力来源于严谨的规程、精湛的技巧和突出的技能。
制定规程规程，是指一系列的举措或者行动，予以妥当执行则可以达成预期的结果。规程对于任何复杂的组织性人类活动都具有超乎寻常的必要性，而对于“难缠”的人际互动的成功则尤为重要。面对着一个难缠的人，你很有可能反应冲动，有时甚至寻滋挑衅。之所以如此，其因在于没有“路线图”为你指明方向；简言之，你没有章法和规程可供依循。你学会越多可供遵循的规程，你就越有办法应对难缠者。“规程”的一个示例就是“六步模型”(见左)，这个模型可用于分析难缠行为并揭露隐藏其后的深层情感。
改进技巧当你学着去应用这些章程之时，渐渐地你就获得了与你的独特个性相得益彰的技巧。技巧是指你如何最好地运用规程的一些窍门。它可能是你的措辞选择，你的提问方式，或者如何运用身体语言让其他人放松下来。无论如何，技巧的运用总在规程的框架之内。对于这些规程和技巧的学习，刚开始的一段时间之内你难免表现笨拙——任何学习都是这样。一定要坚持，很快你就会发现，你的能力提高了。当你逐渐变得自信起来以后，就要尝试着去实践这些技巧，过不了多久，你就能运用自如了。
培养技能能力建设的最后部分是培养技能。经过上述规程和技
巧的大量实践，你将逐步加强自己的能力。实践得越多，你就能做得越好，之后某一天，你会突然发现自己已经能够镇静、优雅地应对各种挑战性的情势了，甚至还能取得最优的成果。把握每一个练习应对难缠行为的机会，努力成为与难缠者共事的行家里手；这会增强你的管理能力，让你在当今挑战重重的职场上更多一份竞争优势。P12-15

通过《与难缠者共事》，你将学会如何：探究“难缠”行为背后的原因、开展有效沟通、顺利平息各种冲突和矛盾；建立或修复信任关系、安抚应激情绪，很终增进合作精神；克服阻扰、化解办公室紧张关系，很终建立合作共容的团队。职场当中存在一个亘古不变的“1+1=？”的问题。为了达到“1+1≥2”的理想状态，我们应该如何看待、处理自身与团队中的“刺儿头”的关系？
请读《管理人手册06·与难缠者共事》
通向成功的管理技巧
和谐共事的实用指南

职场当中存在一个亘古不变的“1+1=？”的问题。为了达到“1+1≥2”的理想状态，我们应该如何看待、处理自身与团队中的“刺儿头”的关系？ 请读《管理人手册06·与难缠者共事》通过本书，你将学会如何：探究“难缠”行为背后的原因、开展有效沟通、顺利平息各种冲突和矛盾；建立或修复信任关系、安抚应激情绪，最终增进合作精神；克服阻扰、化解办公室紧张关系，最终建立合作共容的团队。