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  • 正版新书]前厅与客房运营管理 新形态版李聪媛 编9787111684039
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    • 作者: 李聪媛 编著 | 李聪媛 编编 | 李聪媛 编译 | 李聪媛 编绘
    • 出版社: 机械工业出版社
    • 出版时间:2021-08-01
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    • 作者: 李聪媛 编著| 李聪媛 编编| 李聪媛 编译| 李聪媛 编绘
    • 出版社:机械工业出版社
    • 出版时间:2021-08-01
    • 版次:1
    • 印次:1
    • 字数:530000
    • 页数:372
    • 开本:16开
    • ISBN:9787111684039
    • 版权提供:机械工业出版社
  • 作者: 李聪媛 编
  • 著: 李聪媛 编
  • 装帧: 平装
  • 印次: 1
  • 定价: 65
  • ISBN: 9787111684039
  • 出版社: 机械工业出版社
  • 开本: 16开
  • 印刷时间: 暂无
  • 语种: 暂无
  • 出版时间: 2021-08-01
  • 页数: 372
  • 外部编号: 五三B61222
  • 版次: 1
  • 成品尺寸: 暂无
  • 前言

    章 前厅与客房运营概述 1

    学习目标 1

    章前导读 1

    节 酒店与酒店的房务系统 1

    第二节 酒店的前厅部 10

    第三节 酒店的客房部 25

    本章学习要点 31

    本章思考练习 32

    本章管理实践 32

    第二章 客房销售技巧 34

    学习目标 34

    章前导读 34

    节 酒店客房产品 34

    第二节 客房销售 41

    本章学习要点 46

    本章思考练习 47

    本章管理实践 47

    第三章 前厅预订管理 49

    学习目标 49

    章前导读 49

    节 预订的方式与种类 49

    第二节 酒店预订渠道与酒店计价方式 55

    第三节 预订受理 58

    第四节 预订与收益管理 71

    本章学习要点 75

    本章思考练习 76

    本章管理实践 76

    第四章 前厅服务运营 77

    学习目标 77

    章前导读 77

    节 礼宾服务运营 77

    第二节 金钥匙服务 86

    第三节 总机礼宾服务运营 92

    第四节 商务中心服务运营 97

    第五节 前厅部文件档案管理 101

    本章学习要点 104

    本章思考练习 104

    本章管理实践 105

    第五章 总台接待运营 106

    学习目标 106

    章前导读 106

    节 住宿登记中的若干问题 106

    第二节 问询与留言管理 114

    第三节 前台账务管理 120

    第四节 商务楼层管理 130

    第五节 前厅部与其他部门的信息沟通 133

    本章学习要点 134

    本章思考练习 135

    本章管理实践 136

    第六章 宾客关系管理 138

    学习目标 138

    章前导读 138

    节 大堂副理 138

    第二节 建立良好的宾客关系 146

    第三节 客人投诉及其处理 149

    本章学习要点 154

    本章思考练习 154

    本章管理实践 155

    第七章 房价与收益管理 157

    学习目标 157

    章前导读 157

    节 房价的制定 157

    第二节 平均房价控制与收益管理 170

    本章学习要点 182

    本章思考练习 183

    本章管理实践 183

    第八章 客房设计与装修 185

    学习目标 185

    章前导读 185

    节 客房功能与客房设备 185

    第二节 客房设计与装修的一般原则 195

    第三节 特色客房 198

    本章学习要点 203

    本章思考练习 204

    本章管理实践 205

    第九章 客房服务运营 206

    学习目标 206

    章前导读 206

    节 客房服务的特点及要求 206

    第二节 客房服务的工作内容 210

    第三节 客房服务质量管理 230

    本章学习要点 241

    本章思考练习 241

    本章管理实践 242

    第十章 客房卫生管理 243

    学习目标 243

    章前导读 243

    节 客房清扫作业管理 243

    第二节 客房的计划卫生 253

    第三节 客房清洁质量的控制 257

    第四节 公共区域的清洁保养 260

    本章学习要点 264

    本章思考练习 264

    本章管理实践 264

    第十一章 客房成本控制与预算管理 268

    学习目标 268

    章前导读 268

    节 客房物品与设备管理 268

    第二节 洗衣房的运行和管理 282

    第三节 客房部的预算管理 287

    本章学习要点 302

    本章思考练习 303

    本章管理实践 303

    第十二章 客房部安全管理 304

    学习目标 304

    章前导读 304

    节 客房部主要安全问题 304

    第二节 盗窃的防范与处理 309

    第三节 火灾的防范与处理 314

    第四节 信息安全管理 320

    第五节 其他意外事故的防范与处理 323

    本章学习要点 326

    本章思考练习 327

    本章管理实践 328

    第十三章 前厅与客房人力资源管理 330

    学习目标 330

    章前导读 330

    节 前厅与客房员工的素质要求 330

    第二节 前厅与客房的人员编制 336

    第三节 前厅与客房员工的招聘 340

    第四节 前厅与客房员工的培训 345

    第五节 前厅与客房员工的考核与激励 351

    本章学习要点 360

    本章思考练习 360

    本章管理实践 361

    参考文献 362


    本书结合酒店行业需要和应用型教育教学实际,以专业人才培养目标和职业定位为依据,以前厅与客房运营管理的工作过程为主线,系统地阐述酒店前厅与客房两大部门的专业理论知识、运营方法和服务操作技能,从理论知识、职业技能、应用能力等方面着力,让读者了解和掌握从事酒店前厅与客房运营管理工作的观念、运营知识、基本操作程序与技能,提升读者的专业素养。本书注重理论与实际工作流程的结合,章后设置训练项目,并尽可能借鉴其他教材之所长,采用“互联网 ”的理念,采用二维码的方式将相关教学视频、图片和案例呈现给读者,具有较强的可读性、实践性和可操作性。
    本书资料丰富,实用性强,便于开展教学活动,可作为普通本科院校酒店管理专业或相关专业的学生用书,也可作为企业管理者或相关从业人员的参考用书。

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