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  • 正版新书]物业服务人员超级口才训练(实战升级版)洪冬星97871154
  • 全店均为全新正版书籍,欢迎选购!新疆西藏青海(可包挂刷).港澳台及海外地区bu bao快递
    • 作者: 洪冬星著 | 洪冬星编 | 洪冬星译 | 洪冬星绘
    • 出版社: 人民邮电出版社
    • 出版时间:2019-01-01
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    • 作者: 洪冬星著| 洪冬星编| 洪冬星译| 洪冬星绘
    • 出版社:人民邮电出版社
    • 出版时间:2019-01-01
    • 版次:2
    • 印次:1
    • 印刷时间:2018-11-01
    • 字数:150000.0
    • 页数:191
    • 开本:16开
    • ISBN:9787115499332
    • 版权提供:人民邮电出版社
  • 作者: 洪冬星
  • 著: 洪冬星
  • 装帧: 平装-胶订
  • 印次: 1
  • 定价: 49
  • ISBN: 9787115499332
  • 出版社: 人民邮电出版社
  • 开本: 16开
  • 印刷时间: 2018-11-01
  • 语种: 中文
  • 出版时间: 2019-01-01
  • 页数: 191
  • 外部编号: 五三B112345
  • 版次: 2
  • 成品尺寸: 暂无

  • 第 1章 验收入住要悉心

    第 1节 验收

    情景01 说明流程,提醒细节

    情景02 重点提醒,说明关键

    情景03 理清权责,避免纠纷

    情景04 及时告知,主动作为

    情景05 验房异议,区别对待

    情景06 二次验房,谨慎对待

    情景07 过分要求,巧妙应对

    第 2节 装修

    情景08 违章装修,文明劝阻

    情景09 清理垃圾,耐心说服

    第 2章 便民服务要贴心

    第 1节 树形象、建品牌

    情景10 社区文化,积极建设

    情景11 安全意识,时时宣导

    情景12 业主来访,礼貌接待

    情景13 业主疑惑,尽心解答

    情景14 定期走访,征询意见

    情景15 组织活动,积极动员

    情景16 客情关系,长建常维

    第 2节 服好务、便好民

    情景17 服务用语,热情规范

    情景18 求助服务,快速反应

    情景19 上门维修,周到及时

    情景20 代发信息,务必求真

    情景21 开锁服务,严格把关

    情景22 失物招领,核实身份

    情景23 临时借用,提醒归还

    情景24 有偿服务,提前告知

    第3章 解答问题要耐心

    第 1节 业户问题

    情景25 发现隐患,及时防范

    情景26 沟通问题,力求客观

    情景27 突发事件,临危不乱

    情景28 业主失窃,分忧担责

    情景29 超出职责,替代方案

    情景30 问题回访,有始有终

    第 2节 业户异议

    情景31 莫急辩解, 先表感谢

    情景32 回答问题, 不厌其烦

    情景33 做出承诺, 消除不满

    情景34 合理建议, 予以肯定

    情景35 动之以情, 赢得理解

    情景36 有则改之, 无则加勉

    第3节 难缠业户

    情景37 心存偏见,积极消除

    情景38 情绪失控,安抚第 一

    情景39 拒不配合,攻心说服

    情景40 推卸责任,据实劝说

    情景41 搬弄是非,耐心教导

    情景42 吹毛求疵,清理并用

    第4章 维护秩序要正心

    第 1节 行为陋习

    情景43 扰民行为,诚心劝诫

    情景44 行为陋习,礼貌纠正

    情景45 乱贴乱涂,坚决禁止

    情景46 乱停乱放,巧妙规劝

    情景47 饲养宠物,规范提醒

    第 2节 违规违法

    情景48 违法违规,及时制止

    情景49 来访客人,说服登记

    情景50 违建行为,依法制止

    第5章 调解纠纷要读心

    第 1节 业户之间的纠纷

    情景51 业户争吵,安抚优先

    情景52 业户争吵,溯源协调

    情景53 噪音扰民,立场中立

    情景54 楼上渗水,配合解决

    情景55 消费纠纷,积极协调

    情景56 家庭纠纷,保护隐私

    第 2节 业户与物业之间的纠纷

    情景57 卫生纠纷,及时处理

    情景58 安全纠纷,有效防范

    情景59 停车纠纷,依约处理

    情景60 空间占用,有序引导

    情景61 绿化纠纷,友好协调

    情景62 电梯纠纷,合理调解

    第6章 受理投诉要公心

    第 1节 直接处理

    情景63 耐心倾听,及时回应

    情景64 投诉回访,必不可少

    第 2节 协调处理

    情景65 将心比心,表示理解

    情景66 诚恳道歉,表明态度

    情景67 积极协商,达成谅解

    情景68 待定事项,明确答复

    情景69 二次投诉,谨慎处理

    情景70 无理投诉,巧妙应对

    第7章 收取费用要交心

    第 1节 费用问题

    情景71 费用支出,项目公开

    情景72 收费异议,合理消除

    情景73 拒交费用,问明缘由

    情景74 费用催收,锲而不舍

    第 2节 服务问题

    情景75 服务涨价,做好沟通

    情景76 服务收费,有理有据


    洪冬星,北京弗迪思锐文化传媒有限公司培训课程开发师,主要从事销售人员培训课程开发、高校营销类课程课件开发和企业营销E-LEARNING培训课程开发。


    本书将物业服务实战情景对话与沟通技巧说明相结合,寓景于理,具有很强的示范性和操作性。 情景再现:每一个沟通技巧均通过情景对话引出,真实还原销售场景。 情景分析:通过深入分析和点评,让你明白为什么这么说效果才更好。 技巧运用:针对销售各环节遇到的各种问题,给出了实用的实战技巧。 错误提醒:针对容易出现的各类错误进行提醒,让你更好地规避雷区。
    【内容简介】


    随着近年来房地产行业的发展,物业管理这一关联行业也越来越受到人们的关注。人们的生活水平、居住与关注环境在逐步优化,人们对物业管理服务也随之提出更高的要求。而日常的物业服务工作常要面临业主提出的各种问题,为了处理好物业与业主、业主与业主之间的纠纷,就需要物业服务人员掌握实用的口才技巧,具备一定的沟通能力。 本数据通过“四位一体”的框架结构将物业管理、物业服务10大领域中的76个工作情景一一进行展现和深度剖析,既提供了物业服务人员要掌握的口才技巧和解决问题的方案,也指出了物业服务过程中可能走入的误区。本书将情景展现与沟通、口才技巧说明相结合,是物业服务人员进行口才训练、提升沟通能力的实务工具书。 本书适合所有物业服务人员使用,也可作为物业公司等物业服务机构的口才训练教材。

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