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正版新书]学会与难打交道的人打交道[英]艾伦·菲尔韦德(Alan Fa
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章那些难打交道的人/1
日常对话事例分析/3
一个解决办法/11
识别难打交道的人/17
难打交道的人是否都一样/23
感觉难打交道的原因/25
改变自己还是改变他人/29
第二章改变不喜欢的行为模式/31
印象很重要/33
改变自己的行为/35
运用6种行为模式/40
行为模式的相互影响/46
做出正确的选择/52
自我实现的预言/54
确定你的默认模式/55
第三章成长型思维框架/59
成功的5个要素/61
掌控思维/61
信念/70
能量/76
人际关系/80
勇气/86
第四章未雨绸缪/91
人际/商业层面的沟通/94
打造你的亲和力/99
不要“咬钩”/104
优选词汇/106
不要让讨厌的事情诱你上钩/114
你所看到的未必是事实/116
第五章选择果断/121
果断的概念/123
行使自己的权利/126
负责任的行为/128
你的选择/130
自信果断的技巧/134
果断地思考/140
第六章说服的力量/143
发展自己的技能/145
事关变化/153
使用逻辑和情绪/156
推销自己的6个方法/162
规划自己的策略/177
初步接触/179
这对我有什么好处/180
处理阻碍的8步骤/184
说服者的6个原则/194
第七章成功的策略/197
先处理情绪,再处理问题/204
反应式倾听/207
运用共情技巧/209
过渡步骤/212
看得见、说得出的在意/214
与难打交道的员工打交道/216
管理者与教练的区别/217
成功的带领者和教练/219
好消息/221
不尽如人意的消息/223
如何教练/226
使用客户服务技巧/228
寻找积极面/228
训练狗狗的启发/229
员工表现不佳的原因/231
写在最后的话/233
艾伦·菲尔韦德(Alan Fairweather)
实战派作者。
在销售和客户服务行业做管理工作超过15年,积累了许多成功经验。
现在主要从事培训、开办工作坊,旨在教授人们如何发展新技巧,以便有效应对难相处的人和麻烦的问题,从而不断增强自信、增加应对的成功率。
日常对话事例分析“早上好,鲍勃,你今天过得怎么样?”“有什么好的,你为什么要用这种讽刺的语气跟我说话?你知道我的工作多么耗费精力吗?而且我的背又开始出状况了。”“我并没有讽刺你,我们都很忙,这个我知道,但是我并不知道你的背出问题了。我觉得你只是心情不好,所以才会有些暴躁。”“我暴躁?你知道我的背有多疼吗?几乎每时每刻都在疼。你当然不知道,你的一切都那么好,你完全没有这些问题。”“鲍勃,你只知道你自己遇到了一些问题,那么让我来告诉你我正在经历的一些情况吧,你对我正在经历的一切几乎毫不知情!”以上的这些话听起来熟悉吗?你曾经进行过这样的对话吗?在这个对话里,你认为哪一方是难打交道的人?也许你会说:“是鲍勃,因为他是一个暴躁的老头。”但是,你真的确定这段对话中的鲍勃是那个难打交道的人吗?
让我们来假设一下,你认识鲍勃,他今年59岁
,很长时间以来他的情况都不太好。几年前他失去了老伴,此后他一直独自生活,这些年他几乎没有见过自己的其他家人,因为他们都各自生活在不同的地方。
你真的认为“你今天过得怎么样”是你可以想到的、最合适的开场白吗?其实,是你自己感觉还不错,并且“你今天过得怎么样”是你在和他人相遇时最常用的开场白。但事实上,你本可以换一种开场白。你本可以说些不同的话。
“早上好,鲍勃。我打赌你会为自己喜欢的球队感到高兴,因为他们昨晚赢了比赛。”重要的不是你对他人所说的话的具体内容,而是他们会如何对其进行解读。我知道我这么说会让你有些摸不着头脑,但这是我的经验之谈。
例如,你想赞美一位同事,你可能会这么说:“嗨,你今天看起来真棒一你穿的这身西服太帅了!”对方可能会这样反击你:“你实际上想说的是我通常都看起来一团糟,而今天我终于肯打理一下自己了吧?”此时的问题在于,你赞美的这位同事有着很低的自尊,他很可能一直都觉得自己看起来很糟糕,因而他并不认为他人会对自己有任何真诚的赞美。
也许在这个同事所成长的家庭中,成员彼此之间并不互相赞美对方。
一些伴侣吵架是因为他们用自己的想法去理解他人所说的话。
“很抱歉,吉尔,这周末我没法去拜访你的家人了。”“杰克,其实你想说的是,你根本就不喜欢我
这本书从心理学的角度入手,教读者 :1.学会拒绝和与难打交道的客户相处,无论是电话沟通还是面对面接触;2.处理好职场中与同事之间的关系;3. 处理好日常工作中难以与之互动、联系的人的关系;4. 识别和管理好问题人员的行为,将难相处的人变成一个可解决的问题;5.提升必要的倾听和沟通技巧;6.应用行为6步法去建立更好的人际关系;7.提升自信力并发展和谐一致的关系;8.应用6步法打造行之有效的结果。
艾伦·菲尔韦德著的《学会与难打交道的人打交道》写的这些内容不是所谓的“魔法配方”,而是作者通过实践证明了的方法、技巧,它们能帮助你更好地处理你自己的事、更好地应对难打交道的人。当你对自己有越来越多的了解,逐步建立起自信,并且能够很好地运用这些方法和技巧时,你就能让自己的生活变得轻松许多了。
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